今天小编为大家整理了一些有关于银行消保工作存在问题与建议精选范文，欢迎各位阅读和借鉴。
为加强社会管理，保护金融消费者合法权益，优化金融服务，维护金融稳定，构建和谐有序的金融市场秩序，促进辖区经济金融协调、健康发展。
一、金融消费权益保护工作存在的主要问题
（一）我国金融消费权益保护法律制度不完善
目前，《中华人民共和国消费者权益保护法》是我国在消费者权益保护领域的基本法律，对社会公众购买金融产品和服务起到一定保护作用，但其针对性不强，未对金融消费者权益保护作出明确规定。在金融领域虽有《人民银行法》、《商业银行法》、《保险法》、《银行业监督管理法》等相关法律，但其主要目的在于确保金融机构稳健运行，对金融消费者权利类型、保护措施、救济途径等方面缺乏明确规定，对保障消费信贷市场公信度，划定消费者责任，防止不公平待遇和歧视等方面均没有做出制度安排，很难保护金融消费者的合法权益。
（二）协调机制不健全，沟通渠道不畅通
一是在与金融监管部门间的协调方面，存在协作机制不畅，监管协同性差的问题。目前人行G市中支虽每年9月会联合银保监局G监管组开展金融知识普及月活动，但仍未能有效建立常态化的沟通协调机制。人民银行和银保部门对银行机构业务均有监管权限，但两者在监管方式和监管目标上存在差异，容易造成监管摩擦或监管空白，影响监管效率。如何更好地处理跨市场、跨行业金融产品与服务中涉及的消费权益保护问题，实现金融行业间规则的一致性，进而形成合力，是目前各部门共同面临的难题。二是与当地中级人民法院、法制办、工商局的联系多停留在参加会议上，虽已在《G日报》开设了金融消保专栏，但与当地宣传部、消费者协会等机构以及主流媒体的联系仍不全面。
（三）基层央行对金融机构在处理金融消费者投诉方面手段有限
在金融消费者投诉方面，人民银行和各金融机构的咨询投诉工单处理系统未能衔接联通，一般情况下人民银行受理的金融消费者投诉仍需通过纸质转办各金融机构处置，虽人民银行把金融消费权益保护工作纳入对金融机构年度综合评价体系，把日常工作情况作为评价依据，但对金融机构缺乏强制手段，约束性较弱。目前，基层人民银行消费权益保护监督检查以现场检查为主，检查手段较为单一，缺乏动态化、常态化的监管措施，制约了监督检查效果。
（四）人员配备不足，缺乏金融消费权益保护专业人才
金融消费侵权领域错综复杂，需相关工作人员具备全面的金融法律知识、高超的处理问题技巧及妥善解决纠纷的能力，这对开展金融消费保护的工作人员在知识结构和工作视野上提出了新的要求。但G市中支目前状况是只有一名主管主任和一名工作人员，加之金融消费权益保护工作职责由法律事务部门履行，法律事务工作又挂靠在办公室，不仅要承担日常行内法律事务工作，如行政执法检查、行政处罚、行政许可的法律审核、法律宣传教育、法律调研等工作，还同时兼职新闻宣传等工作，现实情况中投入精力有限，较难实现工作的进一步专业化，致使保护工作推进乏力。
（五）金融机构重视不足，消费者维权意识薄弱
在对部分金融机构开展执法检查的过程中发现以下问题：无专门部门和工作人员负责此项工作；有关规章制度欠缺；消费者权益保护意识不强。由于各方面的局限性，金融消费权益保护方面的宣传力度、培训力度仍存在不足，因此，广大消费者对自己在金融消费领域应享有的权利并不完全知晓，结合自身及周围人群实际，公众普遍存在嫌投诉程序复杂、解决周期长的心理，且对解决纠纷持怀疑态度。
二、做好金融消费权益保护工作的建议
（一）有效加强金融监管，积极维护合法权益
建议加强对金融消费权益保护领域重大问题的调查研究，推进金融消费权益保护法制建设，为更好地履行金融消费权益保护职责提供良好环境。一方面健全金融消费权益保护评估制度，通过现场检查与非现场监管相结合的手段，加强对金融机构经营行为和金融产品的监管，探索新型监管手段，及时纠正侵害金融消费者权益的行为。另一方面要做好监管结果的公开和运用，探索建立社会舆论监督方式，确保监管压力的有效传导，增强对金融机构经营行为的约束性，从而更好保护金融消费者合法权益，营造良好的金融生态环境。
（二）建立长效联动机制，切实强化工作落实
一是要主动加强与地方政府部门（中级人民法院、工商局、宣传部等）、保险业协会、消费者协会等机构以及主流媒体的沟通，合力做好复工复产政策宣讲、金融知识普、金融广告治理及以及金融纠纷协多元化解机制建设等工作。二是持续加强与其他监管部门的信息沟通，重点在宣传教育、调查研究、投诉处理以及对金融机构跨市场、跨行业的风险监测、执法检查、责任追究、信息披露等方面探索建立专项工作的联动机制，共同研讨，交流经验，从而健全长效、稳定的金融消费权益保护协调机制。
（三）全面高效处理投诉，确保群众满意认可
做好金融消费投诉咨询工作，是消保工作的基础，日常工作中对于能够及时解决的投诉咨询，应现场做好解释和答复工作。对不能立即答复的投诉咨询，需向相关职能部门、金融机构予以分办、转办，并限定办理时限，提出反馈意见，并采取定期向投诉咨询人回访的形式，倾听群众意见，保证群众满意。同时建议建立全国统一、权威的金融消费者投诉平台，明确纠纷投诉受理、调查取证、调解、裁定的权限及程序。此外，考虑到金融投诉案例的参考价值，建议建立金融维权案例系统，重点收集并录入投诉案由、投诉处理过程、调查取证过程、最终处理结果以及投诉中涉及的违规内容、相关处理措施等，有利于基层金融消费者权益保护工作的借鉴，提高实际工作效率。
（四）构建立体宣传平台，多维普及金融知识
一是深入开展金融消费者教育工作，加快推进金融知识普及长效机制建设，不断创新形式，发挥好线上新媒体的宣传作用，同时推动金融知识纳入国民教育体系，建立金融知识教育示范基地，引导、督促金融机构强化社会责任，持续开展金融知识宣教活动，特别是针对不同主体，要确定不同宣传内容，采取不同的宣传方式，有效提高金融消费者的安全意识和自我保护能力。二是进一步整合金融消费权益保护工作宣传平台。充分发挥宣传部、消费者协会等机构以及相关主流媒体的作用。继续进乡村、进社区、进企业开展宣传活动，努力营造保护金融消费者权益的良好社会氛围。
（五）落实必要人员经费，深入进行调查研究
一是尽快充实人员，在办公室设立金融消费权益保护工作专岗，落实专项配套费用。不断加强自身业务培训，强化对《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）认识与理解，提高相关工作人员对开展金融消费者权益保护工作的认识和能力，进一步提升金融消费权益保护工作成效。二是在做好消保调研撰写，典型案例收集、分析、报送的同时，深入一线，多与投诉群众、金融机构交流工作，倾听群众声音，询问金融机构工作的难点、困难，改进工作方式，提升消保工作效能。通过撰写切合实际的调研报告，向上级行反映消保工作面临的困难并提供参考，以便更好维护群众切身利益。
一．组织架构方面
我行在总行层面成立了消费者权益保护工作领导小组，由行长担任组长，确保消费者权益保护工作领导得力，相关行领导为副组长，各部门负责人为成员，确保消保工作覆盖全行各个条线。
同时，20xx年末我行正式成立了金融消费者权益保护专职部门——消费者权益保护工作办公室（简称“消保办”），消保办为我行二级部门，隶属总行宣传部，并明确了消保办专人负责实施和推进消保工作，另有2人兼职协助。
二．制度建设方面
我行《消费者权益保护管理办法》，从组织架构、运行机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求、报告制度、监督考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面进行了详细的规定和明确，此办法已于20xx年8月正式印发成文。
另外，我行重新修订了《遂宁银行董事会议事规则》和《遂宁银行战略委员会议事规则》，明确了董事会负责消费者权益保护工作的战略、政策、目标等的制定和监督、评价，从制度层面保障了消保工作落地实施。
此外我行还成立了“遂宁银行董事会消费者权益保护工作委员会”和“遂宁银行消费者权益保护工作委员会”，分别从董事会和经营层明确和规范了消保工作的领导和实施的措施。
我行还将消保这一内容纳入了《遂宁银行五年发展战略规划（20xx-20xx）》，以战略的形式规划和规范我行未来在消费者权益保护方面的工作。
三．工作流程方面
我行消保办全程参与新产品的开发与设计，在相关流程中，消保办对可能有损客户权益的产品设计，及时提出建议，并要求修改不妥开发方案，为消费者权益保护提供了源头保障。
我行新产品开发流程具体分为内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运行监测及反馈等步骤。
从流程上，保障了消费者的合法权益。
客户可通过我行维权热线XXX、遂宁市政府服务热线XXX、人行金融消费者投诉咨询热线XXXX、消保办XXXX等渠道投诉。
另，《遂宁银行客户投诉管理办法》对重大投诉与一般投诉的鉴定、处理流程及事后分析等做了详细规定。
我行突发事件应急预案分别按照业务类型进行划分，如《遂宁银行理财业务突发事件应急预案》、《遂宁银行信息系统突发事件应急管理办法》、《遂宁银行突发与危机事件管理办法》等，确保了我行对突发事件的分类处置应对能力。
四．责任分工方面
明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头实施部门，负责全行消保工作的有序推进，事前参与产品研发，并具体负责事后监督评价、投诉事件协调处理；总行合规管理部负责消保工作法律支持与保障；授信管理部负责信贷业务，比如贷款合同法律条款不侵害消费者权益；个金部负责个人业务消费者权益保护、与客户对接等工作，总行各部各司其责，负责本业务条线消费者权益保护工作实施。
全行各分支行均明确消保工作由分支行行长牵头，并设立了消保联络员负责本分支行辖内消保工作开展。
五．约束机制方面
目前，我行一是在《消费者权益保护工作管理办法》中制定相关约束条款，明确了各层级消保责任和监督考评流程以及处罚措施；二是审计部门将消费者权益保护工作纳入年度审计范畴，将按年度对消保工作制度及建设情况进行审查和评分，以促进消保工作规范进行和不断提升。
六．工作成效方面
20xx年全行总计受理投诉事件102起，主要为非现场投诉。
其中，政府服务热线12345转投诉81起，客户服务热线96677投诉17起，12363投诉4起，主要投诉类型为：社保卡业务类、贷款业务类、自助设备（包括ATM、电话银行）类、服务质量及服务态度类、其他业务类等五大方面。
涉及到分支机构共计有81起，总行营业部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，资阳分行2起，乐至支行1起，绵阳分行1起，96677电话中心9起。
其余17起均为社保卡类投诉，投诉原因为新办社保卡及挂失补办社保卡的等待周期长。
在所有分支行中，总行营业部的投诉占比高达45%。
为了综合提高全行员工的消保意识，我行消保办购置了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《20xx年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位故事集》等消保系列丛书，并下发各分支行和总行各部。
同时，要求各部门就读本内容组织员工培训、学习，以增强员工消费者权益保护意识，提升服务质量。
同时，我行还结合新媒体优势，通过我行官方网站发布消保信息4次、微博微信等公众平台发布消保信息累计15次、另外还通过网点电视、LED屏、街道设点宣传等多种方式对金融消费权益保护这一主题内容进行持续宣传。
印制了《金融消费权益保护手册》3万册，除在各网点摆放外，还定期组织员工到公共场所免费发放，以提高全民消保意识。
20xx年以来，全市消费者权益保护⼯作以新消法的贯彻实施为抓⼿，紧紧围绕流通领域商品质量监管、12315消费者投诉举报处理、各类专项⾏动和消费教育引导等重点，在提⾼消费者维权意识、完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、加强市场监管、打击消费侵权违法⾏为等⽅⾯取得了明显成效，有效保护了消费者合法权益，提升了消费维权⼯作效能，营造了更加有利于消费者权益保护的消费环境，有⼒维护了消费安全和市场稳定。
今年上半年主要抓了以下⼯作：
⼀、抓新《消法》的宣传培训普及和贯彻运⽤，营造依法保护消费者权益的浓厚氛围
⼀是在培训和运⽤新消法的维权实践中紧紧把握新消法的主要特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益提供法律⽀撑。
⼆是开展了形式多样的新消法宣传普及活动。
通过机关会前学法活动、3.15活动、⾷品安全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、发放宣传资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法及消费维权知识，引导⼴⼤消费者依法维护⾃⾝权益，⼴⼤经营者的守法经营意识、消费者的依法维权意识显著提升。
三是在系统采取多种形式开展新消法学习培训，组织相关⾏政执法部门、经营者及消费者代表集中学习、讨论，收到明显效果。
四是通过“消费维权融⼊社区⽹格管理”和12315“五进”活动，让新消法⾛进社区、商场、市场、超市、企业和景区，通过消费维权服务站和消费教育⽰范基地进⾏“点对点、⾯对⾯”的宣传，受到消费者和企业的⼴泛好评。
五是利⽤电视、报刊、杂志、⽹络等媒体进⾏宣传，在眉⼭⽇报、中国消费⽹、四川消费⽹上对新消法特点及运⽤中的具体问题进⾏了宣传报道，收到了良好效果。
通过⼀系列宣传教育活动，提⾼了全社会对新消法的知晓度，增强了经营者诚信守法经营的⾃觉性，提升了消费者的维权意识，在全市形成了依法维权的深厚氛围，进⼀步营造了科学、理性、放⼼、安全、可持续的消费环境。
⼆、抓流通领域商品质量监管，打造安全放⼼的消费环境
⼀是以市场巡查为基础，进⼀步健全和巩固商品质量监管长效机制，监督经营者认真落实商品质量管理责任，加强经营者诚信⾃律，实施进销货查验制度，索证索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品质量源头关。
⼆是强化市场监管，组织开展商品质量抽检和查处不合格商品和其它各类消费侵权违法⾏为，维权⼒度进⼀步加⼤。
结合实际，⽴⾜职能，在流通、消费等环节进⼀步加⼤监管⼒度，严厉打击侵害消费者合法权益的各类违章违法⾏为，切实维护消费者合法权益，营造安全放⼼消费环境。
按照省、市⼯商局的统⼀部署，今年以来在全市范围内对钢材、抽油烟机、消防器材、汽车⽤品、黄⾦珠宝、电线电缆、⼿机等7类商品135个批次进⾏了抽查检验，4个批次消防器材和7个批次汽车⽤品不合格，各区县⼯商质监局正在对不合格商品进⾏查处，其余商品还在检测过程中。
贯彻实施《侵害消费者权益⾏为处罚办法》，加⼤执法⼒度，依法维护消费者合法权益。
今年以来，全市各级⼯商机关今年共⽴案查处销售不合格商品和各类消费侵权违法案件138件，罚没⾦额140万元。
三、抓专项整治⾏动，开展重点领域消费维权
⼀是按照省局“红盾春雷⾏动20xx”⼯作要求，扎实开展了查处侵害消费者合法权益专项⾏动。
⼆是开展⼉童⽤品质量专项整治⼯作。
以童装、童鞋、⼉童玩具、童车、⼉童安全座椅等⼉童⽤品为重点品种，以城乡结合部和农村地区等为重点区域，以商场、超市、集贸市场、批发市场、学校周边⼩卖店等为重点场所，依据国家强制性标准加强对⼉童⽤品质量的监管，重点检查标签、警⽰标识是否齐全，是否注明⽣产⼚⼚名和⼚址，是否在商品包装上配有中⽂说明等。
出动执法⼈员330⼈次，检查经营主体540户次，规范6家⽆照⼉童⽤品经营户，现场责令整改2户，受理消费者对⼉童⽤品质量的咨询10件，投诉24件，为消费者挽回经济损失2、3万元。
通过整治，⼉童⽤品市场进⼀步得到规范和净化。
三是配合公安等部门开展电动⾃⾏车整治⼯作。
四是根据《眉⼭市⼯商⾏政管理局关于开展重点领域消费维权⼯作的通知》要求，围绕“五个突出”开展重点领域消费维权专项整治。
突出家⽤电⼦电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和维修服务等⽅⾯存在的问题；突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题；突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全⽅⾯存在的问题；突出交通⼯具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者⼈⾝安全存在隐患的突出问题；突出有关服务领域消费维权，集中解决虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。
通过商品抽查检验，查处销售不合格商品违法⾏为。
加⼤⽇常巡查⼒度，加强对农村市场、城郊结合部、校园周边、社区的检查，认真进⾏清理排查，及时消除安全隐患；加强对集贸市场、商场、超市的检查，督促经营者严格落实进货查验、进销货台账、质量承若等制度，进⼀步规范了经营者的经营⾏为。
五是根据《眉⼭市⼯商局关于进⼀步加强有关服务领域消费维权⼯作的通知》要求，组织开展了有关服务领域消费维权。
以查处服务领域违法⾏为为重点，切实加⼤服务领域消费维权⼒度，不断提⾼消费维权公共服务⽔平，促进服务业健康有序发展；突出重点，强化市场巡查，加⼤对违法⾏为的`查处⼒度；结合消费者投诉举报，以有线电视、电信、供电、供⽓、供⽔、医疗、美容美发、旅游、中介等与消费者紧密相关的公共服务业为重点⾏业开展专项整治；以售后服务不到位、服务欺诈、不公平格式条款、强制消费、虚假⼴告、误导消费、利⽤特殊地位和管理优势限制和侵害消费者合法权益等⾏为为重点问题，切实加强维权和执法⼒度，收到明显成效。
全系统受理服务领域消费投诉85件，为消费者挽回经济损失20万元。
办理服务领域消费侵权案件10件，罚没⾦额12万元。
六是⽴⾜⼯商职能，配合市⾷安办、市⾷药局开展⾷品安全⼯作，配合检查⾷品⽣产单位50余户，检查⾷品经营户800余户，集贸市场60个，取缔⽆照经营30余户，责令整改20余户，⽴案查处商标、⼴告、不正当竞争等⾷品违法案件31件。
七是按要求开展了消防产品质量安全专项整治⼯作，促进消防安全。
四、抓12315消费者投诉举报处理⼯作
⼀是认真贯彻执⾏⼯商⾏政管理部门处理消费者投诉办法和12315投诉举报中⼼⼯作规范，统⼀使⽤“消费者投诉举报记录本”和“消费者投诉举报⼯作⼿册”，开展业务培训。
⼆是进⼀步建⽴健全12315维权⽹络，拓展投诉渠道，充分发挥12315消费者投诉举报⽹络的作⽤，提⾼了维权质量。
“⼀会两站”、12315“五进”及12315平台数据信息录⼊⼯作扎实推进，为消费者权益保护各项⼯作的开展打下了良好基础。
加强“⼀会两站”和12315“五进”建设，加强基础数据录⼊⼯作，夯基层打基础，将消费纠纷解决在基层。
三是创新⼯作⽅式，制发了消费维权融⼊社区⽹格管理⼯作⽅案，在全市推进这项⼯作，按照“⼋有四统⼀”标准在社区规范设⽴12315联络站和消费者投诉站，聘请社区⽹格员为消费维权联络员，实现⼀般消费投诉不出社区，取得明显成效。
四是开展“诉转案”⼯作，形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有⼒的⼯作合⼒。
洪雅县⼯商质监局通过“诉转案”办理侵权违法案1件，罚没⾦额3万元。
全市维权⼯作⼈员想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需，真⼼真情，依法维权，处理消费投诉，切实为消费者排忧解难。
今年以来，全市共接受各类消费咨询3000余⼈次，处理各类消费者投诉举报416件，为消
费者挽回经济损失60万元。
五、抓消费教育⼯作，引导科学理性消费
⼀是积极开展消费维权宣传、教育和引导。
充分利⽤⼴播、电视、报刊、杂志等新闻平台进⾏宣传报道，⼤⼒倡导⽂明、健康、绿⾊、环保、低碳的消费⽅式，全市在各类媒体上宣传报道有关消费者权益保护内容40余次，形成了较⼤的宣传声势。
⼆是以3.15国际消费者权益⽇宣传纪念活动为契机，重点突破与⼴⼤消费者密切相关的消费领域的热点难点问题，努⼒营造消费维权的浓厚氛围。
三是通过组织“消费教育讲堂”、法律进民企活动、建⽴和完善“消费教育⽰范基地”、12315“五进”等开展形式多样的消费教育。
四是及时发布消费提⽰和警⽰，着⼒营造了科学、理性、安全、放⼼、可持续的消费环境。
下半年，全市消费者权益保护⼯作将重点围绕新消法及配套规章的宣传贯彻、流通领域商品质量监管、重点领域消费维权、12315消费者投诉举报处理、消费维权融⼊社区⽹格管理等⼯作来开展，提升维权效能，维护消费权益。
⼀、主要⼯作完成情况
（⼀）完善消费者权益保护⼯作制度体系。
⼀是对我⾏客户投诉管理机制及处理流程进⾏梳理，修订了全⾏《客户投诉管理办法》；⼆是制定并下发了《消费者权益保护⾏为规范》，明确了全⾏员⼯所必须遵循的经营⾏为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；三是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》，健全了我⾏消费者权益保护制度体系。
（⼆）细化消费者权益保护管理与考核⼯作，优化产品与服务管理及投诉处理⼯作机制。
⼀是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理⼯作的通知》，明确了消保具体⼯作内容和要求；⼆是联合⼈⼒资源部，⾏⽂下发《关于在分⾏零售银⾏部增设消费者权益保护⼯作管理岗的通知》，确定了消费者权益保护⼯作总、分、⽀三级联动的组织的构架体系；三是将消保⼯作内容纳⼊全年分⾏⽬标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分⾏进⾏考核评价；四是与下半年零售业务检查相结合，开展消保⼯作检查，并按照监管要求开展全⾏范围消保⼯作⾃查，报送⾃查报告；五是积极与研究发展部沟通，将消保相关内容加⼊产品创新管理办法中；六是按季对全⾏客户投诉情况进⾏分析，并在办公平台上进⾏通报全⾏；七是⾃主开发了“**银⾏客户投诉管理平台”系统，实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管理，该系统⽬前已正式上线，投产使⽤，进⼀步提⾼了客户投诉的处理效率。
（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全⾏员⼯消费者权益保护意识。
⼀是组织开展了⼀系列宣传教育活动。
3⽉份开展了以“权利、责任、风险”为主题的“3。
15⾦融消费者权益⽇”专项宣传活动。
6⽉⾄8⽉持续开展了分别以“货币⾦融知识宣传⽉”、“个⼈征信知识宣传⽉”、“防范电信⽹络诈骗宣传⽉”为⽉度主题的“⾦融知识万⾥⾏”专项宣传活动。
今天小编为大家整理了一些有关于银行消保工作存在问题与建议精选范文，欢迎各位阅读和借鉴。
为加强社会管理，保护金融消费者合法权益，优化金融服务，维护金融稳定，构建和谐有序的金融市场秩序，促进辖区经济金融协调、健康发展。
一、金融消费权益保护工作存在的主要问题
（一）我国金融消费权益保护法律制度不完善
目前，《中华人民共和国消费者权益保护法》是我国在消费者权益保护领域的基本法律，对社会公众购买金融产品和服务起到一定保护作用，但其针对性不强，未对金融消费者权益保护作出明确规定。在金融领域虽有《人民银行法》、《商业银行法》、《保险法》、《银行业监督管理法》等相关法律，但其主要目的在于确保金融机构稳健运行，对金融消费者权利类型、保护措施、救济途径等方面缺乏明确规定，对保障消费信贷市场公信度，划定消费者责任，防止不公平待遇和歧视等方面均没有做出制度安排，很难保护金融消费者的合法权益。
（二）协调机制不健全，沟通渠道不畅通
一是在与金融监管部门间的协调方面，存在协作机制不畅，监管协同性差的问题。目前人行G市中支虽每年9月会联合银保监局G监管组开展金融知识普及月活动，但仍未能有效建立常态化的沟通协调机制。人民银行和银保部门对银行机构业务均有监管权限，但两者在监管方式和监管目标上存在差异，容易造成监管摩擦或监管空白，影响监管效率。如何更好地处理跨市场、跨行业金融产品与服务中涉及的消费权益保护问题，实现金融行业间规则的一致性，进而形成合力，是目前各部门共同面临的难题。二是与当地中级人民法院、法制办、工商局的联系多停留在参加会议上，虽已在《G日报》开设了金融消保专栏，但与当地宣传部、消费者协会等机构以及主流媒体的联系仍不全面。
（三）基层央行对金融机构在处理金融消费者投诉方面手段有限
在金融消费者投诉方面，人民银行和各金融机构的咨询投诉工单处理系统未能衔接联通，一般情况下人民银行受理的金融消费者投诉仍需通过纸质转办各金融机构处置，虽人民银行把金融消费权益保护工作纳入对金融机构年度综合评价体系，把日常工作情况作为评价依据，但对金融机构缺乏强制手段，约束性较弱。目前，基层人民银行消费权益保护监督检查以现场检查为主，检查手段较为单一，缺乏动态化、常态化的监管措施，制约了监督检查效果。
（四）人员配备不足，缺乏金融消费权益保护专业人才
金融消费侵权领域错综复杂，需相关工作人员具备全面的金融法律知识、高超的处理问题技巧及妥善解决纠纷的能力，这对开展金融消费保护的工作人员在知识结构和工作视野上提出了新的要求。但G市中支目前状况是只有一名主管主任和一名工作人员，加之金融消费权益保护工作职责由法律事务部门履行，法律事务工作又挂靠在办公室，不仅要承担日常行内法律事务工作，如行政执法检查、行政处罚、行政许可的法律审核、法律宣传教育、法律调研等工作，还同时兼职新闻宣传等工作，现实情况中投入精力有限，较难实现工作的进一步专业化，致使保护工作推进乏力。
（五）金融机构重视不足，消费者维权意识薄弱
在对部分金融机构开展执法检查的过程中发现以下问题：无专门部门和工作人员负责此项工作；有关规章制度欠缺；消费者权益保护意识不强。由于各方面的局限性，金融消费权益保护方面的宣传力度、培训力度仍存在不足，因此，广大消费者对自己在金融消费领域应享有的权利并不完全知晓，结合自身及周围人群实际，公众普遍存在嫌投诉程序复杂、解决周期长的心理，且对解决纠纷持怀疑态度。
二、做好金融消费权益保护工作的建议
（一）有效加强金融监管，积极维护合法权益
建议加强对金融消费权益保护领域重大问题的调查研究，推进金融消费权益保护法制建设，为更好地履行金融消费权益保护职责提供良好环境。一方面健全金融消费权益保护评估制度，通过现场检查与非现场监管相结合的手段，加强对金融机构经营行为和金融产品的监管，探索新型监管手段，及时纠正侵害金融消费者权益的行为。另一方面要做好监管结果的公开和运用，探索建立社会舆论监督方式，确保监管压力的有效传导，增强对金融机构经营行为的约束性，从而更好保护金融消费者合法权益，营造良好的金融生态环境。
（二）建立长效联动机制，切实强化工作落实
一是要主动加强与地方政府部门（中级人民法院、工商局、宣传部等）、保险业协会、消费者协会等机构以及主流媒体的沟通，合力做好复工复产政策宣讲、金融知识普、金融广告治理及以及金融纠纷协多元化解机制建设等工作。二是持续加强与其他监管部门的信息沟通，重点在宣传教育、调查研究、投诉处理以及对金融机构跨市场、跨行业的风险监测、执法检查、责任追究、信息披露等方面探索建立专项工作的联动机制，共同研讨，交流经验，从而健全长效、稳定的金融消费权益保护协调机制。
（三）全面高效处理投诉，确保群众满意认可
做好金融消费投诉咨询工作，是消保工作的基础，日常工作中对于能够及时解决的投诉咨询，应现场做好解释和答复工作。对不能立即答复的投诉咨询，需向相关职能部门、金融机构予以分办、转办，并限定办理时限，提出反馈意见，并采取定期向投诉咨询人回访的形式，倾听群众意见，保证群众满意。同时建议建立全国统一、权威的金融消费者投诉平台，明确纠纷投诉受理、调查取证、调解、裁定的权限及程序。此外，考虑到金融投诉案例的参考价值，建议建立金融维权案例系统，重点收集并录入投诉案由、投诉处理过程、调查取证过程、最终处理结果以及投诉中涉及的违规内容、相关处理措施等，有利于基层金融消费者权益保护工作的借鉴，提高实际工作效率。
（四）构建立体宣传平台，多维普及金融知识
一是深入开展金融消费者教育工作，加快推进金融知识普及长效机制建设，不断创新形式，发挥好线上新媒体的宣传作用，同时推动金融知识纳入国民教育体系，建立金融知识教育示范基地，引导、督促金融机构强化社会责任，持续开展金融知识宣教活动，特别是针对不同主体，要确定不同宣传内容，采取不同的宣传方式，有效提高金融消费者的安全意识和自我保护能力。二是进一步整合金融消费权益保护工作宣传平台。充分发挥宣传部、消费者协会等机构以及相关主流媒体的作用。继续进乡村、进社区、进企业开展宣传活动，努力营造保护金融消费者权益的良好社会氛围。
（五）落实必要人员经费，深入进行调查研究
一是尽快充实人员，在办公室设立金融消费权益保护工作专岗，落实专项配套费用。不断加强自身业务培训，强化对《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）认识与理解，提高相关工作人员对开展金融消费者权益保护工作的认识和能力，进一步提升金融消费权益保护工作成效。二是在做好消保调研撰写，典型案例收集、分析、报送的同时，深入一线，多与投诉群众、金融机构交流工作，倾听群众声音，询问金融机构工作的难点、困难，改进工作方式，提升消保工作效能。通过撰写切合实际的调研报告，向上级行反映消保工作面临的困难并提供参考，以便更好维护群众切身利益。
一．组织架构方面
我行在总行层面成立了消费者权益保护工作领导小组，由行长担任组长，确保消费者权益保护工作领导得力，相关行领导为副组长，各部门负责人为成员，确保消保工作覆盖全行各个条线。
同时，20xx年末我行正式成立了金融消费者权益保护专职部门——消费者权益保护工作办公室（简称“消保办”），消保办为我行二级部门，隶属总行宣传部，并明确了消保办专人负责实施和推进消保工作，另有2人兼职协助。
二．制度建设方面
我行《消费者权益保护管理办法》，从组织架构、运行机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求、报告制度、监督考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面进行了详细的规定和明确，此办法已于20xx年8月正式印发成文。
另外，我行重新修订了《遂宁银行董事会议事规则》和《遂宁银行战略委员会议事规则》，明确了董事会负责消费者权益保护工作的战略、政策、目标等的制定和监督、评价，从制度层面保障了消保工作落地实施。
此外我行还成立了“遂宁银行董事会消费者权益保护工作委员会”和“遂宁银行消费者权益保护工作委员会”，分别从董事会和经营层明确和规范了消保工作的领导和实施的措施。
我行还将消保这一内容纳入了《遂宁银行五年发展战略规划（20xx-20xx）》，以战略的形式规划和规范我行未来在消费者权益保护方面的工作。
三．工作流程方面
我行消保办全程参与新产品的开发与设计，在相关流程中，消保办对可能有损客户权益的产品设计，及时提出建议，并要求修改不妥开发方案，为消费者权益保护提供了源头保障。
我行新产品开发流程具体分为内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运行监测及反馈等步骤。
从流程上，保障了消费者的合法权益。
客户可通过我行维权热线XXX、遂宁市政府服务热线XXX、人行金融消费者投诉咨询热线XXXX、消保办XXXX等渠道投诉。
另，《遂宁银行客户投诉管理办法》对重大投诉与一般投诉的鉴定、处理流程及事后分析等做了详细规定。
