银行，作为一个服务型导向行业，声誉和形象的好坏将直接影响到业务的开展以及金融产品的销售，以下是小编为大家带来的银行舆情应对及处置方案精选5篇，欢迎大家阅读借鉴。
银行舆情应对及处置方案精选1
为建立健全我行舆情监测体系，有效保障我行声誉，消除负面舆情特别是网络负面舆情对我行的不良影响；及时收集民意及客户回馈，保障客户及我行、行内员工的正当利益和合法权益，我行自接到相关文件后，领导高度重视并在第一时间组织开展如下工作：
一、明确我行舆情工作承责部门及联系人员。
为保证网络舆情监测及银行声誉风险排查的有效开展，经领导研究决定，我行的舆情监测部门有稽核监保部负责并由该部门指派相关人员负责具体工作的实施以及相关信息的上报、轮值监测等工作。
二、开展行内自查工作。
为及时掌握行内员工的异常行为动向，及时防范员工参与非法集资或借用银行声誉从事违规违法行为，我行已在近期在行内组织开展员工的异常行为排查，排查事项涵盖工作中的异常行为表现、组织纪律方面的异常行为表现、个人行为方面的异常行为表现以及涉嫌“黄赌毒”等的九种人排查。
并采取背向交互判断以及抽查谈话,等方式确保信息来源的真实有效。
经过此次排查，暂未发现有异常行为员工。
三、建立与地方政府部门及监管机构的接访部门的信息交流渠道。
为了保证在第一时间获得群众、客户、员工的信息以及上访原由，直面问题，及时查找自身不足，我行积极与地方政府及监管机构的接访部门联络，确保出现相关信访问题后，及时接受信息，及时查找事由，接受监督。
四、我行继续开放信函、电话、传真、直接来访、网络等形式的信访接待工作渠道。
及时接收信访信息，并保证每一个信访问题都得到及时、认真的回复。
此外，我行不定期核查客户意见簿所登记的客户投诉及建议，并对异常情况实施问责制度。
截至报告日，我行暂未发现行内、行外及网络负面舆情风险，在今后的工作中我行将不断强化工作力度，综合采取多种措施，切实防范我行声誉风险。
银行舆情应对及处置方案精选2
新媒体时代下，由于网络传播的便捷性，商业银行舆情危机可能在不经意间就突发了，若不能及时处理舆情事件，可能对本行造成不利影响。 所以对于银行单位来说，为了能够及时有效预防潜在的网络舆情舆论危机，降低舆情带来的负面影响，维护和提升好银行的声誉和形象，就需了解商业银行舆情危机爆发原因，做好商业银行的舆情监测工作。
商业银行舆情风险发生的原因
1、公众对银行的认识存在偏差。
随着社会进步，公众维权意识正不断增强，但大部分银行金融消费者对金融产品知识和相关制度、流程、条件、监管要求等了解不全。 在碰到具体情况时，由于与银行工作人员产生争执，产生消费疑虑，进而引发投诉和负面舆情。
2、银行信息披露不充分或不主动。
目前，银行对外披露的信息除监管部门的规定内容外，更多偏向于业务营销。 然而在宣传过程中，主要展现产品的优势，对存在的风险往往提示不足。 在发生负面舆情后，由于缺乏顺畅的接待、沟通和处理机制，银行往往不能在第一时间发布相关情况说明，不明真相的网民受网上言论误导，非常容易出现情绪化的偏执言论，导致负面舆情迅速发酵。
3、自媒体时代，网民自我意识觉醒。
自媒体网络的虚拟环境和匿名性特征消解了传统媒体传播过程中对信息的控制权，公众摆脱了角色、身份等的限制，能够更加自由地表达自己的观点，随之而来的是网络上的“情绪化问题”和“情绪型言论”越来越多。 网友极易受某些不实言论或具有渲染性的说辞煽动，形成强大的舆论压力。
4、媒体片面或不实报道。
在体制多元的市场经济条件下，一些媒体及从业人员片面追求经济利益，为提高关注度、点击率，对社会公众关注的热点领域发生的事件，不经核实就进行发布，或蓄意添加、删减文字，引发争议。
商业银行舆情监测解决方案：
1、重点监测银行舆情多发媒体平台
网络时代，客户维权意识的增强，客户往往喜欢采用拍视频、拍照的方式将自己遇到的问题发布至一些主流的社交平台、新闻网站，形成广泛传播，这对银行的声誉是很不利的。 因此，对于商业银行而言，尤其要重点监测那些极易产生舆情信息的传播渠道，比如一些重点新闻网站、重点微博微信账号，影响力比较大的论坛（凯迪社区、猫扑、凤凰、搜狐...），以及区域性重点网站论坛（京华网、红网）等等。
2、监测银行舆情相关行业网站
主要是对行业相关网站中涉及的境内外媒体、关注问题；行业领头企业相关信息；行业领袖微博客相关观点；影响行业发展的有利和不利因素如政策信息、相关联行业动态等内容进行监测。
3、利用专业的舆情口碑监测工具
要做到早发现、早反应、早处置银行舆情及口碑监测，就必须利用专业的舆情监测工具如识微商情网络舆情监测系统，增强舆情的敏感度，对涉及到银行相关的舆情实时全网监测。 识微商情既能通过设置关键词监测的方式，帮助银行及时了解与自身相关的舆情，了解用户口碑和网民态度，发现敏感信息自动告警，还能对互联网媒体、博客论坛等银行舆情多发媒体平台进行24小时实时监测，掌握最新的舆情口碑变化趋势。
银行舆情应对及处置方案精选3
一、银行舆情风险防控
1.银行柜台工作人员作为直接与客户打交道的窗口，其服务质量的高低是银行对外形象的最直观展现，因此，作为银行方面的管理人员应该学会善于观察，当客户有问题时竭尽所能做好耐心解释工作，力争从源头防止舆情的滋生。
2.加强网络舆情的监测。
一方面可以指定专人实时监测网上舆情信息，争取在舆情发酵前有效处置。
另一方面也可以采购像识微商情这样的大数据舆情平台，智能自动监测识别全网舆情，确保银行舆情的随时随地掌握，还能第一时间对负面信息进行告警和分析，同步生成舆情统计分析图表、报告，为银行舆情处理提供方向指引。
二、银行舆情处理
1.针对媒体负面报道要及时处置。
如若是片面不实报道，可以迅速提供真实准确信息，要求媒体更正，以正视听，必要时还可以与政府、法律、公关、宣传等部门沟通，请求支持和帮助，阻止舆情发酵。
如问题真实，报道属实，可以联系删除，或者组织相关人员撰写正面新闻稿件投放各媒体，尽可能地减少负面影响。
2.积极协调与主流媒体的关系。
通过撰写大量正面新闻稿件，主动邀请媒体到行采访，广告投放品牌推介等方式与各级主流媒体开展深度合作，将工作做在平时，积极维系与媒体的良好合作关系，取得媒体的理解和支持，确保负面舆情不见报，不上网。
特别要最大限度防止新媒体、自媒体上的负面信息扩大化。
3.制定银行舆情应对预案。
由于类似客户对银行服务的高要求与银行员工服务不到位之间的矛盾、客户信息泄露、服务收费与金融产品的问题等舆情频发，为了当舆情来临时能从容有序应对以及时止损，就需要制定详尽的网络舆情应对预案，并加强日常的演练，提高银行舆情风险的防控能力与效率。
三、银行舆情监测招标注意事项
综上所述，不论是银行舆情风险防控还是银行舆情处理，都离不开银行舆情监测工具的辅助。
那么，银行在进行舆情监测招标过程中应该注意哪些呢？
产品实用性。
为满足银行舆情监测工作需要，舆情产品需集舆情数据采集、舆情信息分析、舆情预警通知、舆情分析报告等功能于一身。
2.产品全面性。
不仅需要支持针对全网进行监测（新闻、论坛、博客、社交、贴吧、电子报、境外网站、短视频等），还得支持对采集时间密度、采集内容、采集方式进行自定义配置管理，灵活监测。
3.产品实时性。
要求可以实现7*24小时不间断无人值守的信息采集，便于第一时间发现舆情，防患于未然。
4.产品优服务。
换言之，也就是一方面要求舆情厂商具有持续研发能力，确保用户无后期运维和营运成本投入；另一方面要求舆情厂商提供产品功能免费升级以及必要的人工服务。
银行舆情应对及处置方案精选4
一、舆情为银行业带来的影响
(一)负面舆情易发酵的原因
1.在媒体形式多样、数量激增的环境下，负面舆情往往发生突然，蔓延迅速，并出现多类型媒体交织传播的现象，舆论导向产生的压力不容小觑。
在人人都可能成为媒体以及社会公众监督的大环境下，银行作为金融服务业，业务的公开度、透明度及规范化程度都在接受百姓的监督。
在业务办理、消保投诉处理等过程中，极易产生负面舆情。
根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《2016年中国社交应用用户行为研究报告》显示：微信和QQ为即时通信的主要代表，使用率在90左右，网民使用率为37.1，百度贴吧使用率为34.4。
这些平台均是负面舆情的高发地段。
负面舆情发生后，网民的活跃和媒体的交叉转发，都将使舆论迅速升温。
2.媒体盲目追求“眼球效应"，为取得头条而断章取义，造成不实。
观察社会上的负面舆情，负面导向的评论往往更容易获得认同感，转发数、互动及点赞数高居榜首，无形中加剧了负面导向性。
深究其因会发现，负面情绪之所以常常会占据舆论的主导地位，是因为民众在现实生活中的不满、失落及抱怨在负面舆情中会加重体现，结合媒体的“陌生社交”特点，稍有负面消息就会引来巨大的反应。
而部分新闻媒体把握到民众这种心理，为了提升活跃度和阅读量，在标题设置和行文时，会刻意突出吸引眼球的语句及观点，甚至以偏盖全，造成“标题党”，引来众多“键盘侠”及“水军”的围观，从而使得负面消息在社会舆论中被放大，更加上媒体互动导致负面信息大范围传播，影响消息主体的声誉。
3.媒体对银行业多角度、高层次关注。
在高曝光度的环境下，舆论更多地成为一种“施压”方式，督促银行树立良好的行业形象，合规运营。
随着时代的发展，我国社会主要矛盾的转变体现在金融实践中，即在银行业舆情的关注点上，媒体越来越多的从社会民生角度进行报道。
服务方面的投诉成为媒体和公众的焦点，观察舆情案例，会发现涉及争议性或负面的报道不但转载率较高，负面的评论也往往高举榜首，得到更多人的关注，由此而引发声誉风险。
纵观中国商业银行发展历史，从1993年12月份，《关于金融体制改革的决定》提出政策性金融与商业性金融分离，银行改革方向正式定位于商业银行，直到后来所经历的种种改革，媒体从过去的“关爱有加”变成了“群狼环伺”，银行业负面舆情的敏感性使得银行压力倍增，理性的网络舆论能够督促银行严格规范业务流程，依法合规运营，营造良好的行业形象。
4.负面舆论的导向性促进舆情进一步发酵。
我国网民数量高达7亿之多，网民素质参差不齐，其中不乏有过激言论、断章取义、不分事实的人。
在陌生社交的面具下，不理性的网民常将自己遇到的不满与负面舆情结合起来，用非理性言论发泄对银行、金融业的不满情绪，从而掩盖了实施的真相。
多个负面舆论占据舆情的榜首，会对社会公众形成潜在的负面导向性，为该舆情的控制与事实的还原都造成了极大的不便。
很多负面舆情的再次发酵，往往是因为正面回应的声音没有得到应有的传播，而负面的舆论又导致了新的舆情，导致舆情向更坏的方向发展。
(二)负面舆情带来的后果
1.首因效应。
首因效应是指公众对某一事物或特定人物的最初印象，这一印象将直接影响评价的指标。
负面舆情对新入驻某一地区的银行往往会产生“首因效应”。
由于网络媒体的主体逐渐转向个体化，在涉及商业银行风险事件的报道中，银行往往处于不利地位，加大了风险的不可控性。
对于新入驻的银行，一旦遭遇舆论危机，不仅会影响该行的声誉、业绩，对当地的金融多样性也造成了影响。
2.蝴蝶效应。
蝴蝶效应是指一个系统中局部的偶发事件会引起整个系统的变化。
银行业负面舆情往往具有偶然性、突发性，银行经营过程中的失误、消费者投诉事件处理的时间与质效以及其他外部相关性事件都可能引起巨大的负面舆情，进而影响银行整体的信用与信誉。
与此同时，商业银行的风险具有关联性。
巴塞尔委员会将银行风险分为八种，声誉风险可能由其他风险引发，最终亦可能归结于其他风险。
因此当声誉风险没有及时得到化解，突破地域限制，转为公众热点，事态将很难把控。
3.盲从效应。
盲从效应也称为从众效应，指个人的观点、态度和行为由于受到群体的影响而向多数人一致的方向变化，这一过程中，个体理性开始丧失。
一旦社会公众由于不实的负面舆情产生盲从效应，小则影响一个行的信用和信誉，大则将造成一个地区的区域性金融风险。
在负面舆情的处置过程中，群众的盲从效应不容忽视。
无论是横向群众与群众之间的影响力，还是纵向银行多起负面舆情的叠加，都会使得公众形成了银行“霸道”“无礼”等刻板印象，银行的危机应对也就得不到认可，更加剧了舆情防控的严峻形势。
二、妥善应对舆情的措施
一是完善声誉风险管理体系，加强风险监测。
首先，要建立健全监测报告机制。
在舆情的事前防范及监测过程中，各级行均应在本机构设置一名舆情监测员建立信息即时沟通机制，保证舆情第一时间发现，上报及组织处理。
同时，可积极探索使用舆情风险监测软件，提升舆情监测质效。
其次，建立健全舆情处置机制。
明确各部门在声誉风险管理中的职责，确保负面舆情发生后，要在最短时间内查清情况，迅速上报，赢得更多的时间妥善处置负面舆情。
要组织相关人员拟定应对口径，组织人员网上回帖正确引导舆论，同时，迅速主动与当事人取得联系，了解客户真正诉求，帮助客户解决问题，消除风险源头。
然后应加强事后舆情监测，预防舆情再次发酵。
最后完善管理考核体制，在内控考核体系中纳入舆情监测及应对情况。
二是明确出发点，掌握与媒体沟通的技巧。
首先对负面舆情的任何应对和处理，根本的出发点和落脚点是维护银行信用和信誉。
信用与信誉对银行来说至关重要。
一旦银行的信用、信誉遭受损伤，不仅自身的经营风险能力会受到社会公众的质疑，经济效益也将面临下滑的风险。
在对负面舆情时，应牢记出发点，注意语言的严谨性。
若媒体报道情况是真实的，承认错误及不足，表达努力改进之意愿是明智的选择，同时银行业主体要调整好开放的心态，接受媒体及社会公众监督;如果媒体报道不真实，声明中应首先指出失实内容，达到澄清的目的，同时表态将加强与媒体的沟通协调，避免负面信息再次传播、误导;声明的行文应冷静、客观、真诚，避免出现情绪化、唱高调、傲慢的表达方式。
否则处理结果将适得其反，加深公众对银行业“恶”的印象。
其次，合理合规处理负面舆情是最根本的原则。
处理过程要符合相关法律法规、监管要求，诚以待人、严于律己，不能故意隐瞒、推诿。
在社会公众监督下，妥善处理。
最后舆情的处理应把握时间和质效两个关键点，在媒体形式多样化，信息传播迅猛化的今天，银行从业人员的消极、推诿、回避等不当处理，都会引发负面舆情的进一步发酵，在紧抓时间点的同时也要谨慎行事，多方位多角度思考，避免扩大负面影响。
