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酒店年终工作总结报告1
每一个在酒店工作的员工都直接面对着客人，因此员工的工作态度和服务质量反映了酒店的服务水平和管理水平。作为酒店核心部分的收银员，我深知自己的责任重大。我清楚，一丝疏忽都可能给酒店带来经济上的损失。因此，我在工作中始终认真负责，尽力做好每一项工作。我还积极主动地向其他同事学习专业知识，提升自己的业务水平。只有这样，我才能在业务知识和服务技能上有所进步，为客人提供优质的服务，让客人感到惊喜和满意。
有句话说得非常好：“淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。”的确，不是每个人都对自己的现状感到满意。然而，为什么有些人能在这种不起眼的工作岗位上取得成功，而有些人却一天不如一天，最终被淘汰呢？答案很简单，就在于对工作的态度。成功的人喜欢自己的工作，因此能做得出色，而失败的人则不喜欢自己的工作，所以做不好。
在与客人沟通的过程中，我们要注重礼节和礼貌。与客人交谈时，低头或者一直盯着客人都是不礼貌的行为。我们应该保持与客人有适当间隔的眼神交流。此外，我们还应该多听取客人的意见，不要打断客人的讲话。在倾听的过程中，我们要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人，我们应该微笑，尤其是当客人提出批评时，我们一定要保持笑脸。即使客人情绪激动，我们的微笑也可以舒缓他们的情绪，解决很多问题。只要我们保持微笑，就能收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，我们的工作才能更出色。
酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生一些不愉快的小事。因此，在日常的工作生活中，我时刻留意自己的言行举止，主动与同事们处理好关系。我尊重别人的同时也赢得了他们的尊重。只有家庭和睦，酒店才能取得长足的发展。
在这些日子里，我成长了许多，学到了很多。然而，我也深刻地意识到了自己的不足之处。
首先，我在服务上缺乏灵活性和主动性。由于害怕做错事，我不敢大胆去尝试。
其次，当遇到突发事件时，我缺乏良好的心理素质，无法冷静处理事情。
新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认真做事。我将积极主动地配合领班、主管和其他领导完成各项工作，努力提升自己的综合素质和服务质量。我会改正自己的不足之处，争取在这个优秀的团队中取得更好的发展。我将竭尽全力为酒店的繁荣昌盛贡献自己的力量。
xxxx年，在公司领导及同事们的支持和帮助下，我按照公司的要求，成功地完成了自己的本职工作。通过学习和工作，我在工作模式和方式上取得了新的突破，并且取得了一些重要的改变。下面是我对过去一年工作情况的总结：
一、规范服务用语，提高客户服务质量
为了展现作为酒店员工的专业素养，我们注意到管家部各个岗位的服务用语存在不规范和不统一的现象。因此，经理和部长多次对新老员工进行了培训，包括客房做房程序和规范的服务用语。这样做的目的是提高对客服务的质量。
二、确保客房销售质量
我们坚持床上用品一客一换，根据客人要求随时更换巾类用品。作为酒店的主要收入来源，客房的质量对于我们来说至关重要。我们采取了严格的“三级查房制度”，即员工自查、领班普查和主管抽查，以确保客房质量合格率。此外，我们还号召全体员工从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。我们加强员工的节能意识，回收客用一次性低值易耗品，并且在退房后拔掉取电牌，做房时关灯关空调，定时地开关走廊和电梯口的灯。通过这些措施，我们为酒店节约了不少电费。
三、维护客房设施
客房设施能否达到规定的使用年限，直接影响酒店的效益和长远发展。因此，我们在设施设备的保养上严格执行规定，定期对床垫翻转，定期上蜡保养家具，正确操作和使用房间的电器和设施设备，以延长其使用寿命。尤其是对地毯的保养，我们非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时清洁，以减少对地毯的洗涤次数，保持地毯的整体卫生。
另外，我们合理安排楼层服务员的值班和换班工作，做好各项接待和安排工作。在工作期间，如果发现问题，应及时处理；如果遇到困难，应及时上报领导。我们加强对设施设备的检查和维护保养，严格把关客房的日常卫生质量，合理安排计划卫生，做好楼层的安全、防火和卫生工作。同时，我们监督和检查楼层服务人员的服务工作，并且在提供服务的同时，注重思想工作，使团队能够团结友爱、相互帮助、共同进步。我们认真履行职责，认真完成上级交办的其他工作。努力做好本职工作。
在接下来的日子里，我将继续努力工作，改正不足之处，发扬优点，争取取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。
20xx年即将结束，新的一年即将开始。回顾过去的一年，我们酒店取得了很大的成绩，不论是经营业绩还是员工素质方面都有显著的提升。作为酒店的关键部门之一，行政部在过去的一年里承担了人员招聘、质检工作的落实、活动设计等多项重要任务，同时也应对了卫生局、消防、疾控中心、社保等机关的检查。工作量繁重，但在总经理的领导下，行政部的每一位员工都全力以赴，尽职尽责地完成了各项工作。以下是我们行政部在过去一年具体工作的总结：
一、人员招聘工作
在20xx年，我们面临了招聘难的问题。无论是快餐店还是综合性酒店，都面临着用工荒现象。在上半年，我们在员工招聘方面遇到了一些困难，尤其是在大型接待活动中，需要后勤部门的协助。直到十月份，随着工资的调整，员工招聘情况有所改善，我们成功解决了“有用餐需求，无人员接待”的尴尬局面。
二、加强培训工作，提高员工素质
培训是提高员工素质的有效方法。在20xx年，我们加大了培训力度，通过内部培训和外聘培训两种方式，对全体员工进行了专题培训。其中，外聘培训总共18小时，内部培训（包括部门经理培训、岗前培训、岗中培训）总共16小时。
岗前培训：在4月份，我们对新员工进行了入职培训；10月份，我们扩大了培训范围，对入职1年以内的员工进行了岗位职责和相关制度培训。
岗中培训：结合酒店的实际问题和不足，我们通过内部培训和外聘讲师的方式，重点对员工进行了服务意识、礼貌待客、安全消防等方面的培训。通过讲解、点评、交流等形式，我们使员工在思想认识和日常工作中得到了不同程度的提升。另外，为了申请三星级酒店，我们还安排了仪容仪表、美容美发等课程，切实提高了酒店的服务质量。
通过培训，我们员工的整体素质得到了提高。根据技能方面的培训和仪容仪表培训的情况来看，员工对后者的积极性较高。因此，在未来的培训工作中，我们将加大与员工的沟通，了解员工的心理特征，并采用多样化的教学方法，如示范表演、电影、幻灯片、投影图像等。
三、制度化建设
为了提升酒店的管理水平，我们在20xx年对部门经理的考勤、工作表现等方面进行了严格考核，并对质检工作进行了严格化管理。我们每周五进行一次质量检查，并实行奖扣分政策。这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使得酒店全体员工的精神面貌、环境卫生等方面都有了明显的提升。
目前，我们酒店制定下发了各种规章制度，对每一个员工的岗位、责任和目标都提出了明确的标准，对超越和违反的行为都做出了相应的处罚规定，确保了每项工作、每个工作环节都有章可循、有规可依。
四、三星级酒店挂牌工作的落实
在20xx年的员工大会上，我们提出了“一个挂牌”工作的目标，即向有关部门递交“三星级旅游涉外酒店”的申请。在全年的工作中，我们不断强化全员优质服务意识，努力打造符合三星级标准的软件方面的建设。在总经理和各级管理人员的努力下，我们在不到一个月的时间里就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，大大提高了酒店的知名度。
五、酒店全年营销活动
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。由于今年新开酒店较多，客源问题非常严峻。为了保证酒店的正常经营，并增加营业收入，我们在20xx年推出了全员营销活动，并制定了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售、人人参与销售的良好局面。
同时，我们针对接待大型会议团队房间数量不足的情况，与其他酒店进行多次合作，共同接待。这不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。
为了拓展市场，我们与两家网站签订了订房协议，利用多种渠道增加客房的销售量。
在20xx年，我们推出了一系列营销活动。在6月份，我们举办了大型图片展活动，并通过外部广告和内容宣传进行推广；在7月份，我们推出了一系列促销活动，如餐饮特价菜、消费赠烟酒、官府养生菜等；8月份，我们与婚宴公司联合，在市区繁华地带进行婚宴、寿宴的宣传；12月份，我们推出了餐饮系列促销活动，消费满100元送20元，并赠送养生粥及特色礼品盒，以此拉动餐饮消费，增加酒店营业额。
六、企业文化的建设
为了提升酒店的品牌形象和员工的归属感，我们采取了一些措施。首先，我们成立了酒店艺术团，为酒店的各种接待提供节目。通过这种方式，不仅让员工展示自己的才华，也让酒店的会议、宴会接待品牌得到了宣传和认可。
其次，我们对员工的生日进行了多样化的庆祝活动。在2月份的全员聚餐上，我们特意定制了生日蛋糕，邀请所有员工为过生日的员工庆贺；4月份，我们组织了生日员工一起踏青游玩；同时，每个月我们都会为生日员工发放礼品，让员工感受到酒店大家庭的温暖，促进了酒店的文化建设。
此外，我们还举办了各种员工集体活动。在四月份，我们组织全员进行了为期两周的军训，提升了员工的战斗力和酒店形象；五月份，我们举办了员工运动会，通过跳绳、拔河等运动项目，激发了员工的合作精神，增强了团队凝聚力；五月下旬，我们进行了员工技能大赛和征文大赛，通过写作和演讲的方式激励员工不断进取；八月份，我们从各个部门选出了12名优秀员工，并组织他们及家属进行了青岛日照四日游；十月份，我们组织全员进行了消防实操培训，加强了消防安全意识。
七、合理调整薪酬体系，提高员工福利待遇
我们始终坚持以人为本的管理理念，认识到没有一个稳定、高效、尽职尽责的员工队伍，就无法提供优质的客户服务。因此，在20xx年11月，我们对员工的薪酬体系进行了第二次调整和改革，增加了员工的基本工资，并对餐饮部门员工的工资进行了合理化调整。这种调整极大地提高了员工的工作积极性，增强了员工队伍的凝聚力，员工流失率也明显下降，甚至有一些老员工又回到了酒店工作。
八、存在的问题和不足
在总结过去一年的工作中，我们也发现了一些问题和不足之处。
首先，员工素质整体水平不高，部门培训和监督不到位，导致服务质量时有低下、服务意识时有淡薄、客人投诉时有发生的情况。
其次，规章制度的落实不够坚决，存在着随意性和照顾面子的现象，不能真正做到奖勤罚懒，仍然存在干好干坏一个样的情况。管理机制上还需要进一步完善。
另外，质检工作力度不大，在20xx年仅针对部门卫生进行了检查，未对工作和服务等方面进行检查。
各部门存在管理松驰、执行力较差的问题，对客服务水平还有待提高。此外，对于领导下达的工作安排，由于外部因素的影响，未能及时向总经理汇报。
与相关部门之间的沟通需要加强。在20xx年，我们未能与其他部门进行细致沟通，导致在接待等方面出现了一些细节问题无法回答的情况。
在新的一年里，我们将继续努力解决这些问题和不足之处，提升员工素质，完善管理机制，加强质检工作，并加强与相关部门之间的沟通，为酒店的发展创造更加良好的环境和条件。相信在大家的共同努力下，我们的酒店将会取得更大的成就。
酒店年终工作总结报告4
一年的工作即将结束，这是一个非常出色的一年。在这一年里，我们酒店的工作和业绩都比去年同期有了很大的增长。因此，在新的一年里，我们一定要努力创新，继续在今年的基础上加大努力，争取取得更好的业绩。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导20xx年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。
一、四星标准，客户反馈，酒店仍存在三类问题
一年的工作取得了主要的成绩，但也不能忽视存在的问题。这些问题有些来自于客人的投诉和反馈意见，有些则是酒店质检或部门自查发现的。根据四星级酒店的标准来衡量，这些问题的明显性和改进的迫切性已经很高，已经成为酒店领导班子议事日程上的重要议题。
1、服务质量尚需优化。经过多次检查和客人投诉，发现酒店各部门各岗位员工的服务质量存在横向和纵向的差异。不同时间段、不同岗位、不同领导在场与否都难以做到统一的高质量服务。经常出现的问题是，部分员工的仪容仪表不整洁，礼仪不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不细致，设备维修不及时等也影响着酒店整体的服务质量。
2、设施设备不够完善。
3、管理水平有待提升。主要表现在管理人员的素质、专业知识、外语水平和管理能力等方面存在差异。酒店还没有制定一套规范的、切实可行的管理模式。在一些管理者身上，存在“人治”管理和随意管理个体行为的现象。
二、科学决策，齐心协力，酒店今年取得四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，其中包括努力实现“三创目标”和齐心蓄积“三方优势”。总体思路决定了科学决策，指导了全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的推进，以及各项演出活动的实施，酒店总经理班子带领各部门经理、主管和领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，为酒店的收入、利润、服务质量和稳定性做出了一定的贡献，取得了可观的业绩。
1、服务质量优化。通过引进品牌管理，加强员工培训，加强管理人员的督导和质量检查，不断提高员工的服务水平。因此，在市旅游局的打分评比中，酒店获得了优质服务的高分，名列本地区同星级酒店之首。在大型活动的接待服务中，酒店各部门或岗位收到了活动组委会的表扬信，赞扬了酒店员工热情周到的服务。
2、安全稳定。通过制定安全预案，做好日常的防火、防盗等安全工作，酒店几乎没有发生过意外安全事故。在酒店总经理的关心和指导下，各部门经理定期召开反馈会，通报情况并提出要求。保安部加强巡逻和防控，确保各项活动安全无误。酒店保安部警卫班因此被评为先进班组。
3、经营收入增长。通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出奖励措施等，酒店增加了营业收入。全年完成营收为x万元，比去年超额x万元，增幅为%;其中客房收入为x万元，写字间收入为x万元，餐厅收入为x万元，其他收入为x万元。全年客房平均出租率为x%，年均房价为x元/间夜。酒店的客房出租率和平均房价都高于全市四星级酒店的平均水平。
4、经营利润提高。通过严格控制成本、节约资源、合理用工等措施，酒店经营利润为x万元，利润率为x%，分别比去年增加了x万元和x%。人工成本为x万元，能源费用为x万元，物料消耗为x万元，占总收入的x%、x%、x%。与年初的预期相比，这些成本都有所降低。
三、与时俱进，提升发展，酒店取得显著改观
结合酒店的实际情况，与时俱进，提高素质，转变观念。在市场竞争的环境中求生存，使酒店在下半年突显出令人欣喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理班子不断强调，干部员工要有紧迫感，要有上进心，要培养积极的精神状态。酒店的管理和服务不仅仅依赖于高科技手段，更关键的是人的主观能动性、精神状态、忠诚度和敬业精神。部门经理之间的相互推诿和讥贬现象减少，取而代之的是信息互通、互相补台和互相尊重。酒店的夜间例行安检和质量检查的请假和缺席率也有所降低，取而代之的是参与度和认真程度的提高。在大型活动中，部门经理带领着主管、领班和员工加班加点，任劳任怨，尽管有些疲惫，但始终保持着振奋的精神状态，为酒店的形象增添了光彩。
四、品牌管理，酒店主要抓八大工作
通过推行“三标一体”和6S管理的认证过程，酒店召开了多次专题会议，安排了不同内容的培训课程，组织了一些验审预检等活动。这些活动大大促进并指导了酒店的管理工作更加规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店的成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
一、以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为了保证酒店客房的质量和稳定性，客房部设立了长包和散客班组的晨会制度。在晨会上，对当日的工作进行布置，并规范员工的仪容仪表。这样，全体员工在思想上能够保持一致，确保各项工作能够落实到位。在周例会中，对上周的工作进行总结，对下周的工作进行布置，并形成文字记录。同时，将酒店相关的文件内容纳入会议讨论，充分体现了工作作风的严谨、细致和实际。
2、安全检查。除了设立专职的安全保卫负责人外，酒店还开展了安全知识的培训，从防范措施到突发事件处理和电器检查等方面进行培训，提高员工的安全意识。明确各区域的安全负责人，强调“谁主管、谁负责”和“群策群力”的工作原则。对住店客人、会客人员和过往人员进行认真观察和核对，确保没有疏漏。全年共查出住客不符的房间x间，不符人员x人。客务部共查出不安全隐患x起。
二、以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部根据工作需要，调整了销售人员的数量，减少了人员规模。这样的调整增强了人员之间的竞争意识和促销的责任心。
2、渠道拓宽。销售部在原有的销售渠道基础上，增加了会展、团队、同行和会员卡等渠道，并设立专人负责，根据各渠道客源占比分解相应的指标。这样的拓宽和划分渠道可以激励员工的工作责任心和促销的主动性，提高销售业绩。
3、房提奖励。根据酒店的市场定位，制定了对销售部前台接待人员按高于协议公司价售房后的提成奖励政策。这样的奖励措施激励了前台接待员的促销热情和服务态度，提高了酒店的上门散客收入。
三、以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅推行了绩效挂钩制度，根据经营收入指标和工资总额的完成情况，给予员工相应的奖励或扣除。这样的制度激励了餐厅员工的工作积极性和促销能力。
2、竞聘上岗。餐厅根据员工的工作表现，采用竞聘上岗的方式，提升了员工的工作责任心和主动性。
3、试菜考核。餐厅要求厨师每周或隔周推出几款新菜，并由领导和相关部门进行考核。考核优秀的厨师将得到表彰和奖励，技术较差的厨师将被要求调换岗位。
四、以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。根据全员培训计划，组织了对员工的专题培训，讲解管理素质、服务意识、礼貌待客等内容。通过培训，员工在思想认识和日常工作中得到了提升。
2、英语授课。定期组织英语培训，提高员工的英语会话能力。
3、部门培训。各部门根据酒店的培训计划，对员工进行业务培训。通过培训和考核，提高员工的整体素质和服务能力。
4、练兵考核。组织业务实操考核，评选出优秀的员工，并进行表彰和奖励。
20xx年即将过去，我们充满信心地迎接20xx年。过去的一年是与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收和利润指标完成得较为理想的一年。在年终之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验和不足，有助于我们扬长避短，奋发进取，在新的一年里努力再创佳绩。
新的一年里，我们要展现新的气象，不能满足于现状，要不断开拓创新，将我们的酒店做大做强。我们要以同行优秀酒店为参考，努力追赶，实现酒店业绩的最大提升！
酒店年终工作总结报告5
自20xx年x月x日酒店开业以来，我们在总经理的正确领导和各部门的密切配合下，顺利开展了各项工作。通过不断完善各项规章制度，我们的知名度、美誉度和市场竞争力不断提升，在许昌酒店行业占据重要地位。
众所周知，由于销售部人员配置不足，我们的销售力量相对薄弱。然而，在不断努力下，我们成功实现了部门销售收入xx万元，为酒店的发展贡献了自己的一份力量。过去的一年是我们xxx大酒店全面发展的一年，在各部门的密切配合下，酒店的销售工作顺利进行。
首先，销售部经过这一年的发展逐步成熟了自己的销售工作，并拓展了市场。在各部门共同努力下，我们全面推向旅游市场，提高了酒店的知名度，为酒店创造了经济效益。销售部的工作重点放在机关单位、政府官员和会议的销售上。其中，我们成功接待了县财政局和审计局共四次，为期共三个月的审计工作会议。仅这两次接待就实现了销售收入x万元。
同时，我们加大了对商务客人的销售力度，拜访了重要公司并签署了商务协议。根据不同季节制定不同的销售方案，有针对性地走访客户。我们定期整理客户档案，并分类定期回访，同时不断开发新客户。在过去的一年里，我们接待了施恩奶粉、驴友年会、移动公司迎新晚会、斯巴达拓展培训等共计70余场会议。对于每个会议的接待，所有部门都能够认真配合销售部，圆满完成会议的接待工作。客人对我们的工作给予了肯定。在这里，我要衷心感谢各个部门的领导和员工对我们销售部工作的支持。
其次，销售部做好了所有协议客户和VIP客人的跟踪回访，每周制定客户拜访计划，并及时反馈客户信息，确保服务质量和宾客的满意度，稳定维护客源。我们还采取了一些措施，例如在中秋节为重要客户赠送重要过节礼品，在酒店店庆之际为客户送店庆礼品等。
然而，我们也存在一些不足之处。首先，酒店的销售力量仍然相对薄弱，急需补充2-3名销售代表。其次，我们需要加强对外销售，面对周边各行政单位搬迁的大环境，我们的散客相对较少。因此，如何开发新的客源，吸引散客，调整消费群体结构成为当务之急。此外，我们也需要确定销售部人员合理的工资结构。没有合理的薪资结构是无法实现目标的。另外，销售部在接待工作中有时不够仔细，对一些细节不够注意，考虑的问题也不够全面。在今后的工作中，我们需要进一步加强这方面的能力。同时，有时由于沟通不及时，我们无法准确掌握信息，影响了酒店整体的销售与接待工作。因此，在今后的工作中，我们要认真细致，尽量避免这种情况的发生，做到及时沟通，从而减少工作失误。
在过去的一年中，我们取得了不错的成绩，但也发现了自身的不足。我们将以更加积极的态度和更高的标准要求自己，在未来的工作中不断提升自己的能力和业绩，为酒店的发展做出更大的贡献。
酒店年终工作总结报告6
20XX年的工作可以提炼出三个关键词：探索、忙碌与遗憾。我们一直在学习和摸索，寻找符合酒店自身条件的营销模式。然而，由于整年我们接待了大量的会议，我们整年都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我们在顾及会议接待的同时，没有真正做到营销。这是我们的遗憾之处。转眼又到了年底，是该停下来总结一下了。现在将20XX年的工作总结如下：
一、营销主要完成工作
1、会议接待方面
营销部至成立之初，酒店领导就将会议接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指标，为此，营销部全力以赴以确保全年经营目标的完成。尽管面临人员不足、工作量大、会议场地局限和设施设备老化等诸多困难，营销部还是圆满完成了年初制定的11万的经营目标。截止到11月30日，会议的总收入达到了xx元，12月估计的会议收入将使全年会议收入有望突破xx万。这一成绩的取得离不开营销部两位成员之间的精诚团结与密切合作，离不开酒店所有领导的正确领导与关心，更离不开其他部门同事的大力支持与帮助。20XX年，为了更好地吸引顾客、引导顾客消费，营销部在会议接待的硬件配置方面做了如下努力：
（1）添置了80把新的会议椅、10条会议桌、18块新台布，以改变会议室桌椅老旧破损的现状。
（2）添置了一组无线话筒、一个投影仪、两个无线路由器，以提供更好的会议设备。
（3）在中公教育的培训会议期间，为了满足多个分组教室的需求，我们将闲置的办公室及时清理出来，以保障会议的成功举行。
2、客户的开发与维护
（1）客户开发：20XX年，营销部新开发了30个个人和商务公司协议客户，并与13个协议到期客户续签了协议。此外，重新签订了3家单位的资信协议，新签订了5家网络订房公司，如xx网、xx、xx等（网络订房这一块，主要的客源还是来自三大巨头即xx、xx、xx。20XX年，酒店通过订房网预订入住的各类房间总数为249间）。
（2）客户的维护：首先，将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的协议客户进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面：一是由于公司办公地点搬迁，就近选择合作的酒店；二是公司更换了负责外联的负责人；三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作；四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议，之后并无继续合作的机会。
其次，我们将积分兑房的面延伸到棋牌，使得长期在棋牌消费的宾客也能通过积分兑换的方式获得实惠。截止11月30日，客房棋牌发放积分卡240张，积分兑换的客房为129间。这一措施在吸引回头客、稳定客源方面取得了一定的效果。
（3）在符合条件的宾客中，选取部分忠实客户发展成金卡客户。20XX年共计发放金卡17张。
3、旅游市场的整体开发
酒店与旅行社几乎没有合作是一直以来的问题，而20XX年，我们在这方面取得了重大突破。从四月份开始，酒店陆续与xx、xx、xx合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383间，为酒店带来了xx元的收入。
除了与旅行社的合作，20XX年，我们与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩。从四月份起，我们陆续接待了xx、xx、xx、xx等19批次的团队，共计使用酒店客房xxxx间，实现了xx元的房费收入。
在20XX年1月至11月期间，通过营销部预订的各类宴席和团队用餐，共计在餐饮消费上达到了xx余元。全年预计将超过30万。这一成绩为酒店整体经营目标的完成做出了相应的贡献。
二、营销部在工作中存在的不足
1、在把握市场动向、应对市场变化方面的能力有所欠缺
营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉、树立良好形象的一个重要窗口。它对经营决策、制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而，由于不善于抓住市场动向，加之获取信息的渠道单一或对市场信息的关注度不够，所以在应对整个旅游市场的变化方面显得比较生涩。不足表现在无法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略。
2、与宾客间的互动不足
营销部在日常工作中，除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间外，其他几乎没有机会与宾客交流。或者说，存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法得知顾客需要什么，无法获得宾客在酒店消费的直观感受，甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归、温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。
3、新兴市场与新客户的开发力度不够
大家好，以下内容是小编根据各位的需求，为大家整理出的有关于酒店年终工作总结报告10篇文档，欢迎各位阅读和借鉴。
酒店年终工作总结报告1
每一个在酒店工作的员工都直接面对着客人，因此员工的工作态度和服务质量反映了酒店的服务水平和管理水平。作为酒店核心部分的收银员，我深知自己的责任重大。我清楚，一丝疏忽都可能给酒店带来经济上的损失。因此，我在工作中始终认真负责，尽力做好每一项工作。我还积极主动地向其他同事学习专业知识，提升自己的业务水平。只有这样，我才能在业务知识和服务技能上有所进步，为客人提供优质的服务，让客人感到惊喜和满意。
有句话说得非常好：“淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。”的确，不是每个人都对自己的现状感到满意。然而，为什么有些人能在这种不起眼的工作岗位上取得成功，而有些人却一天不如一天，最终被淘汰呢？答案很简单，就在于对工作的态度。成功的人喜欢自己的工作，因此能做得出色，而失败的人则不喜欢自己的工作，所以做不好。
在与客人沟通的过程中，我们要注重礼节和礼貌。与客人交谈时，低头或者一直盯着客人都是不礼貌的行为。我们应该保持与客人有适当间隔的眼神交流。此外，我们还应该多听取客人的意见，不要打断客人的讲话。在倾听的过程中，我们要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人，我们应该微笑，尤其是当客人提出批评时，我们一定要保持笑脸。即使客人情绪激动，我们的微笑也可以舒缓他们的情绪，解决很多问题。只要我们保持微笑，就能收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，我们的工作才能更出色。
酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生一些不愉快的小事。因此，在日常的工作生活中，我时刻留意自己的言行举止，主动与同事们处理好关系。我尊重别人的同时也赢得了他们的尊重。只有家庭和睦，酒店才能取得长足的发展。
在这些日子里，我成长了许多，学到了很多。然而，我也深刻地意识到了自己的不足之处。
首先，我在服务上缺乏灵活性和主动性。由于害怕做错事，我不敢大胆去尝试。
其次，当遇到突发事件时，我缺乏良好的心理素质，无法冷静处理事情。
新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认真做事。我将积极主动地配合领班、主管和其他领导完成各项工作，努力提升自己的综合素质和服务质量。我会改正自己的不足之处，争取在这个优秀的团队中取得更好的发展。我将竭尽全力为酒店的繁荣昌盛贡献自己的力量。
酒店年终工作总结报告2
xxxx年，在公司领导及同事们的支持和帮助下，我按照公司的要求，成功地完成了自己的本职工作。通过学习和工作，我在工作模式和方式上取得了新的突破，并且取得了一些重要的改变。下面是我对过去一年工作情况的总结：
一、规范服务用语，提高客户服务质量
为了展现作为酒店员工的专业素养，我们注意到管家部各个岗位的服务用语存在不规范和不统一的现象。因此，经理和部长多次对新老员工进行了培训，包括客房做房程序和规范的服务用语。这样做的目的是提高对客服务的质量。
二、确保客房销售质量
我们坚持床上用品一客一换，根据客人要求随时更换巾类用品。作为酒店的主要收入来源，客房的质量对于我们来说至关重要。我们采取了严格的“三级查房制度”，即员工自查、领班普查和主管抽查，以确保客房质量合格率。此外，我们还号召全体员工从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。我们加强员工的节能意识，回收客用一次性低值易耗品，并且在退房后拔掉取电牌，做房时关灯关空调，定时地开关走廊和电梯口的灯。通过这些措施，我们为酒店节约了不少电费。
三、维护客房设施
客房设施能否达到规定的使用年限，直接影响酒店的效益和长远发展。因此，我们在设施设备的保养上严格执行规定，定期对床垫翻转，定期上蜡保养家具，正确操作和使用房间的电器和设施设备，以延长其使用寿命。尤其是对地毯的保养，我们非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时清洁，以减少对地毯的洗涤次数，保持地毯的整体卫生。
另外，我们合理安排楼层服务员的值班和换班工作，做好各项接待和安排工作。在工作期间，如果发现问题，应及时处理；如果遇到困难，应及时上报领导。我们加强对设施设备的检查和维护保养，严格把关客房的日常卫生质量，合理安排计划卫生，做好楼层的安全、防火和卫生工作。同时，我们监督和检查楼层服务人员的服务工作，并且在提供服务的同时，注重思想工作，使团队能够团结友爱、相互帮助、共同进步。我们认真履行职责，认真完成上级交办的其他工作。努力做好本职工作。
在接下来的日子里，我将继续努力工作，改正不足之处，发扬优点，争取取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。
酒店年终工作总结报告3
20xx年即将结束，新的一年即将开始。回顾过去的一年，我们酒店取得了很大的成绩，不论是经营业绩还是员工素质方面都有显著的提升。作为酒店的关键部门之一，行政部在过去的一年里承担了人员招聘、质检工作的落实、活动设计等多项重要任务，同时也应对了卫生局、消防、疾控中心、社保等机关的检查。工作量繁重，但在总经理的领导下，行政部的每一位员工都全力以赴，尽职尽责地完成了各项工作。以下是我们行政部在过去一年具体工作的总结：
一、人员招聘工作
在20xx年，我们面临了招聘难的问题。无论是快餐店还是综合性酒店，都面临着用工荒现象。在上半年，我们在员工招聘方面遇到了一些困难，尤其是在大型接待活动中，需要后勤部门的协助。直到十月份，随着工资的调整，员工招聘情况有所改善，我们成功解决了“有用餐需求，无人员接待”的尴尬局面。
二、加强培训工作，提高员工素质
培训是提高员工素质的有效方法。在20xx年，我们加大了培训力度，通过内部培训和外聘培训两种方式，对全体员工进行了专题培训。其中，外聘培训总共18小时，内部培训（包括部门经理培训、岗前培训、岗中培训）总共16小时。
岗前培训：在4月份，我们对新员工进行了入职培训；10月份，我们扩大了培训范围，对入职1年以内的员工进行了岗位职责和相关制度培训。
岗中培训：结合酒店的实际问题和不足，我们通过内部培训和外聘讲师的方式，重点对员工进行了服务意识、礼貌待客、安全消防等方面的培训。通过讲解、点评、交流等形式，我们使员工在思想认识和日常工作中得到了不同程度的提升。另外，为了申请三星级酒店，我们还安排了仪容仪表、美容美发等课程，切实提高了酒店的服务质量。
通过培训，我们员工的整体素质得到了提高。根据技能方面的培训和仪容仪表培训的情况来看，员工对后者的积极性较高。因此，在未来的培训工作中，我们将加大与员工的沟通，了解员工的心理特征，并采用多样化的教学方法，如示范表演、电影、幻灯片、投影图像等。
三、制度化建设
为了提升酒店的管理水平，我们在20xx年对部门经理的考勤、工作表现等方面进行了严格考核，并对质检工作进行了严格化管理。我们每周五进行一次质量检查，并实行奖扣分政策。这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使得酒店全体员工的精神面貌、环境卫生等方面都有了明显的提升。
目前，我们酒店制定下发了各种规章制度，对每一个员工的岗位、责任和目标都提出了明确的标准，对超越和违反的行为都做出了相应的处罚规定，确保了每项工作、每个工作环节都有章可循、有规可依。
四、三星级酒店挂牌工作的落实
在20xx年的员工大会上，我们提出了“一个挂牌”工作的目标，即向有关部门递交“三星级旅游涉外酒店”的申请。在全年的工作中，我们不断强化全员优质服务意识，努力打造符合三星级标准的软件方面的建设。在总经理和各级管理人员的努力下，我们在不到一个月的时间里就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，大大提高了酒店的知名度。
五、酒店全年营销活动
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。由于今年新开酒店较多，客源问题非常严峻。为了保证酒店的正常经营，并增加营业收入，我们在20xx年推出了全员营销活动，并制定了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售、人人参与销售的良好局面。
同时，我们针对接待大型会议团队房间数量不足的情况，与其他酒店进行多次合作，共同接待。这不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。
为了拓展市场，我们与两家网站签订了订房协议，利用多种渠道增加客房的销售量。
在20xx年，我们推出了一系列营销活动。在6月份，我们举办了大型图片展活动，并通过外部广告和内容宣传进行推广；在7月份，我们推出了一系列促销活动，如餐饮特价菜、消费赠烟酒、官府养生菜等；8月份，我们与婚宴公司联合，在市区繁华地带进行婚宴、寿宴的宣传；12月份，我们推出了餐饮系列促销活动，消费满100元送20元，并赠送养生粥及特色礼品盒，以此拉动餐饮消费，增加酒店营业额。
六、企业文化的建设
