从营业开始到营业结束，从年初到年末，我们一直都在强调优质服务。由原来的十字文明用语，到现在的站立服务，无不体现优质服务的一个又一个的提升。然而，怎样才能把优质服务的各个细节真正灌输到我们自己的身上，让它变成我们工作状态中的一种习惯，而不是单纯的为了应付分行的调阅录像而去作秀，这一问题值得我去认真思考。
一个行业好的口碑不是一天就能形成的，需要靠全体员工甚至是几代员工坚持不懈的努力才能取得，而坏的口碑也许不到一日就能传遍全世界。现代企业的核心竞争力已经由原来的以质取胜转变到以服务取胜，这就要求我要时刻高标准严格要求自己，因为自己的一言一行都代表着银行服务窗口的文明程度。不要因为自己的意气用事，影响了整个交行服务窗口的形象。要严格执行总行和分行下达的各项服务标准，甚至是每个小的细节都要去考究，经过自己的理解之后，让它更能自然、完美的表现出来，让总行和分行放心，让领导省心，让客户舒心。
在服务上，我个人也存在着不足，例如午休时没有及时翻转暂停服务，再例如客户办完业务就着急的走了，还没等我来得及说完“感谢光临，请收好，再见!”在今后的工作中，我会加倍的弥补自己的不足之处，让优质服务真正的落到实处，我不会为了应付检查而作秀。在为客户服务的过程中以饱满的热情，用心服务，真诚服务，坚持“想
客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好的印象，赢得客户的信任。
银行服务自查报告及整改措施2：一直以来，我们XX银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的批评指正，同时也看到了其他点的服务，我们东城支行也看到了和其他点的差距。
同时，我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅的融入到业务当中。首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢因此，严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁;男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准;并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。
其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。另外，也要组织柜员交流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如：同样是推荐我们XX银行上银行功能。如果只是简单的说，“我们的银很方便的也很安全，同城跨行转账没有手续费。”客户不一定会接受，他可能会说“我家里有很多银行的U盾了，我不想要了，太麻烦，而且你们点少，我存钱还要来点，实在不方便，我就不开了。”那这样一来，我们如果再进行营销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效果。那如果我们换一种方式，比如“先生，您是办白领通业务吧，这个开通上银行的话，在银上发放贷款、归还贷款都很方便的。而且，您也可以同时开通超级银功能，把您别的行的专业版银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行银转过来，这样也没有手续费，都很方便。一会儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱们点电话和客服电话，有需要您都可以咨询咱们的。”这样一来，客户就觉得柜员是站在客户角度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销了银、而且在服务加分项中既有营销自助方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡，可谓是一举多得。
同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理利用业务间隔时间，这样一来，也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章或者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间进行整理，也能有效提高叫号的速度。
当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办理业务是为客户提供最优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多，我们也为小朋友们设计了技能提升计划和业务学习计划。在上柜前，不仅要告诉小朋友们，要如何去做这个业务，也要更透彻和细致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温故而知新，更透彻的理解业务操作背后的风险点，以便能够有利于提高柜员的业务素质。
通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到我们的服务还存在着很多问题，要全面要求每一名柜员，让大家都成为服务标杆，让大家共同进步。同时，也要加强和柜员的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根本上提高柜员的服务意识。
已将合规作为全面风险管理框架的一部分。大部分国家将合规部门作为银行重要风险管控部门，强调“合规从高层做起”以及合规部门的独立性。这表明合规管理的重要性已得到广泛认可。调查报告指出，引发合规事件最为明显的原因是：不能持续强化全面合规的政策和程序，合规文化、意识和培训不足，不能有效识别或确认已发生的合规风险。报告指出，合规建设是一个长期持续的过程，必须从各个方面得到加强。
银行自查报告及整改措施2
银行合规管理是一项需要持续开展的重要工作。银监会主席刘明康2022年初从中国银行业经营管理发展的角度强调了合规管理的重要性。他指出,，“国内外银行业金融机构经常面临重大违规行为，机构业务有限，财务损失数量惊人，机构声誉严重受损，危及公众对银行业的信心。大量合规失败案件正在发生足以表明合规风险正在成为银行所有者面临的重要风险之一，银行业金融机构面临着巨大的合规挑战。该模式越大、越全面、越国际化，制定和实施合规风险管理的难度就越大，投入的资源越多，成本就越高。"
商业银行合规制度存在的问题
根据银行业监督管理机构的要求，商业银行需要按照合规管理的相关规定，对本行现有的管理制度进行梳理，并报当地银监局备案。从对商业银行合规体系梳理的结果分析来看，由于缺乏自上而下的合规体系建设统筹安排，整体结构混乱，这也成为影响合规管理实质性效果的重要因素。接下来，以笔者调查的几家商业银行的合规体系为例进行简单分析：
首先，制度体系有待合理化。具体表现为三个方面，一是规章制度建设存在繁多笼统现象。有些银行直接套用监管规则，并没有根据本行具体流程和特点进行细化，因而形成“鸡肋”制度，造成制度规章缺乏可操作性而难以执行的后果。有些银行的某些制度，在总行层面已经相对细化，具有较强的可行性，但各个分支行依然盲目进行制度重建，仅重述总行相关规章，不仅徒增内部制度数量，也对相关执行人员的工作造成困扰。二是合规制度体例和形式欠缺合理性，某些时效性较强的年度决策性规定也列入制度范畴，不利于制度建设的长期性和持续性。三是个别未列入银监会重点监管范畴的制度更新速度慢，与银行业务发展实践不匹配。
其次，制度建设脱离了具体的运行环境。在银行组织结构体系有待完善的情况下，一些制度建设任务需要较长的周期。换言之，在本行首先构建组织结构体系的前提下，预计将建立并引入一个高度执行合规的体系。否则，它将成为一个徒劳的文字游戏，因为系统建设脱离了特定的操作环境。例如，某商业银行制定了信息管理制度，涉及首席信息官的职能要求，但该商业银行没有设立专门委员会和董事会级别的首席信息官职位，导致该制度建设徒劳，不可能从根本上满足银行业监管部门的合规要求。
最后制度执行力不足。例如，根据某商业银行规章制度要求，“合规管理的基本制度应当由董事会审批”。但在具体执行过程中，该行内部所有制度普遍由合规部或各业务部门、分支机构制定，并经经营管理层通过之后即进入执行阶段，并未提交董事会决议。这种做法既不符合该商业银行章程的要求，又不符合银监会监管要求中关于“合规政策由董事会审议批准”的规定。
银行自查报告及整改措施3
商业银行合规体系建设中的上述问题，深刻反映了当前我国银行业合规管理从理念、建设到实施中存在的深层次问题。建议银行从以下五个方面考虑提高合规管理水平，以提高合规管理水平。
(一)商业银行应树立全面合规建设理念
首先，合规制度的内容既要注重专业性，又要兼顾全面性。
根据监管要求，合规的“规”，既包括对现有的外部法律法规、行业准则和自律组织的规定，也包括银行内部的规章制度。也就是说，商业银行的合规建设，属于广义的范畴，相对于合法而言，范围更广，要求更高，既要合“外规”，也应合“内规”。因此，银行同业不仅需立足金融机构的特殊角度，强化专业性的合规制度建设;也要从企业管理角度重视规章制度设置，建立完备的合规制度体系。从合规建设内容角度，商业银行应重视全面性，不仅要涵盖所有业务、各后台部门、各分支机构，更要涵盖全体工作人员;不仅重视专业合规，还应涵盖非专业合规
据笔者了解，许多商业银行普遍注重银行业务和产品、部门分支机构和岗位职责、日常业务IT系统等管理系统的清理、整理、集成和优化。即使从日常合规管理的角度来看，它也关注业务和机构、业务部门和分支机构的合规管理。在非金融企业后台支持部门的合规运作、劳动用工管理、知识产权管理等独特的制度建设方面，其合规建设甚至缺失，突出了商业银行法律意识和合规意识建设的深度和广度不足。
其次，合规管理体系应注重完整性。
从内容上看，合规管理体系体现为商业银行业务管理、日常经营管理合规和员工行为合规的有效整合；从执行角度看，合规管理应涉及商业银行的决策、执行、监督和反馈等不同的工作环节；因此，合规建设和管理应该成为整个商业银行的工作，而不仅仅是合规部门及其高管的任务。目前，许多商业银行的合规管理还没有达到自上而下、全面渗透到所有日常经营管理的理想状态。主要表现为：决策前和过程中执行的合规性比较强，过程中监督和后反馈的合规性相对较弱；提前注重风险防范，但合规绩效考核、合规问责制度、诚信报告制度等需要持续改进的后续制度建设体系相对薄弱甚至不完善；合规管理长效机制建设有待深化。
例如，商业银行在公司治理方面的合规内容，应注意涉及股东会、董事会、监事会、独立董事在履行决策、监督职能时的内容;在商业银行日常经营管理的合规制度设置方面，应考虑合规制度贯彻的可行性因素，细化银行的法律部门、合规部门、内部审计等不同部门需要重点负责的相关合规要求，从而实现银行员工立足本职工作，全方位树立自觉防范风险的合规意识，最终提高商业银行全方位合规经营，规范发展的高效执行能力。
（二）商业银行在合规管理中应注重法律人才与业务人才的合作
根据银监会监管要求，银行合规管理人才需要具备“多面手”的特点，即法律知识和银行专业知识并重。合规管理人才既要理解法律内涵，也应了解本行业务，需要具备较高的综合素质。笔者认为，这一要求，也反映了合规与合法的关系，银行合规内含了对合法性审查的要求，合法是合规管理的基矗银行要做好合规管理工作，就必须重视法律人才与业务人才的相互融合、充分协作。只有这样，才有可能形成具有高度执行性的全面合理合规管理机制。
目前，一些商业银行仍处于法律和合规部门分开的状态。法律部主要由法律专业人员组成，他们通常负责审查诉讼和合同条款，基本上属于银行合规管理的后处理部分。合规部员工基本上由风控部和业务部的财务专业人员组成。这些人员一般具有业务专业知识强、法律知识相对缺乏的特点。虽然有一些银行是联合成立的，但法律人才和商业人才之间的分工仍然过于明确，这类似于在不同部门环境下的工作效果。在这种模式下，合规建设和管理人员应判断企业是否符合法律法规的规定，以及行业规则、自律规则和内部制度。从人力资源合理配置的角度来看，金融专业人员的法律素质要求高于法律专业人员，形成了一种不合理的状态。
上述工作模式，将“合法”，这一合规管理的基础工作安置在合规建设的后期，导致银行实务工作中，合法性判断与合规性审查难以有效对接，不利于提高银行整体工作效率。
（三）商业银行应优化合规监管机制，实现全行协同合规监管的效果
要实现合规管理的最佳执行效果，需要商业银行全行协作，各有侧重，建立合规管理的层层防线，提高合规风险的管控能力。要达到上述效果，要求银行合规监管制度建设细化，实现责任和义务的统一。
根据笔者的调查，从合规体系建设的角度来看，商业银行分支机构和部门的业务负责人通常被赋予对其管辖范围内业务活动的主要合规监督责任。然而，在实践中，许多企业高管只履行合规监督报告的职责，弱化了合规监督的初步认定任务。究其原因，从合规监督机制来看，合规部门是合规审查的最终机构，企业高管不是合规监督的主要负责人。企业高管往往在某种程度上忽视合规责任的履行，因为他们更关注商业机会。
(四)商业银行应重视合规人才的培育和发展
银行业务创新是银行业摆脱同质竞争、拓展市场、增强竞争力的重要途径，对合规建设和管理也提出了更高的要求。合规管理人员能力的缺乏，使得合规风险的判断难以把握：一方面，忽视风险埋下了风险控制隐患，另一方面，风险的过度夸大可能会影响银行的发展。从这一实际角度来看，银行合规人员比银行监管机构要求更高。除了法律和商业知识，他们还需要有良好的学习和理解能力。合格的合规人员应能够及时、正确地掌握法律、法规和标准的最新发展和内涵，分析其对银行运营的影响，及时提出规避风险的解决方案或建议。
据笔者调查，目前很多商业银行的合规人员水平有很大提高，但依然难以满足上述要求，因此，商业银行应重视在合规人才的吸收、培养方面加大投入。
（五）通过电子合规管理加强执行
