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谈到大多数呼叫中心座席和质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一员，却因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。实际工作中，座席和质检的关系也是不对等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召开的质检组和话务组交流会上，质检人员拿着质检报告对座席进行点评，而座席则闷声不吭，质检一急批评座席屡教不改，座席继续充耳不闻。长此以往，双方陷入沟通的死循环，看似提供给二者沟通的会议也渐渐流于形式。
现在呼叫中心都在提倡打造服务品牌的阶段，作为现场管理人员，协调解决座席和质检的矛盾成为迫在眉睫的问题。大家需要的不是互相指责或者互相推卸责任，而是良好的沟通。近日我在与座席交流中也慢慢发现症结所在。
“我觉得质检人员不公正，谁跟质检关系好，他们打分就比较松，同样的问题有人不用扣，我就要扣，而且我最看不惯质检那副趾高气昂的样子，好像掌握了我们的生杀大权，为了一点分数而曲意逢迎讨好她们我做不到，反正我觉得自己做的客户很满意，不比别人差，她给我多少分我也不介意。”资深座席A感叹说。“我们每天工作那么辛苦，有时候系统故障，电话洪水一样涌进来，客户把气撒在我们身上。为了保障接通率，一急口语就多了，嘴巴都抽筋了，偶尔发音不标准，质检却不体谅，一天的辛苦换来的却是质检低分的回报，很让人心寒。我尝试去跟她们反映解释，她们就以扣分都是按质检标准来做的，不要因为个人原因找借口把我打发，最后变成好像我无理取闹。跟他们沟通根本就没用，所以后来我干脆也不找他们了。”平时踏实认真的B说。这些座席平时看着没啥意见，可在质检人员不在场情况下，一场内部会议下来倒了不少苦水，庆幸的是目前座席与质检存在的主要冲突也浮出水面，总结下来大致有以下四方面：
1、扣分不一致的现象：同样的问题针对不同的座席却实行不一样的扣分标准。
2、质控体系存在漏洞，没有一个完善的录音抽取标准：虽然现在质检人员有规定抽取录音的秒数，但可以凭权力选择录音打分，极大打击座席的积极性，也在无形中加大了质检人员人为把控座席分数的隐患。
3、过于强调质检评价对座席的绩效考核：目前在座席考核里面质检占比是最高的，受表扬的永远是分数高的座席，其他座席位的优点和光环却乏人关注，这对其他座席的工作积极性也是有很大打击的，同时也加深了座席对打出他们低分成绩的质检人员的不满。
4、质检跟座席质检的沟通出现了故障：双方掌握资源跟岗位性质不同导致了地位的不对等，造成座席说不上话的尴尬场面，只有质检给座席提改进建议和培训方案这种上对下的指导关系，而座席提出的一些个人看法或者改进建设意见却很难被接纳。
虽然这四个问题更多的是从座席角度出发总结的，但问题是双方共同造成的，责任也是共同承担的。重要的不是争论对错，而是要寻求合理的解决办法。但直接与质检商讨这些问题的解决办法，他们很可能不予认可，反而可能误会是座席恶意所为，不可避免又是一场激烈的争吵。而且质检工作本身就很难做，质检人员也会有很多苦衷，硬碰硬是绝对不行的。但客观而言，这些问题是确实存在的，不解决则遗患巨大。经过深思熟虑，我终于找到了相对恰当的解决办法。
方案1：设立质检复核申诉流程，保障座席和质检双方的权益
具体操作如下：呼叫中心给座席提供查阅其他座席质检评分和录音的权限，轮流让座席担任质检成绩复核员的角色，每天对质检成绩进行复核。当发现质检扣分不一致的情况或者座席认为质检存在主观扣分、不实事求是的情况下，可以向上级负责人员申诉。具体流程如下：
复核录音，若发现需要申诉的问题，填写质检申诉表（包括录音流水号、质检表扣分项目、申诉理由说明等内容）——组长受理——由上级负责人、组长、质检人员组成的三方审核团重新核定录音质量。质检人员可以在此期间陈述扣分理由，话务组长则提供申诉依据——最后由上级负责人决定申诉是否成立——如果成立，质检人员需要根据审核意见修正分数。
每个座席轮流担任复核员则有机会去听其他人的录音、发现自己的问题，取长补短，在潜移默化中提升话务能力。相比质检给出批评整改意见，这种方式会更加有效，提升了座席的自信心，同时也对他们表示肯定。对于规模大的呼叫中心，还可以设立录音复核专岗人员，为避免座席滥用申诉流程，同时也为保障质检人员的工作水平，将复核申诉纳入到质检人员和座席的绩效考核中。申诉成立次数越多，越能反映质检工作失当，而如果结果恰好相反，座席也会反思自己的问题，不会随意提出申诉。
方案2：制定合理透明的质检录音抽取制度，保障录音抽取的随机性和考核公平性
具体操作如下：质检人员制定需要质检录音的具体要求，例如每周抽取全体座席11点以后第2通以上的录音，或者当天抽取座席第2通以上的录音、座席第三通以上的录音。抽取标准可以定期更换，变更频率由质检人员根据需求自行决定，但必须先明确抽取第几通录音，确保随机性。质检人员每次确定录音抽取标准后，需要在执行前一天将其发送给话务组长备案，以核对保障执行的有效性。通过这样的方式，从制度上完善了质控体系，确保了录音抽取的公平性。座席的疑虑消除了，人为把控录音质检的可能性也消除了，质检成绩也更能真实地反映座席的水平。
方案3：开展多元化的创新考核指标，营造积极向上的公司文化
目前，录音质检是最常见、也是比较有效的话务质量考核方式。大多数呼叫中心每月都会评选最佳和最差的话务人员，通常以质检分数来评定，表扬分数最高的座席，批评分数最低的座席。然而，质检成绩最高并不一定意味着服务质量最好，只能说是最符合质检标准。真正的服务质量在客户心中。如果长期如此，大部分座席会感到评选与自己无关，只求不出错，能应付质检就可以了。话务热情会消退，质量也会变得平庸，客户满意度自然也不会提高。一般座席还能接受这种情况，更不用说得了最差奖的座席了。
在质量管理中，最终目的是提高服务质量、提升客户满意度。我们需要开展各种活动，将这种理念传达给座席，让座席认可自己的工作。所有座席的努力都应该得到肯定和鼓励。座席心情舒畅，工作起来自然会充满动力，客户肯定也会感受到相应的变化，满意度自然也会提高。这样，离成功建立服务品牌也就不远了。因此，活动形式非常重要。以下是我分享的两个得到较好反响的活动：
“_”活动：将录音选择权交给座席，座席可以自荐或推荐他人的有亮点的录音。通过匿名方式将录音流水号和录音亮点说明以纸条形式投递到话务组长准备的纸箱中。通过这种方式选出的好录音更具代表性，也更能得到全体座席的认可。同时，在_r系统中设立录音库栏目，将成功应征的好录音录入到库中分享，并通知中心全体成员和领导进行表扬。
“生日会活动”：每个月，在中心内部举行一次“生日会”活动，集体庆祝当月生日的同事。在活动的策划和开展中，员工可以发挥个人所长，增进不同岗位员工之间的感情，促进彼此的沟通和了解。
方案4：定期实施轮岗政策，给座席和质检提供以对立角度看问题的机会，促进双方的理解与沟通
尽管我们在工作甚至生活中都提倡用同理心对待他人，多站在对方的角度思考问题，但很多情况下，没有亲身经历很难了解对方的实际处境，也很难互相理解。就像座席和质检之间的关系很难通过简单的言语沟通就能变得融洽。质量管理本身是呼叫中心的一项制度，全体成员都是这项制度的执行人员，而质检人员在质量管理中只是担任了辅助角色，通过质检手段发现质量问题并推动改进，提出培训计划，形成良性循环。质量管理需要全员参与，没有座席的配合，质量管理就会变成质检人员的独角戏，质量管理也就无从谈起。
实施轮岗制度可以为座席提供了解质检工作的平台，让座席站在过去自己对立的角度去思考问题、做事情，更能理解质检人员的困境，提升自己全面看问题的能力。质检人员也需要这样的机会，了解座席的处境和实际想法。这样在质检工作中，打分才能更贴近实际情况，而不仅仅受质检表扣分项目的左右。
轮岗制度也增加了座席可以把握的权利，从制度上帮助双方从不对等的关系变成对等，提升座席的地位，鼓舞座席。双方地位的改变也会让质检在潜移默化中更愿意认真对待座席提出的问题，自己思考改善双方关系的方式。
以上是我根据实际工作总结的一些个人见解。通过以上四个方案的实施，座席和质检的关系得到了很大的改善。希望能够与大家分享我的管理经验，并得到更多好的经验和想法。
个人工作总结范文大全精品2
20年x月x日，我通过面试成功，于_月x日开始在校区工作。三个月不知不觉过去了，这段时间里，我努力适应新的工作环境和岗位，积极学习，履行职责，并且较好地完成了各项任务。下面是我对这三个月工作情况的总结。
一、思想方面
刚开始工作时，我认真了解了公司的发展情况，并学习了公司的管理规章制度。在熟悉教师的日常工作事务的同时，我努力完善了工作方式和方法，提高了自己的工作能力。
二、工作方面
在熟悉教材的同时，我努力了解学生的特点和基础情况，并制定了相应的教学和工作计划。我始终以饱满的热情迎接每一天的工作，并以良好的状态对待工作。
1、及时地做好上课和备课工作。
2、积极做好与学生的沟通交流工作。
3、注意做好与部门同事之间的沟通交流工作。
三个月的时间转瞬即逝，虽然我做了一些工作，但仍然存在一些问题，主要表现在：
1、工作的主动性还需要加强。在教学过程中，如果发现问题，我应该及时与上级和同事交流，并不定期了解学生的学习情况和思想波动，力求把问题解决在萌芽状态。
2、适时地与其他部门同事沟通，多交流意见。学生工作不仅仅是教学方面，也与教务、咨询等其他部门紧密相连。在今后的工作中，我将在做好教学工作的同时，积极与以上部门同事沟通，力求及时解决学生思想和教学上的问题。
以上是我对这三个月工作的总结，今后我将努力奋斗，克服自己的缺点，弥补不足，争取做得更好。
个人工作总结范文大全精品3
我是今年才入职的，来到公司已经有将近半年时间了，我也融入到了公司大环境，荣幸的成为公司一员，经过了这段时间的工作了解工作，正想大干一场，可惜一年已经到头了，新年的钟声已经回荡。
一、在对待公司的心态上
来到公司我的心态有这样几个非常明显的变化，最开始刚进入公司内心忐忑，有对公司的陌生，也有对自己的不自信让我在工作中总是小心翼翼，就像是一只受惊的老鼠一样，总认为自己做不好会被公司开除，会被领导训斥，内心如同挂了七八个吊桶一般七上八下，担忧这个担忧那个，这是刚开始的时候，因为不熟悉因为陌生感让我工作的进度缓慢。
经过了一段时间的过度能够摆正心态踏实工作，这是我第二个阶段的心态变化，因为自己对工作不够熟练，所以对自己的要求就是把自己最基本的工作做好，完成工作任务，认为只要完成了任务至少不会犯错被领导训斥，这个阶段我虽然有提升但是更多的像一个机器人一样默默的工作，对于自己没有太多的要求，也没有多少成绩，这是俩到公司两个月左右的心态，这个时候的自己可以说只能够勉强完成公司的任务，对自己没有高要求，也没有展望。
人是会变的尤其是有一个优越的工作环境，在一个积极进取的环境中自己也会不知不觉的改变，周围同事奋斗拼搏的心态，不服输的努力深深的打动了我让我佩服也让我向往，就在那时我也想为什么其他人能够做到的事情，我自己就不能走到呢?一种叫做奋斗拼搏的精神悄悄在我内心生根发芽，激励我前进前进。
这是我来到工作的三个心态变化，是我从一个新员工到正式员工的心里历程也代表着我来到公司后的成长一个优秀的公司能够对人产生非常深远的影响。
二、对待工作时
摆正了自己的心态，清楚了自己的岗位，我对自己的工作也有了新的认识，我们的工作不是公司给我们的任务，而是我们自己通过工作与公司的一种等价交易，想要得到公司更多的回报就必须要个公司贡献足够的价值，公司是一个公正严明的判官，你的努力，你的付出都被公司看在眼里想要得到公司的看重就要成为公司的真正精英，能够给公司帮助的人，对待公司的贡献公司从来就没有忘记，一份责任，一份信任在我的肩膀生让搜知道了这份信任是多么宝贵，是多么重要对我来说也是必不可少的。
这让我坚定了一个目标，那就是要展现自己的能力要给公司提供自己的能量，不管自己贡献的力量是多少，但是我必须要把自己的力量展现出来，我是公司的一个螺丝钉，暂时不能成为撑起公司的顶梁柱，那就成为公司脚下的一粒沙为公司的发展留下自己的量。
我很庆幸自己能够加入这样一个优秀的公司，并且在这里得到了成长。虽然入职时间不长，但我已经逐渐适应公司的环境，并且开始思考如何为公司做出更大的贡献。起初，我对公司感到陌生，对自己的能力也缺乏信心，因此我总是小心谨慎地工作，生怕犯错或被领导指责。然而，随着时间的推移，我逐渐摆正了心态，开始踏实地工作。虽然我对工作还不是很熟练，但我知道只要完成基本任务，至少不会引起领导的不满。这个阶段的我有所提升，但更像是一个默默工作的机器人，对自己没有太多的要求，也没有太多的成就。
然而，我发现身边的同事们都充满了奋斗和拼搏的精神，他们的努力和不服输的精神深深地打动了我，让我对自己的能力和发展充满了向往。我开始思考，为什么其他人能够取得成功，而我却不能呢？于是，在这种积极向上的环境中，我内心悄悄地生根发芽，激励着我不断前进。
这些心态的变化代表了我从一个新员工到正式员工的成长历程，也展示了优秀公司对人的深远影响。摆正了自己的心态，我对自己的工作有了新的认识。我明白，我们的工作不仅仅是公司交给我们的任务，而是我们与公司之间的一种等价交换。想要得到公司更多的回报，就必须为公司创造足够的价值。公司是一个公正严明的判官，它会看到你的努力和付出。我希望成为公司真正的精英，能够给公司带来帮助。对于公司的贡献，我始终没有忘记，我对此充满责任感和信任。我知道这份信任是多么珍贵，对我来说也是必不可少的。
因此，我确定了一个目标，那就是要展现自己的能力，为公司提供更多的价值。无论我能够贡献多少，我都要将自己的力量展现出来。虽然我目前只是公司的一颗小螺丝钉，还不能成为支撑公司的主力军，但我仍然可以为公司的发展贡献自己的力量。
个人工作总结范文大全精品4
不提时间也不能否定我们走在此时的时间感，毕竟一年又这么过去了。回看自己这一年的工作，我发现我不但没有被日复一日的工作所淹没，反而在平淡的日子里找到了乐趣点，让自己慢慢也能够在自己的工作中找到让我感到有趣事情了，可以说，这份工作越做越喜欢了，做出了崭新的自己，也做出来崭新的成绩。
不得不说，在我们公司做到第__年的我，已经彻底懂得“平平淡淡才是真”了。过去的我，时常会幻想着自己做着不同凡响的工作，收获着异常精彩的人生。然而，在这里做了__年，我才发现那些幻想是因为不懂平淡的好，不懂平淡的真。今年的工作还是如往年一样的平淡如水，可是一年下来，我也看到自己所做的成绩是我们公司收获的原因，也是我们公司变成人们心中拥有着好口碑的好公司。这让我第一次感受到了平淡的力量!也许我做的事情，一丁点儿都不起眼，可是在我们全公司的合作下，我们的工作却融入了每一位老百姓的家里，成为了老百姓心目中的好品牌。这还有什么嘀咕我们工作是一份平淡的工作的呢?这一年里收获的荣誉让我明白，平平淡淡才是真。
在我们公司，是有各种各样的岗位配合着的，这些岗位尽管都显得平淡，一点也不起眼，可是却细细品味下来，是有别样的趣味的。我今年的工作，表面上看起来还是一如既往的平淡，可是我却发现所有的事情都和过去做的完全不一样了，是一种细微的不易察觉的趣味在里头让我懂得平淡中如何去品尝趣味。今年是我们公司的一个丰收年，也可以说是我工作这么多个年头里的一个丰收年。我体味到了平淡中的趣味，也体验到了这些趣味带给我的欢乐。这就够了，我的工作在我的欢乐中完成了，还给公司带来了丰收。还有什么要说是不够的呢?
今年是和过去的每一年一样完成了我所有的工作了，但还不知道明年会是怎样。听我们公司的领导说明年我们的工作任务会更重，我想说，不管工作任务有多重，既然我选择了我们公司，既然我做着这份工作了，那我就会努力做好，做出自己理想的成绩，做出让我们公司更加出色的成绩来!
个人工作总结范文大全精品5
时间如梭，转眼间一年已经过去了。在__公司的一年里，得到了领导的栽培和信任，我的业务能力得到了很大的提升。进入生产部以来，得到了部门领导和主任的关心和帮助，我努力做到了爱岗敬业，恪尽职守，并且积极完成了自己的工作任务。现在，我要做一个简单的工作总结：
首先，我努力改变了我的思想，适应了工作性质的转变。
我在工作中展现出了主动性，积极寻求创新，为公司的物料数据提供了更精细的处理，刻苦钻研业务，提高了自己的工作能力。我为公司提供了良好的基层数据，为领导的决策提供了依据。
其次，我积极肯干，不怕辛苦。
无论在任何岗位上，无论处于何种环境中，我都能及时调整自己的状态，投入到工作中去。通过与各个班组的沟通，我已经能够简单地分析和调整工作状态。我与同事们保持良好的关系，共同营造了和谐的工作氛围。我相信，只有与同事们和睦相处、团结协作，才能拥有一个和谐的工作氛围，才能更加舒心、更加有干劲地工作。虽然我在工作中付出了努力，取得了一定的成绩和收获，也得到了领导和同事们的肯定，但是我也意识到自己还有许多不足之处，比如：考虑问题不够全面；有时候不注意工作方法；在一些工作细节上不够细心。在以后的工作中，我会努力克服这些缺点，提高自己的工作水平。
总之，生产部是公司的关键部门，我在其中能够识大局、顾大体，积极学习，工作主动，不计较个人得失，圆满完成各项任务。虽然我在细节改进方面还有些不足，但我会继续发挥自己的长处，认真改正缺点，加强学习，虚心请教，不断充实自己，提高自己的工作水平。我会为公司做出更多的贡献，不辜负领导和同事们的期望。
个人工作总结范文大全精品6
经过了艰辛的努力，20__年已经过去了，这一年对于我的工作来说是有一定收获的。年底临近，我觉得有必要对自己的工作进行总结，以便吸取教训，提高自己的能力，为明年的工作做好充分准备。以下是我对这一年的工作进行的简要总结。
首先，我是去年某个月份加入公司的，当时对于汽车销售行业我缺乏经验和产品知识。为了尽快适应这个行业，我刚来公司的时候就开始学习产品知识，并在市场上摸索经验。遇到销售和产品方面的难题和问题时，我常常请教各品系经理、领导和有经验的同事，共同寻求解决问题的方法，并制定应对策略。通过不断学习产品知识、获取同行业信息和积累市场经验，我现在对我们所处的市场有了一个大致的认识。我逐渐能够清晰、流利地回答客户提出的各种问题，准确把握客户需求，并与客户进行良好的沟通。因此，我逐渐赢得了客户的信任。经过半年的努力，我成功地谈成了一些用户购买我们的产品，并在不断学习产品知识和积累经验的同时，提高了自己的能力和业务水平。现在，我能够应对市场的变化和同行业之间的竞争，完整地操作一整套流程。
另外，我在20__年的工作重点是二线兼销售。二线工作环节非常关键，在我们销售的每台车都要经过二线的手。作为销售一线和用户之间的桥梁，二线的工作是十分重要的。在这一年中，我在二线的岗位上工作了一年，对我的全年工作感到满意。我服务的用户数量至少有一百多个，这让我感到非常自豪。在年初我去总部进行了模压训练，成为一名合格的销售人员。在年中，我在我们的二级__公司进行了据点销售和市场考察，从中学到了很多竞品的业务知识，这对我们产品销售非常有帮助。
然而，20__年也存在一些问题。在_月_日，国家实施了“__”政策，迫使我们提前上牌大部分汽车。我们根据上半年的销售情况进行了总结，并将提前上牌的车辆投放市场。然而，我们也预料到上半年的车型在下半年的销售可能不会很好，因为上半年的车型已经接近饱和。此外，在_月_日和_月__日，我们的产品价格相差一万，导致库存量较大，资金压力较大。到十月份，全球性的__危机使市场变得更加困难，我们的日子更加艰难。
针对20__年工作中存在的问题，我提出了改进措施。首先，针对车价相差一万元的问题，我们在___第三季度会议上已经进行了相应调整，现在的产品价格大部分用户都能接受。对于提前上牌车型选择错误的问题，我们已经做好准备，在今年旺季努力消化库存，观察市场情况，做出准确判断，减轻公司和部门的资金压力，让我们的团队能够轻松应对下一个工作任务。
最后，我制定了20__年的个人工作目标和计划。我将坚持销售人员的三项基本原则：守纪律、执行命令、完成任务，做好本岗位的工作。我也希望公司能够给我更多学习和培训的机会，让我的知识更加丰富和充实。我希望在20__年能够从二线的岗位进入一线的销售岗位，成为一名完整的销售人员。在过去的一年中，我已经熟练掌握了一整套操作流程，并积累了一年多的销售经验，对于处理突发事件也有了自己的一些方法。我相信自己能够胜任一线销售的工作，并努力实现销量和利润的增长。
个人工作总结范文大全精品7
进入公司已经有将近一年多的时间，在公司领导的强有力的领导以及关心支持下，个人在20__年度取得了不小的进步。现将有关20__年度个人工作情况作如下总结：
一、年度工作情况
为了更快更好地融入公司这个团队，为以后的工作打好铺垫，我加紧对公司的各项规章制度的了解，熟悉公司的企业文化。通过了解和熟悉，我为能进入公司这个团队感到自豪，同时也感到自身的压力。在以后的工作中，我将以公司的各项规章制度为准则，严格要求自己，廉洁自律，在坚持原则的情况下敢于创新，更快更好地完成工作任务。
作为工程师，熟悉和了解现场对以后的工作是相当有利的。为了以后能更好地开展工作，我多次深入现场，对现场的布置做更深层次的了解。在掌握第一手现场资料之后，我查阅相关技术资料，对工程的结构情况进行研究，对以后施工重难点进行分析，对项目的基础形式进行分析，通过研究和分析，我对项目施工管理的实际情况做较为客观的预测，为下一步方案的编制提供了可靠的依据。
为了便于以后工程部管理，我结合公司的要求以及工程部的实际情况，并参考__以及其它比较知名的地产企业的相关制度，编制修改了工程部工程管理的各项规章制度，制度的编制有利于明确各个岗位的职责，为工程管理提供保障。通过这次编制，我对项目开发其它专业有了进一步的了解，也使自己下一步工作更加明确。
二、存在的不足以及改进措施
在工作的过程中，由于对其他专业比较陌生，又碍于面子，不积极向其他同事求教，造成工作效率降低甚至出现错误，不能达到优势资源充分利用。俗话说的好“三人行必有我师”，在以后的工作中，我要主动加强和其他部门同事的沟通，通过公司这个平台达到资源共享，从而提高自己的业务水平。
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“我觉得质检人员不公正，谁跟质检关系好，他们打分就比较松，同样的问题有人不用扣，我就要扣，而且我最看不惯质检那副趾高气昂的样子，好像掌握了我们的生杀大权，为了一点分数而曲意逢迎讨好她们我做不到，反正我觉得自己做的客户很满意，不比别人差，她给我多少分我也不介意。”资深座席A感叹说。“我们每天工作那么辛苦，有时候系统故障，电话洪水一样涌进来，客户把气撒在我们身上。为了保障接通率，一急口语就多了，嘴巴都抽筋了，偶尔发音不标准，质检却不体谅，一天的辛苦换来的却是质检低分的回报，很让人心寒。我尝试去跟她们反映解释，她们就以扣分都是按质检标准来做的，不要因为个人原因找借口把我打发，最后变成好像我无理取闹。跟他们沟通根本就没用，所以后来我干脆也不找他们了。”平时踏实认真的B说。这些座席平时看着没啥意见，可在质检人员不在场情况下，一场内部会议下来倒了不少苦水，庆幸的是目前座席与质检存在的主要冲突也浮出水面，总结下来大致有以下四方面：
1、扣分不一致的现象：同样的问题针对不同的座席却实行不一样的扣分标准。
2、质控体系存在漏洞，没有一个完善的录音抽取标准：虽然现在质检人员有规定抽取录音的秒数，但可以凭权力选择录音打分，极大打击座席的积极性，也在无形中加大了质检人员人为把控座席分数的隐患。
3、过于强调质检评价对座席的绩效考核：目前在座席考核里面质检占比是最高的，受表扬的永远是分数高的座席，其他座席位的优点和光环却乏人关注，这对其他座席的工作积极性也是有很大打击的，同时也加深了座席对打出他们低分成绩的质检人员的不满。
4、质检跟座席质检的沟通出现了故障：双方掌握资源跟岗位性质不同导致了地位的不对等，造成座席说不上话的尴尬场面，只有质检给座席提改进建议和培训方案这种上对下的指导关系，而座席提出的一些个人看法或者改进建设意见却很难被接纳。
虽然这四个问题更多的是从座席角度出发总结的，但问题是双方共同造成的，责任也是共同承担的。重要的不是争论对错，而是要寻求合理的解决办法。但直接与质检商讨这些问题的解决办法，他们很可能不予认可，反而可能误会是座席恶意所为，不可避免又是一场激烈的争吵。而且质检工作本身就很难做，质检人员也会有很多苦衷，硬碰硬是绝对不行的。但客观而言，这些问题是确实存在的，不解决则遗患巨大。经过深思熟虑，我终于找到了相对恰当的解决办法。
方案1：设立质检复核申诉流程，保障座席和质检双方的权益
具体操作如下：呼叫中心给座席提供查阅其他座席质检评分和录音的权限，轮流让座席担任质检成绩复核员的角色，每天对质检成绩进行复核。当发现质检扣分不一致的情况或者座席认为质检存在主观扣分、不实事求是的情况下，可以向上级负责人员申诉。具体流程如下：
复核录音，若发现需要申诉的问题，填写质检申诉表（包括录音流水号、质检表扣分项目、申诉理由说明等内容）——组长受理——由上级负责人、组长、质检人员组成的三方审核团重新核定录音质量。质检人员可以在此期间陈述扣分理由，话务组长则提供申诉依据——最后由上级负责人决定申诉是否成立——如果成立，质检人员需要根据审核意见修正分数。
每个座席轮流担任复核员则有机会去听其他人的录音、发现自己的问题，取长补短，在潜移默化中提升话务能力。相比质检给出批评整改意见，这种方式会更加有效，提升了座席的自信心，同时也对他们表示肯定。对于规模大的呼叫中心，还可以设立录音复核专岗人员，为避免座席滥用申诉流程，同时也为保障质检人员的工作水平，将复核申诉纳入到质检人员和座席的绩效考核中。申诉成立次数越多，越能反映质检工作失当，而如果结果恰好相反，座席也会反思自己的问题，不会随意提出申诉。
方案2：制定合理透明的质检录音抽取制度，保障录音抽取的随机性和考核公平性
具体操作如下：质检人员制定需要质检录音的具体要求，例如每周抽取全体座席11点以后第2通以上的录音，或者当天抽取座席第2通以上的录音、座席第三通以上的录音。抽取标准可以定期更换，变更频率由质检人员根据需求自行决定，但必须先明确抽取第几通录音，确保随机性。质检人员每次确定录音抽取标准后，需要在执行前一天将其发送给话务组长备案，以核对保障执行的有效性。通过这样的方式，从制度上完善了质控体系，确保了录音抽取的公平性。座席的疑虑消除了，人为把控录音质检的可能性也消除了，质检成绩也更能真实地反映座席的水平。
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目前，录音质检是最常见、也是比较有效的话务质量考核方式。大多数呼叫中心每月都会评选最佳和最差的话务人员，通常以质检分数来评定，表扬分数最高的座席，批评分数最低的座席。然而，质检成绩最高并不一定意味着服务质量最好，只能说是最符合质检标准。真正的服务质量在客户心中。如果长期如此，大部分座席会感到评选与自己无关，只求不出错，能应付质检就可以了。话务热情会消退，质量也会变得平庸，客户满意度自然也不会提高。一般座席还能接受这种情况，更不用说得了最差奖的座席了。
在质量管理中，最终目的是提高服务质量、提升客户满意度。我们需要开展各种活动，将这种理念传达给座席，让座席认可自己的工作。所有座席的努力都应该得到肯定和鼓励。座席心情舒畅，工作起来自然会充满动力，客户肯定也会感受到相应的变化，满意度自然也会提高。这样，离成功建立服务品牌也就不远了。因此，活动形式非常重要。以下是我分享的两个得到较好反响的活动：
“_”活动：将录音选择权交给座席，座席可以自荐或推荐他人的有亮点的录音。通过匿名方式将录音流水号和录音亮点说明以纸条形式投递到话务组长准备的纸箱中。通过这种方式选出的好录音更具代表性，也更能得到全体座席的认可。同时，在_r系统中设立录音库栏目，将成功应征的好录音录入到库中分享，并通知中心全体成员和领导进行表扬。
“生日会活动”：每个月，在中心内部举行一次“生日会”活动，集体庆祝当月生日的同事。在活动的策划和开展中，员工可以发挥个人所长，增进不同岗位员工之间的感情，促进彼此的沟通和了解。
方案4：定期实施轮岗政策，给座席和质检提供以对立角度看问题的机会，促进双方的理解与沟通
尽管我们在工作甚至生活中都提倡用同理心对待他人，多站在对方的角度思考问题，但很多情况下，没有亲身经历很难了解对方的实际处境，也很难互相理解。就像座席和质检之间的关系很难通过简单的言语沟通就能变得融洽。质量管理本身是呼叫中心的一项制度，全体成员都是这项制度的执行人员，而质检人员在质量管理中只是担任了辅助角色，通过质检手段发现质量问题并推动改进，提出培训计划，形成良性循环。质量管理需要全员参与，没有座席的配合，质量管理就会变成质检人员的独角戏，质量管理也就无从谈起。
实施轮岗制度可以为座席提供了解质检工作的平台，让座席站在过去自己对立的角度去思考问题、做事情，更能理解质检人员的困境，提升自己全面看问题的能力。质检人员也需要这样的机会，了解座席的处境和实际想法。这样在质检工作中，打分才能更贴近实际情况，而不仅仅受质检表扣分项目的左右。
轮岗制度也增加了座席可以把握的权利，从制度上帮助双方从不对等的关系变成对等，提升座席的地位，鼓舞座席。双方地位的改变也会让质检在潜移默化中更愿意认真对待座席提出的问题，自己思考改善双方关系的方式。
以上是我根据实际工作总结的一些个人见解。通过以上四个方案的实施，座席和质检的关系得到了很大的改善。希望能够与大家分享我的管理经验，并得到更多好的经验和想法。
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20年x月x日，我通过面试成功，于_月x日开始在校区工作。三个月不知不觉过去了，这段时间里，我努力适应新的工作环境和岗位，积极学习，履行职责，并且较好地完成了各项任务。下面是我对这三个月工作情况的总结。
一、思想方面
刚开始工作时，我认真了解了公司的发展情况，并学习了公司的管理规章制度。在熟悉教师的日常工作事务的同时，我努力完善了工作方式和方法，提高了自己的工作能力。
二、工作方面
在熟悉教材的同时，我努力了解学生的特点和基础情况，并制定了相应的教学和工作计划。我始终以饱满的热情迎接每一天的工作，并以良好的状态对待工作。
1、及时地做好上课和备课工作。
2、积极做好与学生的沟通交流工作。
3、注意做好与部门同事之间的沟通交流工作。
三个月的时间转瞬即逝，虽然我做了一些工作，但仍然存在一些问题，主要表现在：
1、工作的主动性还需要加强。在教学过程中，如果发现问题，我应该及时与上级和同事交流，并不定期了解学生的学习情况和思想波动，力求把问题解决在萌芽状态。
2、适时地与其他部门同事沟通，多交流意见。学生工作不仅仅是教学方面，也与教务、咨询等其他部门紧密相连。在今后的工作中，我将在做好教学工作的同时，积极与以上部门同事沟通，力求及时解决学生思想和教学上的问题。
以上是我对这三个月工作的总结，今后我将努力奋斗，克服自己的缺点，弥补不足，争取做得更好。
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