大家好，以下内容是小编根据各位的需求，为大家整理出的有关于客服个人年终工作总结通用版文档，欢迎各位阅读和借鉴。
客服个人年终工作总结通用版1
从事电话客服工作是一份非常需要耐心和极具挑战性的工作。不管时间有多长，电话客服都能给人带来很大的成长。转眼间，一年的客服工作即将结束，现在将过去一年的工作情况总结如下：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事情，每当遇到繁杂琐事，我总是积极努力地去完成；当同事遇到困难需要替班时，我能毫无怨言地放弃休息时间，制定好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心地投入到工作中。
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课，他曾经说过：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行__中心的客服人员，我深深地体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月来，我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，增强思维能力，注重将理论联系实际，通过实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中，我运用理论来指导解决实际问题，学习的目的在于应用。通过理论的指导，我不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。我坚持按照制度和计划进行业务知识的学习。首先，我不将业务知识的学习视为额外的负担，自觉地学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次，我按照自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，抓紧时间学习，正确处理工作和学习的矛盾，不因工作繁忙而忽视学习，也不因任务繁重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力继续工作，在工作中保持良好的与客户之间的关系，用最好的服务解决客户的困难，用最好的服务化解客户的问题。制定以下计划：
1.高效完成外呼任务。在进行每天的___时，学会总结各地区的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效地进行外呼。例如，在进行__地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率较高，所以对于__的客户我们要多进行预约回拨；再例如__行的客户，他们理解能力和反应能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。
2.加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够熟练地回答；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效地利用知识库；不断巩固所学的业务知识，准确完整地回答客户的问题。
3.不断完善自己，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会将枯燥和单调的工作做得有声有色，将工作当成一种享受。
总之，过去一年的电话客服工作让我有了很大的成长，我会继续努力工作，不断提升自己的业务水平，为客户提供更好的服务。
客服个人年终工作总结通用版2
时光匆匆而过，不知不觉间我已经在公司工作了一年，忙碌的日子让我不禁感叹时间的飞逝。回顾过去一年的工作经历，我意识到自己获得了很多收益。作为公司的一名售后客服，我深知自己肩负的重任。售后服务作为产品售出后的一项重要服务，关系着公司产品的后续维护和改进，也是加强与客户交流的重要平台。售后服务的好坏直接影响着公司形象和利益，也间接影响着销售业绩。
在我从事的工作中，我涉及到售后咨询和处理各种售后问题。在过去的一年里，我学到了很多关于回复话术和电话沟通技巧的知识，并且能够有效地完成各项工作。在十月份，我处理的售后交接数据是我们小组中最高的，双十一当月处理的交接数据达到了一个令人满意的数字。平时，我总能尽职尽责地完成自己的工作，没有辜负公司领导对我的期望。为了更好地完成本职工作，为公司创造更多效益，我将今年的工作经验总结如下：
一、树立良好的店铺形象
顾客进入店铺时第一个接触的人是客服，客服的一言一行代表着公司的形象。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心态去对待工作。不要把个人情绪带入工作中，遇到无理的顾客要保持包容，避免与顾客发生冲突。我们应该把顾客当做朋友来对待，而不仅仅是工作对象。作为网店客服，我们大部分时间都是通过文字与顾客进行交流，顾客无法看到我们的表情。因此，我们在与顾客交流时要保持良好的态度，用委婉的语言和生动的句子进行沟通。最好配上一些有趣的图片，这样可以给顾客带来与众不同的体验。
二、换位思考
当顾客联系售后时，可能是因为收到的商品不合适或者出现质量问题等原因需要退货或换货。在处理顾客问题时，我们要思考如何更好地解决顾客的问题。我们可以设身处地地想象自己遇到类似问题时希望得到的处理结果，然后采取有效的措施去实施。售后工作也是磨炼我们心理素质的一个好机会。每天我们都会遇到各种各样的顾客，其中不乏一些无理取闹的。对待顾客时，我们要保持平常心态，认真回答顾客的问题。对于顾客不懂的问题，我们需要更多的耐心去服务。我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们非常重视她的看法，并且我们正在努力满足她的要求。这样可以让顾客获得良好的购物体验，从而带来更多的潜在成交机会。
三、熟悉公司产品和相关知识
作为一家从事服装业的公司，产品更新换代非常快。作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求。当顾客询问关于产品的情况时，我们要能够及时回答。对于产品的了解也不仅限于产品本身，我们还要了解关于产品的相关搭配。公司几乎每周都有定期的新款培训，我非常热衷参加这些培训。新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍更深入地了解产品。这样，在处理售后问题时，我们也能更好地了解自己产品的优势和劣势，从而更好地为顾客解决问题。
四、有效地完成本职工作
__是我们与顾客沟通的工具之一。在与顾客沟通时，我们要注意回复速度。只有及时回复，才能让顾客第一时间感受到我们的热情。为此，我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们还要注意沟通技巧。热情的态度往往是成功的关键。通过电话与顾客联系处理退换货也是我们的职责之一。在电话沟通时，我们要注意基本的电话礼仪。通常情况下，我们是主动与顾客联系的。在拨打电话时，要注意时间的选择，不要太早或太晚，也不要在午休时间打扰顾客。此外，我们要注意电话沟通技巧。在通话之前，我们要明确打电话的目的。在通话过程中，要清晰地表达自己的观点，倾听顾客的要求，不要随意打断顾客。同时，要控制通话时长，避免占用太多工作时间。在打电话时，我们要保持友善的态度，温和的语调，讲究礼貌，这有利于双方的沟通。通话结束时，要礼貌地回答顾客的问题，并结束电话。
对于顾客的问题，我们要以专业的态度对待。在保持专业水准的基础上，我们还要让顾客感受到我们的诚意。如果我们仅凭借专业的产品知识无法解决问题，那么我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，公司的信誉评价等也会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中，我收获了很多，但我也意识到自己还有不足之处。我深刻记得一次小组模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通购买的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟悉自己的产品，了解一些穿衣搭配知识，并分析顾客的购买心理，然后找到有效的推销手段，那么成交的机会就会大大增加。公司的培训也让我看到了自身的不足。在那之后，我努力改进自己。平时工作之余，我会关注店铺的新款和各类活动，每次活动前我也会花时间了解活动规则，这样我就能心中有数。
公司还组织了各种培训。在去年中期，我申请到售前岗位学习。虽然学习时间不长，但我收获了很多，对他们的工作也有了大致了解。售前工作虽然只需要通过__与顾客打交道，但__沟通也需要很多技巧。让买家下单的关键是客服在交谈中能否打动顾客，如何让顾客购买到自己想要的产品，而不仅仅是简单地推销。这次经历让我明白，成为一名优秀的客服不是一蹴而就的。通过接触不同的岗位，我发现自己还有很多需要学习和改进的地方。在以后的工作中，我期待有更多的培训机会，以扩展自己的综合能力。
在新的一年里，我将吸取过去的教训，积极参加公司的培训。在领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。
客服个人年终工作总结通用版3
时间匆匆，转眼已经过去了20年。回顾过去的一年，我心情复杂。有太多需要总结的事情，现在我将我的一年工作情况总结如下：
一年前，我偶然得到了客服这个工作机会。不知不觉，我已经在这个岗位上工作了整整一年。时间过得很快，一坐就是一天，一周，一个月就这样过去了。有时候觉得很好，不需要做很多事情，但又觉得太枯燥了。不过，我学到了很多东西，遇到了很有趣的人，因为买家来自五湖四海。
上班的第一天，我戴着耳机，但没有人与我交谈。我不断翻阅资料，熟悉产品，但好像无法深刻记住。当我遇到问题时，不知道如何下手。
在做客服的期间，我经常遇到顾客询问产品是否可以优惠，是否可以包邮等问题。我本身也是网购的消费者，我理解顾客的心情，他们想要买到实惠的东西。但是，现在我的立场不同了，我不再是一个购物者，而是一个销售者。当然，我希望在不优惠的情况下完成交易。对于这类问题，我觉得态度要友善，委婉地告知对方无法优惠。我要告诉顾客我们所有的宝贝都是实价销售，希望对方能够理解。如果在发货过程中出现问题，给顾客带来麻烦，我会向他们道歉，承认错误，并在顾客面前表现出可怜的样子。一般人都会心软，我也有亲身经历。不过，顾客们基本上都很理解，并且在收到货后非常满意地告知我。
后来，我们慢慢开始熟悉各种面料。我第一次了解到这么多种面料，以前买衣服的时候从来没有关注过面料这个词。之前只是看着衣服好看就买了，也不会思考为什么同样的衣服价格差别这么大。现在我终于明白了，什么面料好，什么面料透气、有弹性，不同的面料也会导致价格的不同。现在我对店里的衣服有了大致的了解，也知道了从哪家进货的衣服偏小，哪家的偏大。我可以按照合适的尺寸向客人推荐衣服。刚开始做客服的时候，推销一件衣服出去时，我感到很有成就感。后来，我慢慢地用着熟练的语气和方法推销更多的衣服。与客人沟通是一种锻炼脑力、应变能力和说话技巧的方式。同时，也锻炼了我的耐心，我要仔细对待每一个客户，让每位顾客充满兴致地离开。
客服个人年终工作总结通用版4
不知不觉，我已经在电话中心工作了一年多了。在这一年里，我从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题。在这个过程中，我看到了自己的成长。
作为客服代表，我扮演着企业与客户进行沟通的角色。良好的服务技巧是优质服务的重要组成部分。虽然耳麦很小，但它连接着客户的需求，以及公司对客户的责任和使命。每当我帮助一位客户解答了困惑，看到他们露出满意的微笑，或者为客户处理了问题并得到他们真心的感谢，我深刻地感受到了作为一名客服代表的价值。客服工作不仅仅是微笑服务和及时接听电话，还需要内化于心、外化于行。为了提升自己的服务技巧和丰富服务内涵，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，并努力掌握更多的服务技巧。
随着业务的拆分，电话量不断增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，我在电话中心综合资讯岗位上任职，除了接听客户电话，我还负责一线呼入和呼出工作，并且处理一线坐席无法解决的问题，进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，以确保工单处理时效和客户满意度。
除了处理工单，我还收集整理客户的常见问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表的回答准确无误。同时，我还负责整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，以便一线客服代表在线解答时可以快速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接所需的时间。我还负责收集一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，以确保中心内信息传递的顺畅和高效。
此外，我还协助陈老师对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。我每天还负责现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，并做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。
随着电话中心人员队伍的日益壮大，作为一名老客服，我认为帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。因此，我在指导他们如何接报案、如何受理咨询的同时，主动分享我在工作中遇到的一些案例，进行讨论总结。当他们在工作中遇到疑难问题向我请教时，我会毫无保留地分享我一年来的工作经验，教他们如何处理和解决问题。
过去的一年已经过去，新的一年刚刚开始，我知道我还有很多不足之处需要改进，还有很多东西需要学习。既然选择了这个工作，我就要不断努力，与同事们共同努力，勤奋工作，刻苦学习，努力提高自己的文化素质和各种工作技能，为公司的发展做出贡献。我相信，只要我在工作中勤奋、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上取得不平凡的成绩。
客服个人年终工作总结通用版5
自从毕业后来到海外__溪宾馆工作，我从一名客房服务员一直晋升到前台服务员，最终成为大堂副理。这段时间的工作让我学到了很多书本上所没有的知识。以下是我对上半年工作的总结，希望能够与大家分享。
作为酒店的前台，我们是客人对酒店的第一印象。因此，我们首先要保持良好的形象，面带微笑、精神饱满，用最美丽的一面去迎接客人。我们要让每位客人走进酒店都能够感受到我们的真诚和热情。
其次，我们要关注客人的喜好。当客人来到酒店时，我们要主动问好。如果是熟客，我们要准确无误地称呼他们的姓名和职务，这一点非常重要。客人会因此感受到自己受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人的需求，让每一次住店都能够给客人带来意外的惊喜。
此外，我们要提供个性化的服务。在办理入住手续时，我们可以多关心客人，多询问客人的需求。如果客人是外地人，我们可以向他们介绍当地的风土人情，主动提供有关车站、商场和景点位置的信息。我们还要询问客人是否疲劳，快速地办好手续。当客人退房时，如果客房查房需要几分钟，我们应该邀请客人坐下稍等，并主动询问客人对住宿体验的评价和对酒店的意见。这样的沟通可以让客人感受到更多的关怀，也能够消除宾客在酒店里所遇到的不愉快。
最后，也是最重要的，我们要提供微笑的服务。在与客人沟通时，我们要讲究礼节和礼貌。与客人交谈时，低头或者一直盯着客人都是不礼貌的行为。我们应该与客人保持适当的交流目光。我们要倾听客人的意见，不要打断客人的发言。在倾听的过程中，我们要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人时，我们要保持微笑，特别是当客人提出批评时。我们要坚持微笑，即使客人情绪激动，我们的微笑也能够平息他们的怒火。借助礼貌用语，我们对待客人的态度要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话时，我们不应该与客人争辩，即使客人犯了错误，我们也要有耐心地向他们解释。只要我们保持微笑，就能够收到意想不到的效果。我相信，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，我们的工作才会更加出色。
在工作中，每天见到各种各样的客人进出，为他们提供不同的服务，解决各种问题。有时候工作真的很繁忙，但是我却感到非常充实和快乐。我感到非常庆幸能够从事前台这个岗位，为自己的工作感到非常自豪。我真挚地热爱着我的工作。在未来的工作中，我会制定好个人工作计划，努力在这里创造属于自己的辉煌！
客服个人年终工作总结通用版6
根据公司《20__年工作总结与计划》中提出的客服部20__年工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：
一、20__年工作计划
1、20__年_月份之前统计_年以上欠缴物业费业主的详细资料，确保每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额的准确无误。
2、_月份开始催缴多层20__年度物业服务费，采取贴催费通知、电话通知、短信通知等多种方式，营造缴费氛围。
3、_月份伴随着暖气停暖，各项维修工作开始进行。在接报修工作中，要做到对每一件事情都有记录、事事有跟踪、项项有回访。
4、加强团队的内部建设，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工进行培训，提高工作纪律。
5、定期进行思想交流，每周总结前一周的工作并制定下周的工作计划。
6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员的服务行为，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习、学习相关专业书籍和进行培训等方式来提高服务技能。
7、完善业主档案，对于没有档案或档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况，完善业主档案。
8、完成领导交办的其他工作。
二、__年工作中存在的问题和改进措施
(一) __年物业费收缴率仅为_%，除了各种维修问题的影响因素外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。
1、收费方法简单
__年我小区物业费收缴率较低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况，我们要同时进行电话催缴和上门催缴，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会，要利用机会进行催费。
2、奖惩制度不完善、不合理
我部门现在采取周_户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员之间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员连一户都收不上来。随着欠费户数的减少，收费难度会增加，但是没有及时调整。针对20__年的物业费收缴情况，我部门建议制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资化的诱惑。
3、收费员的管理问题
去年的物业费催缴工作中，我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没能及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好地解决问题。去年的收费工作中，个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的工作动力明显不足。20__年的物业费催缴工作，我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题及时沟通，用温婉的态度解决问题。
(二) 客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。20__年，我部要加强对员工的服务管理工作，每日上班前员工要对着装、礼仪进行自检和互检，以保持良好的服务形象。加强对客服员的语言、礼节、沟通及问题处理技巧的培训，提高客服员的服务素质。部门要树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到对业主的服务中，真实地对待业主的事情。严格执行公司的各项规章制度，严厉惩罚上班时间玩电脑等恶劣行为。
(三) 客服部的接报修、巡视工作做得不够细致，接报修记录不详细，巡视区域和路线单一，没有仔细观察，没有及时发现、解决和上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年，我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，并且严格按照公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大小事，每一件事都要有详细的记录。制作单户的维修档案，对于大修和小修都要有记录可查。
__年，我部工作存在诸多不足，有新的问题，也有老的顽症，但是在公司领导的指导和关怀下，我部门全体员工有信心做好20__年的全部工作。
客服个人年终工作总结通用版7
忙碌的20__年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范前台服务。
自20__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达____余次，接待报修___余次，其中接待业主日常报修___余次，公共报修___余次;日平均电话接听量高达__余次，日平均接待来访__余次，回访平均每日__余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在_月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》、《前台办理业务规范用语》等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，__物业_号_人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现__小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20__年_月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约___元。
六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近__家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了__户水表，并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内___多住户，我们必须在_月底前挨家挨户将水费结清，便于_月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使_月份的水价平稳的由__元/吨上调到__元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约__户，共计追缴费用约____元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。
八、不辞辛苦，入户进行满意度调查
根据计划安，20__年__月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放___份，返回___份，回收率为__%。
20__饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为__物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部20__年工作计划：
一、针对20__年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20__年收费率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。
三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求，在2__年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。
客服个人年终工作总结通用版8
我是__物业公司的客服主管。我的工作主要包括：__会所接待大厅固定资产的管理，水吧服务的管理，保安、保洁的管理，会所水、电相关工作的管理，以及小区其他后勤工作等等。物业工作是整个公司正常运行的后勤保障系统，工作内容虽然庞杂，但是在同事们的共同努力下，顺利的完成了本年度的各项任务。今年已经尾声，现在我对自己本年度的工作简单作以总结。
一、接待大厅资产管理
在过去一年中，我负责定期清查辖区的固定资产，并及时联系维修维护有问题的硬件设施。为了美化大厅环境，我们特别更换了花艺摆件，新增了沙发垫和小地垫。这样，来访人员在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
二、水吧服务管理
为了提高水吧的服务品质，我们今年进行了人员调整。干净整洁是水吧的基本要求。今年以来，我们要求水吧服务人员必须统一穿着制服，并保持制服整洁。我们每天至少清理水吧服务台三次，及时清理茶几以确保休息区的整洁。为了保证水吧的服务质量，我们制定了《水吧管理制度》。经过今年的调整和完善，我们共成功接待客人___人次，并配合公司多次宣传接待工作。
三、保安管理
保安工作是确保公司办公区域内人员和财产安全的根本保障。今年，所有保安员严格执行《保安管理制度》，全年没有发生任何重大安全事故，成功地完成了公司本年度的安全保卫任务。值得一提的是，由于保安部都是男同事，他们多次热心帮助兄弟部门搬运东西，并积极配合公司的外宣工作，从不言累。在此，我也要特别感谢他们。
四、保洁管理
保洁工作是整个公司最脏最累的工作，为了给大家提供一个舒适的工作环境，今年以来，每位保洁员都勤勤恳恳、任劳任怨。为了让来访客户给公司留下更好的印象，他们从无怨言。今年以来，我们对保洁工作更是严格要求，严格依照《保洁管理制度》做好每个小细节，并通过与保洁人员多次面谈，提高了保洁员的服务意识。
五、水电管理
水电管理是公司正常办公的基本要求。今年由于多种客观原因，办公区域多次停电，影响了正常的办公。这需要公司领导及时与外部接洽以解决问题。但是，我们通常能够在第一时间更换和维修办公区域的灯管、开关及其他用电设备，以确保正常运行。
在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧和专业知识，时间已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还有很长的距离要走。
客服个人年终工作总结通用版9
在20__年初步完善的各项规章制度的基础上，20__年的重点是深化落实。为了实现这一目标，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需求。同时，结合__国际的实际情况，分批分次地对客服人员进行培训考核，加深他们对物业管理的认识和理解。随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好地适应新的形势。
首先，我们积极开展了客服人员的培训工作，以理论联系实际的方式进行。我们认识到一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起着决定性的作用。因此，我们针对20__年客服工作中人员的理论知识不足的问题，特别强调了对客服人员的培训。
这次培训采取了多种形式，包括理论讲解、实操、讨论等。通过这些培训，我们使客服人员的综合素质得到了提升。此外，我们还组织人员参观学习了仲量联行等兄弟企业，以拓宽视野，更好地跟上行业发展的步伐。
大家好，以下内容是小编根据各位的需求，为大家整理出的有关于客服个人年终工作总结通用版文档，欢迎各位阅读和借鉴。
客服个人年终工作总结通用版1
从事电话客服工作是一份非常需要耐心和极具挑战性的工作。不管时间有多长，电话客服都能给人带来很大的成长。转眼间，一年的客服工作即将结束，现在将过去一年的工作情况总结如下：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事情，每当遇到繁杂琐事，我总是积极努力地去完成；当同事遇到困难需要替班时，我能毫无怨言地放弃休息时间，制定好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心地投入到工作中。
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课，他曾经说过：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行__中心的客服人员，我深深地体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月来，我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，增强思维能力，注重将理论联系实际，通过实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中，我运用理论来指导解决实际问题，学习的目的在于应用。通过理论的指导，我不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。我坚持按照制度和计划进行业务知识的学习。首先，我不将业务知识的学习视为额外的负担，自觉地学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次，我按照自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，抓紧时间学习，正确处理工作和学习的矛盾，不因工作繁忙而忽视学习，也不因任务繁重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力继续工作，在工作中保持良好的与客户之间的关系，用最好的服务解决客户的困难，用最好的服务化解客户的问题。制定以下计划：
1.高效完成外呼任务。在进行每天的___时，学会总结各地区的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效地进行外呼。例如，在进行__地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率较高，所以对于__的客户我们要多进行预约回拨；再例如__行的客户，他们理解能力和反应能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。
2.加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够熟练地回答；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效地利用知识库；不断巩固所学的业务知识，准确完整地回答客户的问题。
3.不断完善自己，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会将枯燥和单调的工作做得有声有色，将工作当成一种享受。
总之，过去一年的电话客服工作让我有了很大的成长，我会继续努力工作，不断提升自己的业务水平，为客户提供更好的服务。
客服个人年终工作总结通用版2
时光匆匆而过，不知不觉间我已经在公司工作了一年，忙碌的日子让我不禁感叹时间的飞逝。回顾过去一年的工作经历，我意识到自己获得了很多收益。作为公司的一名售后客服，我深知自己肩负的重任。售后服务作为产品售出后的一项重要服务，关系着公司产品的后续维护和改进，也是加强与客户交流的重要平台。售后服务的好坏直接影响着公司形象和利益，也间接影响着销售业绩。
在我从事的工作中，我涉及到售后咨询和处理各种售后问题。在过去的一年里，我学到了很多关于回复话术和电话沟通技巧的知识，并且能够有效地完成各项工作。在十月份，我处理的售后交接数据是我们小组中最高的，双十一当月处理的交接数据达到了一个令人满意的数字。平时，我总能尽职尽责地完成自己的工作，没有辜负公司领导对我的期望。为了更好地完成本职工作，为公司创造更多效益，我将今年的工作经验总结如下：
一、树立良好的店铺形象
顾客进入店铺时第一个接触的人是客服，客服的一言一行代表着公司的形象。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心态去对待工作。不要把个人情绪带入工作中，遇到无理的顾客要保持包容，避免与顾客发生冲突。我们应该把顾客当做朋友来对待，而不仅仅是工作对象。作为网店客服，我们大部分时间都是通过文字与顾客进行交流，顾客无法看到我们的表情。因此，我们在与顾客交流时要保持良好的态度，用委婉的语言和生动的句子进行沟通。最好配上一些有趣的图片，这样可以给顾客带来与众不同的体验。
二、换位思考
当顾客联系售后时，可能是因为收到的商品不合适或者出现质量问题等原因需要退货或换货。在处理顾客问题时，我们要思考如何更好地解决顾客的问题。我们可以设身处地地想象自己遇到类似问题时希望得到的处理结果，然后采取有效的措施去实施。售后工作也是磨炼我们心理素质的一个好机会。每天我们都会遇到各种各样的顾客，其中不乏一些无理取闹的。对待顾客时，我们要保持平常心态，认真回答顾客的问题。对于顾客不懂的问题，我们需要更多的耐心去服务。我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们非常重视她的看法，并且我们正在努力满足她的要求。这样可以让顾客获得良好的购物体验，从而带来更多的潜在成交机会。
三、熟悉公司产品和相关知识
作为一家从事服装业的公司，产品更新换代非常快。作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求。当顾客询问关于产品的情况时，我们要能够及时回答。对于产品的了解也不仅限于产品本身，我们还要了解关于产品的相关搭配。公司几乎每周都有定期的新款培训，我非常热衷参加这些培训。新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍更深入地了解产品。这样，在处理售后问题时，我们也能更好地了解自己产品的优势和劣势，从而更好地为顾客解决问题。
四、有效地完成本职工作
__是我们与顾客沟通的工具之一。在与顾客沟通时，我们要注意回复速度。只有及时回复，才能让顾客第一时间感受到我们的热情。为此，我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们还要注意沟通技巧。热情的态度往往是成功的关键。通过电话与顾客联系处理退换货也是我们的职责之一。在电话沟通时，我们要注意基本的电话礼仪。通常情况下，我们是主动与顾客联系的。在拨打电话时，要注意时间的选择，不要太早或太晚，也不要在午休时间打扰顾客。此外，我们要注意电话沟通技巧。在通话之前，我们要明确打电话的目的。在通话过程中，要清晰地表达自己的观点，倾听顾客的要求，不要随意打断顾客。同时，要控制通话时长，避免占用太多工作时间。在打电话时，我们要保持友善的态度，温和的语调，讲究礼貌，这有利于双方的沟通。通话结束时，要礼貌地回答顾客的问题，并结束电话。
对于顾客的问题，我们要以专业的态度对待。在保持专业水准的基础上，我们还要让顾客感受到我们的诚意。如果我们仅凭借专业的产品知识无法解决问题，那么我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，公司的信誉评价等也会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中，我收获了很多，但我也意识到自己还有不足之处。我深刻记得一次小组模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通购买的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟悉自己的产品，了解一些穿衣搭配知识，并分析顾客的购买心理，然后找到有效的推销手段，那么成交的机会就会大大增加。公司的培训也让我看到了自身的不足。在那之后，我努力改进自己。平时工作之余，我会关注店铺的新款和各类活动，每次活动前我也会花时间了解活动规则，这样我就能心中有数。
公司还组织了各种培训。在去年中期，我申请到售前岗位学习。虽然学习时间不长，但我收获了很多，对他们的工作也有了大致了解。售前工作虽然只需要通过__与顾客打交道，但__沟通也需要很多技巧。让买家下单的关键是客服在交谈中能否打动顾客，如何让顾客购买到自己想要的产品，而不仅仅是简单地推销。这次经历让我明白，成为一名优秀的客服不是一蹴而就的。通过接触不同的岗位，我发现自己还有很多需要学习和改进的地方。在以后的工作中，我期待有更多的培训机会，以扩展自己的综合能力。
在新的一年里，我将吸取过去的教训，积极参加公司的培训。在领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。
客服个人年终工作总结通用版3
时间匆匆，转眼已经过去了20年。回顾过去的一年，我心情复杂。有太多需要总结的事情，现在我将我的一年工作情况总结如下：
一年前，我偶然得到了客服这个工作机会。不知不觉，我已经在这个岗位上工作了整整一年。时间过得很快，一坐就是一天，一周，一个月就这样过去了。有时候觉得很好，不需要做很多事情，但又觉得太枯燥了。不过，我学到了很多东西，遇到了很有趣的人，因为买家来自五湖四海。
上班的第一天，我戴着耳机，但没有人与我交谈。我不断翻阅资料，熟悉产品，但好像无法深刻记住。当我遇到问题时，不知道如何下手。
在做客服的期间，我经常遇到顾客询问产品是否可以优惠，是否可以包邮等问题。我本身也是网购的消费者，我理解顾客的心情，他们想要买到实惠的东西。但是，现在我的立场不同了，我不再是一个购物者，而是一个销售者。当然，我希望在不优惠的情况下完成交易。对于这类问题，我觉得态度要友善，委婉地告知对方无法优惠。我要告诉顾客我们所有的宝贝都是实价销售，希望对方能够理解。如果在发货过程中出现问题，给顾客带来麻烦，我会向他们道歉，承认错误，并在顾客面前表现出可怜的样子。一般人都会心软，我也有亲身经历。不过，顾客们基本上都很理解，并且在收到货后非常满意地告知我。
后来，我们慢慢开始熟悉各种面料。我第一次了解到这么多种面料，以前买衣服的时候从来没有关注过面料这个词。之前只是看着衣服好看就买了，也不会思考为什么同样的衣服价格差别这么大。现在我终于明白了，什么面料好，什么面料透气、有弹性，不同的面料也会导致价格的不同。现在我对店里的衣服有了大致的了解，也知道了从哪家进货的衣服偏小，哪家的偏大。我可以按照合适的尺寸向客人推荐衣服。刚开始做客服的时候，推销一件衣服出去时，我感到很有成就感。后来，我慢慢地用着熟练的语气和方法推销更多的衣服。与客人沟通是一种锻炼脑力、应变能力和说话技巧的方式。同时，也锻炼了我的耐心，我要仔细对待每一个客户，让每位顾客充满兴致地离开。
客服个人年终工作总结通用版4
不知不觉，我已经在电话中心工作了一年多了。在这一年里，我从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题。在这个过程中，我看到了自己的成长。
作为客服代表，我扮演着企业与客户进行沟通的角色。良好的服务技巧是优质服务的重要组成部分。虽然耳麦很小，但它连接着客户的需求，以及公司对客户的责任和使命。每当我帮助一位客户解答了困惑，看到他们露出满意的微笑，或者为客户处理了问题并得到他们真心的感谢，我深刻地感受到了作为一名客服代表的价值。客服工作不仅仅是微笑服务和及时接听电话，还需要内化于心、外化于行。为了提升自己的服务技巧和丰富服务内涵，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，并努力掌握更多的服务技巧。
随着业务的拆分，电话量不断增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，我在电话中心综合资讯岗位上任职，除了接听客户电话，我还负责一线呼入和呼出工作，并且处理一线坐席无法解决的问题，进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，以确保工单处理时效和客户满意度。
除了处理工单，我还收集整理客户的常见问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表的回答准确无误。同时，我还负责整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，以便一线客服代表在线解答时可以快速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接所需的时间。我还负责收集一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，以确保中心内信息传递的顺畅和高效。
