下面是小编整理的营业现场突发事件应对方案4篇，希望能帮助到大家。
营业现场突发事件应对办法1
一、组织指挥
营业场所的负责人是处置突发事件的现场指挥者,实施现场指挥；各岗位临柜人员为现场战斗员,按各自分工根据实际情况进行合理处置;
二、案情假设及处置
一当歹徒持枪、械或爆炸物实施抢劫时
二当发生歹徒抢劫客户资金时
三当歹徒实施冒领或其他诈骗行为时
四当营业场所内发生争吵、纠纷或聚众闹事时
五运钞车在营业场所装卸款箱发生抢劫时
六营业场所发生火灾时
七营业网点遇盗窃时的应急方案
八营业场所发生挤兑应急预案
一当歹徒持枪、械或爆炸物实施抢劫时
1第一位发现歹徒抢劫的员工应迅速向其他临柜人员发出遇抢劫信号,同时拨打电话向公安部门和本行保卫部门报警;
2靠近边门的临柜人员,立即查看边门是否锁定,并关闭钱箱将钥匙隐藏于隐蔽处,同时持自卫器材狼牙棒或灭火枪守护在边门处做好与歹徒搏斗准备;
3第三人应立即按响防抢报警器或按下与公安机关联网的“110”报警按纽,并关闭钱箱将钥匙隐藏于隐蔽处,同时持自卫器材做好搏斗准备;
二当发生歹徒抢劫客户资金时
1.柜台内人员应大声呼唤,提醒周围的其他客户,以便使他们能够及时采取措施做好自我保护,同时按下防抢报警器和“110”报警器按纽,并拨打电话向公安部门和本行保卫部门报警;
2.靠近边门的临柜人员迅速检查边门是否锁定,确认锁定后关闭钱箱持自卫器材做好应对准备;
3.其他临柜人员关闭钱箱,男员工应持自卫器观察事态发展,做好增援准备;不可盲目轻率地打开边门出外与歹徒搏斗,以免给歹徒以可乘之机;
4.当歹徒逃跑后,应牢记歹徒逃跑的方向以及歹徒的容貌、身高、口音、着装、车型、车牌号等特征,为公安机关侦破案件提供线索;
三当歹徒实施冒领或其他诈骗行为时
1、经办人员发现歹徒实施冒领或其他诈骗行为时,要沉着冷静,不要打草惊蛇,应以手势或暗语或字条通知邻近人员报警;同时以“帮助查帐、现金不够、领导不在”等方法,尽量稳住歹徒,拖延时间;
2、邻近人员接到报警信号时,应立即向处、所柜负责人报告;处、所柜负责人应悄悄地向本行保卫部门或公安机关报警;同时组织员工携带防卫器材绕道进入营业厅,把好大门,做好捕获歹徒的准备此款只适用分理处或人员多的网点;
3、当歹徒有所察觉逃逸时,应大声呼喊并按响防抢报警器,并记住歹徒逃跑方向和相貌特征,为公安部门侦破案件提供线索;
四当营业场所内发生争吵、纠纷或聚众闹事时
1.全体临柜人员要坚守岗位,按防抢劫的要求做好防范准备工作,密切关注大厅内的事态发展,以防万一;
2.网点负责人和临柜人员在做好应急准备工作后,对客户进行耐心细致地说服和劝阻工作,要晓之以情,动之以礼,尽量避免事态扩大或其他事件发生;
3.迅速向公安机关和本行保卫部门报告,请求援助;
五运钞车在营业场所装卸款箱发生抢劫时
1.早晨接款箱时遭遇歹徒抢劫：
1押运人员应立即停止卸箱,迅速关上车门上车,保护车上款箱,同时向“110”、保安公司、本行保卫部门报警;
2驾驶员做好驾车驶离现场的准备;
3押运人员应使用随身携带的武器、防卫器材进行自卫,及时制止犯罪分子的犯罪活动;
4网点人员发现歹徒持械抢劫时,一人应立即拉响防抢警报器,按下“110”报警开关,同时将案件向本行保卫部门报告,其他人员应迅速拿起自卫器材协助押运人员制服歹徒;
2.晚上送款箱时遭遇歹徒抢劫：
1应立即停止办理款箱交接手续,如若款箱已出所时,应迅速返回所内关闭所门,立即向“110”报警;同时使用随身携带的自卫器协助押运人员制服歹徒;
2一名临柜人员迅速将款箱存放保险柜内,将保险柜钥匙放在隐蔽处;同时拿起自卫器做好与歹徒搏斗的准备;
3另一名临柜人员发现歹徒持枪抢劫时,立即按响防抢警报器,按下“110”报警开关,用电话向本行保卫部门属地公安部门报告案情,拿起自卫器协助押运人员制服歹徒;
9、客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度。
（同时观察客人有无自带酒水的可能性）
10、工作时间，客人邀请你跳舞或喝酒时，你怎样处理？
应先谢谢客人的邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
11、客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？
以和蔼的语气安慰客人：“请问有没有割伤”，如有割伤立刻到收银台拿创可贴帮客人贴好,并请客人小心地离开座位立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位后与客人清晰需要买单并说明价格，伤口严重马上上报上级,让客人感到我们处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
12、若发生停电故障，你应怎样处理？
当全场突然停电时，服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛，稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。
”各位请稍等片刻，谢谢！（当时工程部应该已点亮各部照明灯）服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，密切注意和监视客人的动向。
并提醒客人看好个人的随身物品
13、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？
在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢”！最后将意见反馈给上级。
14、当客人有不满意食物或饮品时，你应怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或酒水质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换”。
撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向上级汇报，希望下次能够使您满意。
然后设法补救，有必要时请上级出面。
15、客人因事与临台客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？
迅速禀报上级领导，终止事情恶劣延续。
注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救，打坏的东西，根据上级意见，按公司规定价格赔偿。
16、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。
17、客人提出找XX老总时怎么办？
礼貌地询问客人贵姓，了解客人找XX老总的意图，然后根据情况向要找到的XX老总反映，看是否接见客人。
18、客人走向表演台影响演艺人员或表演怎么办？
服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上级或保安。
由上级或保安用婉转的说话劝说客人走下舞台。
19、对患感冒客人我们提供怎样的服务？
因处处关心客人，适当给客人倒上杯开水表示公司对客人的重视。
20、客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？
①向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
②婉转礼貌的告诉客人这种器具公司不能赠送，可以介绍客人去商店购买。
③如果客人不听、不归还，应立刻告诉上级处理。
21、客人叫拿吸管、碟子怎么办？
应婉言告知客人：“对不起，公司规定不可以随便拿吸管、碟子”。
礼貌婉转地告诉客人，若客人坚持就说：“如果我们拿了会受到处罚的”。
22、客人向你问有没有K粉，摇头丸时怎么办？
应婉言告知客人：“对不起，我们公司不提供这些东西！”
24、客人对服务员不礼貌时怎么办？
不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向部长申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。
