以下是小编精心整理的有关于客服个人年终工作总结范文范文，欢迎各位阅读和借鉴。
客服个人年终工作总结范文1
时光匆匆而过，不知不觉间我已经在公司工作了一年，忙碌的日子让我不禁感叹时间的飞逝。回顾过去一年的工作经历，我意识到自己获得了很多收益。作为公司的一名售后客服，我深知自己肩负的重任。售后服务作为产品售出后的一项重要服务，关系着公司产品的后续维护和改进，也是加强与客户交流的重要平台。售后服务的好坏直接影响着公司形象和利益，也间接影响着销售业绩。
在我从事的工作中，我涉及到售后咨询和处理各种售后问题。在过去的一年里，我学到了很多关于回复话术和电话沟通技巧的知识，并且能够有效地完成各项工作。在十月份，我处理的售后交接数据是我们小组中最高的，双十一当月处理的交接数据达到了一个令人满意的数字。平时，我总能尽职尽责地完成自己的工作，没有辜负公司领导对我的期望。为了更好地完成本职工作，为公司创造更多效益，我将今年的工作经验总结如下：
一、树立良好的店铺形象
顾客进入店铺时第一个接触的人是客服，客服的一言一行代表着公司的形象。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心态去对待工作。不要把个人情绪带入工作中，遇到无理的顾客要保持包容，避免与顾客发生冲突。我们应该把顾客当做朋友来对待，而不仅仅是工作对象。作为网店客服，我们大部分时间都是通过文字与顾客进行交流，顾客无法看到我们的表情。因此，我们在与顾客交流时要保持良好的态度，用委婉的语言和生动的句子进行沟通。最好配上一些有趣的图片，这样可以给顾客带来与众不同的体验。
二、换位思考
当顾客联系售后时，可能是因为收到的商品不合适或者出现质量问题等原因需要退货或换货。在处理顾客问题时，我们要思考如何更好地解决顾客的问题。我们可以设身处地地想象自己遇到类似问题时希望得到的处理结果，然后采取有效的措施去实施。售后工作也是磨炼我们心理素质的一个好机会。每天我们都会遇到各种各样的顾客，其中不乏一些无理取闹的。对待顾客时，我们要保持平常心态，认真回答顾客的问题。对于顾客不懂的问题，我们需要更多的耐心去服务。我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们非常重视她的看法，并且我们正在努力满足她的要求。这样可以让顾客获得良好的购物体验，从而带来更多的潜在成交机会。
三、熟悉公司产品和相关知识
作为一家从事服装业的公司，产品更新换代非常快。作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求。当顾客询问关于产品的情况时，我们要能够及时回答。对于产品的了解也不仅限于产品本身，我们还要了解关于产品的相关搭配。公司几乎每周都有定期的新款培训，我非常热衷参加这些培训。新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍更深入地了解产品。这样，在处理售后问题时，我们也能更好地了解自己产品的优势和劣势，从而更好地为顾客解决问题。
四、有效地完成本职工作
__是我们与顾客沟通的工具之一。在与顾客沟通时，我们要注意回复速度。只有及时回复，才能让顾客第一时间感受到我们的热情。为此，我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们还要注意沟通技巧。热情的态度往往是成功的关键。通过电话与顾客联系处理退换货也是我们的职责之一。在电话沟通时，我们要注意基本的电话礼仪。通常情况下，我们是主动与顾客联系的。在拨打电话时，要注意时间的选择，不要太早或太晚，也不要在午休时间打扰顾客。此外，我们要注意电话沟通技巧。在通话之前，我们要明确打电话的目的。在通话过程中，要清晰地表达自己的观点，倾听顾客的要求，不要随意打断顾客。同时，要控制通话时长，避免占用太多工作时间。在打电话时，我们要保持友善的态度，温和的语调，讲究礼貌，这有利于双方的沟通。通话结束时，要礼貌地回答顾客的问题，并结束电话。
对于顾客的问题，我们要以专业的态度对待。在保持专业水准的基础上，我们还要让顾客感受到我们的诚意。如果我们仅凭借专业的产品知识无法解决问题，那么我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，公司的信誉评价等也会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中，我收获了很多，但我也意识到自己还有不足之处。我深刻记得一次小组模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通购买的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟悉自己的产品，了解一些穿衣搭配知识，并分析顾客的购买心理，然后找到有效的推销手段，那么成交的机会就会大大增加。公司的培训也让我看到了自身的不足。在那之后，我努力改进自己。平时工作之余，我会关注店铺的新款和各类活动，每次活动前我也会花时间了解活动规则，这样我就能心中有数。
公司还组织了各种培训。在去年中期，我申请到售前岗位学习。虽然学习时间不长，但我收获了很多，对他们的工作也有了大致了解。售前工作虽然只需要通过__与顾客打交道，但__沟通也需要很多技巧。让买家下单的关键是客服在交谈中能否打动顾客，如何让顾客购买到自己想要的产品，而不仅仅是简单地推销。这次经历让我明白，成为一名优秀的客服不是一蹴而就的。通过接触不同的岗位，我发现自己还有很多需要学习和改进的地方。在以后的工作中，我期待有更多的培训机会，以扩展自己的综合能力。
在新的一年里，我将吸取过去的教训，积极参加公司的培训。在领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。
客服个人年终工作总结范文2
不知不觉，我已经在电话中心工作了一年多了。在这一年里，我从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题。在这个过程中，我看到了自己的成长。
作为客服代表，我扮演着企业与客户进行沟通的角色。良好的服务技巧是优质服务的重要组成部分。虽然耳麦很小，但它连接着客户的需求，以及公司对客户的责任和使命。每当我帮助一位客户解答了困惑，看到他们露出满意的微笑，或者为客户处理了问题并得到他们真心的感谢，我深刻地感受到了作为一名客服代表的价值。客服工作不仅仅是微笑服务和及时接听电话，还需要内化于心、外化于行。为了提升自己的服务技巧和丰富服务内涵，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，并努力掌握更多的服务技巧。
随着业务的拆分，电话量不断增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，我在电话中心综合资讯岗位上任职，除了接听客户电话，我还负责一线呼入和呼出工作，并且处理一线坐席无法解决的问题，进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，以确保工单处理时效和客户满意度。
除了处理工单，我还收集整理客户的常见问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表的回答准确无误。同时，我还负责整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，以便一线客服代表在线解答时可以快速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接所需的时间。我还负责收集一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，以确保中心内信息传递的顺畅和高效。
此外，我还协助陈老师对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。我每天还负责现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，并做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。
随着电话中心人员队伍的日益壮大，作为一名老客服，我认为帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。因此，我在指导他们如何接报案、如何受理咨询的同时，主动分享我在工作中遇到的一些案例，进行讨论总结。当他们在工作中遇到疑难问题向我请教时，我会毫无保留地分享我一年来的工作经验，教他们如何处理和解决问题。
过去的一年已经过去，新的一年刚刚开始，我知道我还有很多不足之处需要改进，还有很多东西需要学习。既然选择了这个工作，我就要不断努力，与同事们共同努力，勤奋工作，刻苦学习，努力提高自己的文化素质和各种工作技能，为公司的发展做出贡献。我相信，只要我在工作中勤奋、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上取得不平凡的成绩。
客服个人年终工作总结范文3
根据公司《20__年工作总结与计划》中提出的客服部20__年工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：
一、20__年工作计划
1、20__年_月份之前统计_年以上欠缴物业费业主的详细资料，确保每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额的准确无误。
2、_月份开始催缴多层20__年度物业服务费，采取贴催费通知、电话通知、短信通知等多种方式，营造缴费氛围。
3、_月份伴随着暖气停暖，各项维修工作开始进行。在接报修工作中，要做到对每一件事情都有记录、事事有跟踪、项项有回访。
4、加强团队的内部建设，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工进行培训，提高工作纪律。
5、定期进行思想交流，每周总结前一周的工作并制定下周的工作计划。
6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员的服务行为，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习、学习相关专业书籍和进行培训等方式来提高服务技能。
7、完善业主档案，对于没有档案或档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况，完善业主档案。
8、完成领导交办的其他工作。
二、__年工作中存在的问题和改进措施
(一) __年物业费收缴率仅为_%，除了各种维修问题的影响因素外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。
1、收费方法简单
__年我小区物业费收缴率较低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况，我们要同时进行电话催缴和上门催缴，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会，要利用机会进行催费。
2、奖惩制度不完善、不合理
我部门现在采取周_户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员之间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员连一户都收不上来。随着欠费户数的减少，收费难度会增加，但是没有及时调整。针对20__年的物业费收缴情况，我部门建议制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资化的诱惑。
3、收费员的管理问题
去年的物业费催缴工作中，我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没能及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好地解决问题。去年的收费工作中，个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的工作动力明显不足。20__年的物业费催缴工作，我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题及时沟通，用温婉的态度解决问题。
(二) 客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。20__年，我部要加强对员工的服务管理工作，每日上班前员工要对着装、礼仪进行自检和互检，以保持良好的服务形象。加强对客服员的语言、礼节、沟通及问题处理技巧的培训，提高客服员的服务素质。部门要树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到对业主的服务中，真实地对待业主的事情。严格执行公司的各项规章制度，严厉惩罚上班时间玩电脑等恶劣行为。
(三) 客服部的接报修、巡视工作做得不够细致，接报修记录不详细，巡视区域和路线单一，没有仔细观察，没有及时发现、解决和上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年，我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，并且严格按照公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大小事，每一件事都要有详细的记录。制作单户的维修档案，对于大修和小修都要有记录可查。
__年，我部工作存在诸多不足，有新的问题，也有老的顽症，但是在公司领导的指导和关怀下，我部门全体员工有信心做好20__年的全部工作。
客服个人年终工作总结范文4
忙碌的20__年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范前台服务。
自20__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达____余次，接待报修___余次，其中接待业主日常报修___余次，公共报修___余次;日平均电话接听量高达__余次，日平均接待来访__余次，回访平均每日__余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在_月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》、《前台办理业务规范用语》等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，__物业_号_人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现__小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20__年_月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约___元。
六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近__家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了__户水表，并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内___多住户，我们必须在_月底前挨家挨户将水费结清，便于_月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使_月份的水价平稳的由__元/吨上调到__元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约__户，共计追缴费用约____元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。
八、不辞辛苦，入户进行满意度调查
根据计划安，20__年__月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放___份，返回___份，回收率为__%。
20__饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为__物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部20__年工作计划：
一、针对20__年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20__年收费率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。
三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求，在2__年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。
客服个人年终工作总结范文5
我是__物业公司的客服主管。我的工作主要包括：__会所接待大厅固定资产的管理，水吧服务的管理，保安、保洁的管理，会所水、电相关工作的管理，以及小区其他后勤工作等等。物业工作是整个公司正常运行的后勤保障系统，工作内容虽然庞杂，但是在同事们的共同努力下，顺利的完成了本年度的各项任务。今年已经尾声，现在我对自己本年度的工作简单作以总结。
一、接待大厅资产管理
在过去一年中，我负责定期清查辖区的固定资产，并及时联系维修维护有问题的硬件设施。为了美化大厅环境，我们特别更换了花艺摆件，新增了沙发垫和小地垫。这样，来访人员在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
二、水吧服务管理
为了提高水吧的服务品质，我们今年进行了人员调整。干净整洁是水吧的基本要求。今年以来，我们要求水吧服务人员必须统一穿着制服，并保持制服整洁。我们每天至少清理水吧服务台三次，及时清理茶几以确保休息区的整洁。为了保证水吧的服务质量，我们制定了《水吧管理制度》。经过今年的调整和完善，我们共成功接待客人___人次，并配合公司多次宣传接待工作。
三、保安管理
保安工作是确保公司办公区域内人员和财产安全的根本保障。今年，所有保安员严格执行《保安管理制度》，全年没有发生任何重大安全事故，成功地完成了公司本年度的安全保卫任务。值得一提的是，由于保安部都是男同事，他们多次热心帮助兄弟部门搬运东西，并积极配合公司的外宣工作，从不言累。在此，我也要特别感谢他们。
四、保洁管理
保洁工作是整个公司最脏最累的工作，为了给大家提供一个舒适的工作环境，今年以来，每位保洁员都勤勤恳恳、任劳任怨。为了让来访客户给公司留下更好的印象，他们从无怨言。今年以来，我们对保洁工作更是严格要求，严格依照《保洁管理制度》做好每个小细节，并通过与保洁人员多次面谈，提高了保洁员的服务意识。
五、水电管理
水电管理是公司正常办公的基本要求。今年由于多种客观原因，办公区域多次停电，影响了正常的办公。这需要公司领导及时与外部接洽以解决问题。但是，我们通常能够在第一时间更换和维修办公区域的灯管、开关及其他用电设备，以确保正常运行。
在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧和专业知识，时间已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还有很长的距离要走。
客服个人年终工作总结范文6
在20__年初步完善的各项规章制度的基础上，20__年的重点是深化落实。为了实现这一目标，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需求。同时，结合__国际的实际情况，分批分次地对客服人员进行培训考核，加深他们对物业管理的认识和理解。随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好地适应新的形势。
首先，我们积极开展了客服人员的培训工作，以理论联系实际的方式进行。我们认识到一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起着决定性的作用。因此，我们针对20__年客服工作中人员的理论知识不足的问题，特别强调了对客服人员的培训。
这次培训采取了多种形式，包括理论讲解、实操、讨论等。通过这些培训，我们使客服人员的综合素质得到了提升。此外，我们还组织人员参观学习了仲量联行等兄弟企业，以拓宽视野，更好地跟上行业发展的步伐。
为了确保培训效果，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核。这样做使客服人员在理解的基础上更加深入地记忆，为20__年冬季的供暖工作做了充分的理论准备。这样的准备确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止20__年底未出现因供暖工作造成的投诉。
其次，我们按时完成了20__年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作。作为一个规范化的物业管理企业，我们必须确保收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费。因此，20__年_月份，我们积极准备了相关资料，对__国际大厦物业管理收费的标准进行了年审。通过这次年审，我们坚决杜绝了乱收费现象，维护了业主的合法权益。
客服个人年终工作总结范文7
20__年对于__物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：
本年度客服部_名员工中有6位工龄在一年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主__余户，投放各类通知20余份。截止20__年__月底，办理接房___，办理装修__户，现小区在住人数__余户。
本年度物业费收缴情况;现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入_月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费。在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止__月底，已缴纳物业费业___户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。
为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在__年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。
尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。
20__年工作计划和重点：20__年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20__年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。
同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为__物业公司谱写崭新辉煌的一页。
在过去的一年中，__物业经历了成长和发展。我们致力于不断改进和完善各项管理机制，并且在这方面取得了显著的进展。特别是物业客服部的工作，受到了公司领导的关心和支持，也得到了其他部门的大力协助。在全体客服工作人员的共同努力下，各项工作制度得到了不断完善和落实。
我们的客服工作人员都以"服务至上，用心做事"的理念为指导，在过去的一年中，他们通过认真学习岗位知识，及时解答业主疑问，接待了成千上万次的来电来访。此外，他们还登门走访了__余户业主，并投放了20余份各类通知。截止到__年__月底，我们办理了接房___，办理了装修__户，小区的在住人数已经达到了__余户。
在物业费收缴方面，今年我们面临了一些困难，因为物业费的收取日期被分为了四个阶段。然而，我们的客服部在_月份以后，对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，并要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳。对于那些恶意拖欠物业费的业主，我们采取了限期及停办一切服务项目的措施进行催缴。虽然在催缴过程中，我们的客服员遭到了一些业主的不理解和语言攻击，但他们始终以服务至上的工作态度为业主解释。截止到__月底，已经有___户业主缴纳了物业费，占总体的75%。这个成绩离不开每一位客服员的努力。
为了保证小区业主能够正常乘坐班车，我们加强了对业主乘车卡的发放管理。我们严格核对业主信息，限制一户一卡，并对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，有效控制了乘车卡的外流问题。在__年中，我们收到了一些业主的报修请求，涉及外墙渗水、飘窗进水、未装修房屋有水渗入楼下、洗手间下水管漏水等问题，以及门锁、窗等常见问题，走廊照明、电梯停用等。我们及时上报并派工解决了以上问题，并做好了回访工作。
尽管我们的客服部取得了良好的成绩，但仍然存在一些问题。为了进一步提高明年的工作质量，我们总结了以下存在的问题：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，以及在应对突发事件方面缺乏经验。此外，在服务过程中的职业素养也有待提高。我们还发现，在协调处理问题方面不够及时和妥善，缺乏部门协调、跟进和报告，尤其在投诉处理、业主意见建议和业主求助方面存在不足。
针对以上问题，我们制定了20__年的工作计划和重点。我们将进一步提高物业费收费水平，目标是在20__年的基础上提高1至5个百分点。我们还将推行部门管理制度化，提高员工的责任心和服务水平。同时，我们将有序开展各项服务工作，努力提高业主的满意率。我们还将加强部门培训工作，确保客服业务水平的提高，并密切配合其他部门的工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。
我们希望能有机会到一些比较成熟的社区学习，以掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年已经到来，我们希望每一位团队成员都能珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越。我们要更好地发挥团队精神，以"业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患"为工作目标。客服部全体成员以更饱满的精神迎接新的一年，共同努力为__物业公司谱写崭新辉煌的一页。
客服个人年终工作总结范文8
不知不觉地，我已经在这家酒店工作了一年时间。从最初对前台的一无所知，到现在独挡一面，我相信除了我自己的努力和付出，酒店所提供的培训以及老员工和领导的支持也对我的成长产生了重要影响。在这一年里，我学到了很多东西，尤其是服务行业中广为人知的经营格言：“客人永远是对的”。而在这里，这句格言被发挥到了极致。
为了达到财务目标，酒店不仅要满足客人的物质需求，还要满足客人的精神需求。因此，作为酒店的经营者，我们往往会尽可能地满足客人的要求，只要不触犯法律和道德。入职培训阶段，我们就会灌输给员工这样的思想：“客人永远不会错，错的只会是我们。”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是尽可能地将自己的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分为接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算等。当然，其中也包括为客人答疑、处理服务要求、电话转接等服务。前台工作分为早班、中班和通宵班三个班次，轮流工作。每天一人专职收银，其他人根据实际工作量分配剩余工作。这种安排比较灵活，可以根据工作量的大小来决定收银人员的数量，这样可以减轻收银员的压力，使其保持清醒，避免出错。这种工作方式还可以让新人快速获得经验，小工作量时由带班同事指导，大工作量时可以更多地吸收经验，快速成长。在过去的半年中，我主要做了以下工作：
一、加强业务培训，提高自身素质。作为酒店的门面，前厅部的员工都要直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映出酒店的服务水准和管理水平。因此，我们酒店非常重视员工的培训。我们定期进行电话接听技巧培训、接待员礼仪和销售技巧培训，还进行外语培训。只有通过培训，我们才能在业务知识和服务技能上有所提高，才能更好地为客人提供优质的服务。
二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率。根据市场情况，我们积极推进散客房销售。今年，酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，同时提供酒店的优惠政策。这些举措使得前台散客明显增加，入住率有所提高。我们强调接待员：“只要客人来到前台，我们要尽力让他们留下来”。这是为了争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作。酒店就像一个大家庭，各个部门之间在工作中难免会发生磨擦。协调工作的好坏将对工作产生重大影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，与餐饮、销售、客房等部门有着紧密的工作关系。如果出现问题，我们会主动与相关部门协调解决，避免事情的恶化。因为我们都知道，我们的共同目标是为了酒店的利益，不解决和处理好问题将对酒店产生负面影响。
四、考虑如何弥补同事和部门工作的失误，保证客人及时结账，让客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门。因此，通常在结账时，客人会向我们投诉酒店的各种问题。然而，这些问题往往并不是收银人员引起的。在这种情况下，我们最忌推诿或指责造成问题的部门或个人。我们知道，解决问题是最重要的，因为这不仅可以弥补过失，还可以让客人对整个酒店的管理产生信任。因此，我们会冷静地向其他个人或部门说明情况，并请求帮助。问题解决后，我们还会再次征求客人的意见，这时客人往往会被我们的热情和帮助所感动，改变最初的不良印象，甚至建立起亲密和相互信任的关系。
只有不断学习，我们才能不断磨砺自己的品行，提高道德修养和服务技巧。让我们迈着坚定的步伐，不断向前走，才能飞向自己展翅高飞的天空！亲爱的同事们，让我们为了明天的美好而努力吧！
以下是小编精心整理的有关于客服个人年终工作总结范文范文，欢迎各位阅读和借鉴。
客服个人年终工作总结范文1
时光匆匆而过，不知不觉间我已经在公司工作了一年，忙碌的日子让我不禁感叹时间的飞逝。回顾过去一年的工作经历，我意识到自己获得了很多收益。作为公司的一名售后客服，我深知自己肩负的重任。售后服务作为产品售出后的一项重要服务，关系着公司产品的后续维护和改进，也是加强与客户交流的重要平台。售后服务的好坏直接影响着公司形象和利益，也间接影响着销售业绩。
在我从事的工作中，我涉及到售后咨询和处理各种售后问题。在过去的一年里，我学到了很多关于回复话术和电话沟通技巧的知识，并且能够有效地完成各项工作。在十月份，我处理的售后交接数据是我们小组中最高的，双十一当月处理的交接数据达到了一个令人满意的数字。平时，我总能尽职尽责地完成自己的工作，没有辜负公司领导对我的期望。为了更好地完成本职工作，为公司创造更多效益，我将今年的工作经验总结如下：
一、树立良好的店铺形象
顾客进入店铺时第一个接触的人是客服，客服的一言一行代表着公司的形象。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心态去对待工作。不要把个人情绪带入工作中，遇到无理的顾客要保持包容，避免与顾客发生冲突。我们应该把顾客当做朋友来对待，而不仅仅是工作对象。作为网店客服，我们大部分时间都是通过文字与顾客进行交流，顾客无法看到我们的表情。因此，我们在与顾客交流时要保持良好的态度，用委婉的语言和生动的句子进行沟通。最好配上一些有趣的图片，这样可以给顾客带来与众不同的体验。
二、换位思考
当顾客联系售后时，可能是因为收到的商品不合适或者出现质量问题等原因需要退货或换货。在处理顾客问题时，我们要思考如何更好地解决顾客的问题。我们可以设身处地地想象自己遇到类似问题时希望得到的处理结果，然后采取有效的措施去实施。售后工作也是磨炼我们心理素质的一个好机会。每天我们都会遇到各种各样的顾客，其中不乏一些无理取闹的。对待顾客时，我们要保持平常心态，认真回答顾客的问题。对于顾客不懂的问题，我们需要更多的耐心去服务。我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们非常重视她的看法，并且我们正在努力满足她的要求。这样可以让顾客获得良好的购物体验，从而带来更多的潜在成交机会。
三、熟悉公司产品和相关知识
作为一家从事服装业的公司，产品更新换代非常快。作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求。当顾客询问关于产品的情况时，我们要能够及时回答。对于产品的了解也不仅限于产品本身，我们还要了解关于产品的相关搭配。公司几乎每周都有定期的新款培训，我非常热衷参加这些培训。新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍更深入地了解产品。这样，在处理售后问题时，我们也能更好地了解自己产品的优势和劣势，从而更好地为顾客解决问题。
四、有效地完成本职工作
__是我们与顾客沟通的工具之一。在与顾客沟通时，我们要注意回复速度。只有及时回复，才能让顾客第一时间感受到我们的热情。为此，我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们还要注意沟通技巧。热情的态度往往是成功的关键。通过电话与顾客联系处理退换货也是我们的职责之一。在电话沟通时，我们要注意基本的电话礼仪。通常情况下，我们是主动与顾客联系的。在拨打电话时，要注意时间的选择，不要太早或太晚，也不要在午休时间打扰顾客。此外，我们要注意电话沟通技巧。在通话之前，我们要明确打电话的目的。在通话过程中，要清晰地表达自己的观点，倾听顾客的要求，不要随意打断顾客。同时，要控制通话时长，避免占用太多工作时间。在打电话时，我们要保持友善的态度，温和的语调，讲究礼貌，这有利于双方的沟通。通话结束时，要礼貌地回答顾客的问题，并结束电话。
对于顾客的问题，我们要以专业的态度对待。在保持专业水准的基础上，我们还要让顾客感受到我们的诚意。如果我们仅凭借专业的产品知识无法解决问题，那么我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，公司的信誉评价等也会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中，我收获了很多，但我也意识到自己还有不足之处。我深刻记得一次小组模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通购买的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟悉自己的产品，了解一些穿衣搭配知识，并分析顾客的购买心理，然后找到有效的推销手段，那么成交的机会就会大大增加。公司的培训也让我看到了自身的不足。在那之后，我努力改进自己。平时工作之余，我会关注店铺的新款和各类活动，每次活动前我也会花时间了解活动规则，这样我就能心中有数。
公司还组织了各种培训。在去年中期，我申请到售前岗位学习。虽然学习时间不长，但我收获了很多，对他们的工作也有了大致了解。售前工作虽然只需要通过__与顾客打交道，但__沟通也需要很多技巧。让买家下单的关键是客服在交谈中能否打动顾客，如何让顾客购买到自己想要的产品，而不仅仅是简单地推销。这次经历让我明白，成为一名优秀的客服不是一蹴而就的。通过接触不同的岗位，我发现自己还有很多需要学习和改进的地方。在以后的工作中，我期待有更多的培训机会，以扩展自己的综合能力。
在新的一年里，我将吸取过去的教训，积极参加公司的培训。在领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。
客服个人年终工作总结范文2
不知不觉，我已经在电话中心工作了一年多了。在这一年里，我从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题。在这个过程中，我看到了自己的成长。
作为客服代表，我扮演着企业与客户进行沟通的角色。良好的服务技巧是优质服务的重要组成部分。虽然耳麦很小，但它连接着客户的需求，以及公司对客户的责任和使命。每当我帮助一位客户解答了困惑，看到他们露出满意的微笑，或者为客户处理了问题并得到他们真心的感谢，我深刻地感受到了作为一名客服代表的价值。客服工作不仅仅是微笑服务和及时接听电话，还需要内化于心、外化于行。为了提升自己的服务技巧和丰富服务内涵，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，并努力掌握更多的服务技巧。
随着业务的拆分，电话量不断增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，我在电话中心综合资讯岗位上任职，除了接听客户电话，我还负责一线呼入和呼出工作，并且处理一线坐席无法解决的问题，进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，以确保工单处理时效和客户满意度。
除了处理工单，我还收集整理客户的常见问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表的回答准确无误。同时，我还负责整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，以便一线客服代表在线解答时可以快速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接所需的时间。我还负责收集一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，以确保中心内信息传递的顺畅和高效。
此外，我还协助陈老师对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。我每天还负责现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，并做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。
随着电话中心人员队伍的日益壮大，作为一名老客服，我认为帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。因此，我在指导他们如何接报案、如何受理咨询的同时，主动分享我在工作中遇到的一些案例，进行讨论总结。当他们在工作中遇到疑难问题向我请教时，我会毫无保留地分享我一年来的工作经验，教他们如何处理和解决问题。
过去的一年已经过去，新的一年刚刚开始，我知道我还有很多不足之处需要改进，还有很多东西需要学习。既然选择了这个工作，我就要不断努力，与同事们共同努力，勤奋工作，刻苦学习，努力提高自己的文化素质和各种工作技能，为公司的发展做出贡献。我相信，只要我在工作中勤奋、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上取得不平凡的成绩。
客服个人年终工作总结范文3
根据公司《20__年工作总结与计划》中提出的客服部20__年工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：
一、20__年工作计划
1、20__年_月份之前统计_年以上欠缴物业费业主的详细资料，确保每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额的准确无误。
2、_月份开始催缴多层20__年度物业服务费，采取贴催费通知、电话通知、短信通知等多种方式，营造缴费氛围。
3、_月份伴随着暖气停暖，各项维修工作开始进行。在接报修工作中，要做到对每一件事情都有记录、事事有跟踪、项项有回访。
4、加强团队的内部建设，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工进行培训，提高工作纪律。
5、定期进行思想交流，每周总结前一周的工作并制定下周的工作计划。
6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员的服务行为，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习、学习相关专业书籍和进行培训等方式来提高服务技能。
7、完善业主档案，对于没有档案或档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况，完善业主档案。
8、完成领导交办的其他工作。
二、__年工作中存在的问题和改进措施
(一) __年物业费收缴率仅为_%，除了各种维修问题的影响因素外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。
1、收费方法简单
__年我小区物业费收缴率较低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况，我们要同时进行电话催缴和上门催缴，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会，要利用机会进行催费。
2、奖惩制度不完善、不合理
