今天小编精心为大家整理了一些民宿突发事件应急预案4篇的相关内容，希望能帮助到大家，欢迎大家阅读和参考。
客栈民宿在运营过程中，会出现一些突发事件，在出现突发事件时候，要保持冷静，切忌慌乱，第一时间用最恰当的方式去处理解决。
突发事件类别：盗窃、抢劫、打架斗殴、停电停水、食物中毒、火灾、突发疾病等。
突发事件处理及防范
失窃：失窃包括财务失窃、资料失窃。
客栈民宿某种程度上来说也是一个公共场所，人来人往。尤其是旺季，很容易给小偷盗窃的机会。遇到盗窃，可以按照以下方法去做。
1保护好现场，并拨打“110”报警。
2警方人员到达后，向警方介绍情况，被盗地点、被盗物品数量及价值。
3监控视频移交警方，协助警方侦查。
防范措施：
1保证店内监控范围无死角，监控视频正常运行。2值夜班人员休息时关好门窗。
3贵重物品存放到安全地点。4当天营业额及押金，最好不要放在前台柜子里，存放到保险箱、夜班人员随身携带或者交付给掌柜。5前台电脑设置开机密码，电脑里重要资料及时备份上传。
除去外来人员盗窃外，同时也存在着客人盗窃现象，不过发生的概率极低。在客人入住登记时，要做好每一位客人的身份登记，同时在客人离店时要查好客房。
6前台要随时保证有人，如果有事情离开，请其他人员代看一下。
打架斗殴：1当客栈民宿发生打架斗殴事件时，应立即上前阻止并劝散围观人群。
2如果事态难以控制，应迅速报警处置。
3如有物品损坏，则应将斗殴人员截留，要求赔偿处理。维持现场原状，协助警方勘察。
4如有伤员，拨打“120”电话。
5如斗殴者逃离现场，则记住逃跑路线及逃跑车辆车牌号，人物数量及特征。
6监控视频移交警方处理。
停电：
停电一般有两种，区域内停电和客栈民宿单独停电。区域内停电一般提前通知，遇到雷雨天气或者其他情况，也会发生突发性停电。
如果区域内停电，并且有提前告知，首先客栈民宿做好提前充电准备，把应急照明设备充好电。然后告知客人，让客人做好准充电准备。如果是晚上停电，提前把照明设备发放到每一间客房，同时在过道内安置好。
如果遇到突发性停电，首先要先出去安抚客人情绪，告知客人停电原因。并打电话联系电力部门询问停电原因及通知维修。
如果是自家店单独停电，则可以采取下面措施。
1检查断电原因，是单独停电还是区域面积停电。单独停电一般分为整栋停电、楼层停电、单独客房停电三种，检查总电源或楼层、房间开关是否出现跳闸。
2若晚上停电，联系客人向客人说明停电原因，并告诉客人相关人员正在维修，最晚来电时间。安抚客人情绪，给客人发放一些照明设备。
3启动应急照明设施，如果没有，则在过道合适位置放置照设备。
客栈民宿平时应备置好应急照明设施或者发电设施。照明最好不要用蜡烛，以防操作不当或者客人大意引发火灾。对于一些木质结构的客栈民宿，更是要禁用蜡烛照明。
火灾：客栈民宿里发生的火灾，一般由线路老化、煤气爆炸、烟头等引发火灾。
1局部小范围着火，迅速利用灭火器进行灭火。
2火势无法控制，及时疏散在店人员，并安置到安全的地方。切断电源，把易燃易爆炸物品尽可能移出火势范围。
3拨打119向火警求助。在电话里说明起火地点、燃烧物品、火势情况等信息。并安排专门人员去指路，保证火警第一时间能够赶到现场。
4火势控制后，清点损失，清理现场。找出失火原因及责任人。
5如果客房不能再住人，要安排好住店客人的住宿。
防范措施：
1定时检查店内线路及易燃物品堆放。
2店内做好消防措施，保证消防设备能够正常使用。
3房间及公共空间安置烟雾报警器，在第一时间发现火情。
4对于一些木质结构建筑的客栈民宿，房间内应当禁止客人吸烟。
5购买相关火灾保险。
客人投诉：投诉一般由服务态度、服务方法不满意、硬件设施不满意、工作失误、违约原因引起。
1认真倾听客人投诉内容，并把握客人投诉心理。一般有三种，发泄、求尊重，求补偿。并安抚客人，调节客人情绪。
2给客人造成损失，根据具体情况，适当给与客人相应补偿。如前台忘记安排车辆，结果造成客人误机。
3对客人反映的问题立即着手解决并表示歉意。如客人反映隔壁房间很吵，及时去调节。
4对于客人投诉意见，认真记下来，之后做出相应调整。
5把每一次投诉作书面记录留作预案，分析原因及解决的方法。
6在解决过程中，遇见情绪激动的客人，尽可能避开客人去解决，最好不要与之发生口角争斗。
突发疾病：客人在入住期间由于水土不服或自身原因，造成突发性疾病。如在高原地区，由于海拔高，一些客人出现缺氧。
1接到客人求助，第一时间过去房间查看病情，并安排车辆把客人送到就近医院或者向急救中心求助。
2处理过程中避免惊扰其他客人。
3客人在住院期间，掌柜或店长去医院探望慰问，带一点礼品或者慰问金。
4与医院或病人家属保持联系，了解病人最新病况。
防范措施：
1有区别接待客人，慎重接待高龄客人。
2店里备置好简单的医疗用品，如创可贴、绷带、面罩式便携氧气瓶、折叠担架等。
3如果前台无值班人员，前台处要留工作人员电话号码，以便客人能够第一时间联系到。
内容：
突发事件的应急处理原则；
常见的突发事件和应急处理程序；
目标：
使全员基本了解各种事件处理的基本规范程序；
使员工深刻理解应急处理突发事件的原则；
加深员工的应急处理能力和技巧；
目录：
1、相关公共信息
2、紧急领导小组的任务与职责
3、突发事件的种类
4、处理原则
5、各类应急预案的流程和注意事项
6、突发事件发生后的善后处理规定和要求
一、相关公共关系
1、对应急外公共电话：
火警119、匪警110、交通122、急救120、查询114；
2、内部电话：
陈总电话：魏总电话：
二、紧急救援小组的任务与职责
1、紧急领导小组的组成：
魏鹏陈岩高
2、任务与职责：
协调所有紧急工作；
决策行动流程（撤离、运行方面的行动等）；
分派专人负责通知并协助残疾客人；
与政府领导保持联系；
负责确定对外的联系和解释；
三、突发事件的种类：
火警盗窃食物中毒停水停电水管爆裂打架斗殴
抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件醉酒客人
客人丢失财物住客受伤生病遗留、拾获财物住户投诉
四、突发事件的处理原则：
1、快速反应原则
管家5分钟内赶至现场；管理人员二十分钟内赶至现场；
2、统一指挥原则
处理突发事件由总经理负责统一指挥；
3、服从命令原则
工作人员须无条件服从上级命令，当日值班人员对突发事件的处理过程做详细记录。
4、团结协作原则
各单位、员工之间要紧密配合，抛开一切的个人利益，以大局为重；
平时要组织突发事件的演练，遇到事故才能有条不乱，从容应对。
五、各类应急预案的流程和注意事项：
1、火警
A、切勿急躁，保持镇定，即时向上级报告。
B、及时通知客人，有序撤离到安全地带。
C、在可能的情况下，以灭火设备扑灭火源，但切勿把自己置身于危险之中。
D、如火势不能控制，应在有时间情况下拉下电闸切断电源，快速撤离到空地，并将火场内情况及时报告消防队。
E、逃生时采用低势沿地板爬行；如需通过火焰时，请将所穿衣服、被褥、毛毯用水等浸湿后裹住身体，用毛巾等物品掩住口鼻迅速冲出。
F、留守岗位及封锁现场，直到有关方面到场处理为止。
G、各个出口、火警电话、灭火器位置及使用方法必须要了解和掌握。
H、须了解各主要通道及走火路线。
I、保持通道畅通无阻，确保消防设备处于正常状态，留意其保养期限。
J、为防止在危急中迷失方向及保持镇定，管理员一定要事先学会如何危急中应变。
2、盗窃
A、管家平时要提高警惕，随时留意人员进出情况。
B、贵重物品一定要存放到安全地点。
C、存放贵重物品、现金、票据等物品的地方一定要即开即锁。
D、人员短时外出，必须将所有贵重物品收好，锁好门、抽屉等。
E、提醒客人注意财物保管。
F、密切关注、控制闲杂人员入内，发现可疑人员及时上报并做好跟踪。
G、按照上级指示确认报警程序。
H、盗窃事件发生后，防止无关人员进入、移动任何物品、拍照、摄像等。
I、盗窃发生报警后，应积极协助公安部门做现场取证工作。
3、抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件
A、发现暴力事件时应立即向上级报告，镇定发现案件时间、地点及简要情况。
B、主管人员应迅速到达现场，确认后，布置人员保护现场，控制人员进入，维护现场秩序。
C、视具体情况，经总经理同意后立刻向公安机关报告所发生的情况。
D、若犯罪嫌疑人正在威胁他人生命，现场的最高管理者要设法稳定其情绪，控制事态发展，等待公安人员前来处置。
E、公安部门到场后，及时配合公安进行问讯记录，做好证据保留工作，调取监视系统中相关的影像资料。
F、如有伤者，应向急救中心求援，伤亡人员需送往医院时，应安排人员随同前往，并做好医院就诊的各项记录。
G、管家应及时调取受伤害客人的资料进行上报。
H、对客人遗留在公共区域的财物进行统计和保管。
4、打架斗殴
A、工作人员发现店内有打架斗殴的行为或者接到其他客人反映有打架斗殴事件时，应立即上前制止（要求现场人员要量力而行，可以求助于其同行人员），防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时上报现场情况。
B、将现场围观人员隔离或者劝离现场，维护现场秩序，保护好现场。
C、如有受伤人员较严重时，要协助送医。
D、对事态轻微的时间进行调解。
E、对于事态严重造成人员伤亡后，协助双方进行报警处理。
5、煤气泄漏
A、在煤气泄漏或煤气起火事件中，首先上报上级，如果泄漏严重，勿去触碰任何开关，勿去触碰任何电器设备。
B、打开排气装置，关闭煤气阀切断煤气来源。
C、关闭所有闸门，同时用灭火器或者灭火毯灭火，如起火源是电器或者油温过高引起的切勿用水灭火。
6、意外伤亡事件
A、发现有人身意外伤亡事件发生，必须立即上报，同时封锁消息避免造成恐慌，注意保护现场。
B、如人员未死亡，应立即组织抢救，由上级联系就近医院和急救中心。
C、如确定是意外死亡，应立即将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记录现场情况，并立即向公安机关报告。
D、对死伤的情况，除向上级及公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。
E、尽快处理善后工作，协助清点客人物品，协助公安部门调查、记录事件发生经过及处理情况，清理现场。
7、醉酒客人
A、在店内严禁对独自醉酒客人不管不问，避免因醉酒而引发的其他人身伤害或者财产损失。
B、及时提供醒酒物品（冷毛巾、浓茶或者果汁），备好盛接呕吐物的容器，避免呕吐物污染地面或者家俱织物。
C、及时汇报，由上级联系醉酒者亲友，争取尽快由醉酒者亲友接受对其的看护。
D、不要忽视了受醉酒者影响的其他房客，应及时表达歉意并做出合理调整、减少这些客人受到的影响。
E、对于独自醉酒客人，在对其照顾的过程中，不可单独前往，避免造成自身伤害。
F、对因醉酒而大吵大闹的客人一般先不进行干预，如客人的破坏行为已不能控制，上级联系警方寻求帮助。
8、客人丢失财物
A、接到报失后，管家及管理人员应迅速赶到现场，认真听取失主对丢失财物的过程中各个细节的说明，详细询问丢失物品特征。
B、保护好现场，根据客人意愿协助进行报警。
9、遗留拾获财物
A、在店内发现客人遗留物品时，应及时做好暂存，报告上级。
B、将物品情况详细记录在工作本内，当失主领取时要进行丢失时间、物品特征等情况核对。
C、对于遗留物品予以留客人能核对上的，由上级进行联系返还。
D、对于失物存放超过三个月的，可由上级作为无主物品自行处理。
10、住户受伤或生病
A、当发现有住户在公共区域或者房间内突然晕倒或者意外受伤时，必须即刻通知上急求助。
B、将伤者或者病者安置在适当的地方休息，并设法通知其家人或者朋友。
C、妥善保管好其物品，当警务人员到达时，交由警务人员管理。
D、详细讲情况记录在案，存档备查。
11、住户的投诉
A、对待投诉要以礼相待，倾听记录投诉的要点。
B、立即上报，并将客人投诉内容详细说明，商讨谋求解决方法。
C、应尽心尽力诚恳地表示协助投诉者。
12、水管爆裂
A、检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水），并在有能力的情况下，尽快控制现场的漏水现象，如关上水闸、控制水流向等。
B、做以上工作的同时，立即上报领导。
C、在等候中增援的时候，要注意观察四周环境，水流是否影响到其他设备，如电器线路、地板、家具等，要尽快采取措施。
D、利用现有的设备、工具设法清理现场。
E、如有购买保险，应尽快通知保险公司，并对现场拍照存档，备日后理赔时查看。
F、总结教训经验，组织人员检查店内可能存在的隐患，及时防范。
13、停水停电
A、在没有事先通知的情况下，店内发生停水停电现象，应立即上报。
B、若是市政部门出现供水、供电中断，应提前做好防范安排。
C、做好对客解释、安抚及客人要求和意见的反馈工作，看管好客人的行李，确保店内通信畅通。
D、除应急灯外，不得使用蜡烛等明火源照明。
E、供电供水恢复后，要将店内电器、水源设备进行检查，确认是否处于正常工作状态。
14、食物中毒事件
A、发现或者获知客人出现食物中毒症状，应首先了解客人人数、症状程度等基本情况，立即向上级汇报，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。
B、在客人清醒的状况下，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录了解客人客人中毒原因，如有疑似中毒源要注意封存保护，便于进一步调查。
C、根据具体情况以及客人意愿决定是否将中毒者送往医院，或者等待救援人员到场处理。
D、对中毒者的物品进行清点封存。
E、做好其他客人的解释、安抚，稳定客人情绪，必要时，通知中毒者亲友到场。
六、善后处理规定和要求
为能在事故发生后，迅速准确、有条不紊的处理事故，最大限度的减少事故造成的损失及环境污染，平时必须做好应急救援准备工作，落实和执行各项制度，具体措施如下：
1、落实应急救援组织，根据人员变化及时调整，确保救援组织落实。
2、落实各类物质器材准备，并使其处于良好备用状态，做到定期检查、更换，任何人不得随意挪用。
3、全员进行经常性的安全救援知识教育和培训。
4、建立安全检查制度（宾客登记核实、访客登记等），做好节假日、夜间值班制度。
一、酗酒客人的处理程序
1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。
2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。
3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。
4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。
5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知值班经理或值班经理，送到医院抢救。
二、打架斗殴、流氓滋事
1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。
2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。
3、保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。
4、如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。
5、将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。
6、保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。
三、停水、停电紧急处理
1、各部门如发现突然停水、停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。
2、保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。
3、若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知值班经理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。
4、保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停水、停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。
5、一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。
四、客人意外受伤、病危、死亡处理：
1、接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。
2、仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。
3、保安部主管协助相关部门送客人去医院。
4、在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。
5、危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。
6、如有客人死亡时，应确衣死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。
7、按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。
五、防汛等自然灾害应急处理：
一、准备工作：
1、保安部经理必须到现场，各岗位人员各就各位，各部门要保证人员值班。
2、通知总经理等酒店领导同时做好防汛的准备工作。
3、加强酒店外的巡逻，外保人员检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，指挥车辆不能停在紧急出口处，发现情况及时报告。
4、做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。
5、紧急情况下，执行酒店领导指令。
（二）各部门的职责：
1、工程部将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾。
2、客房部检查各楼层，劝告客人不要在酒店外围活动。
3、总台时刻保持酒店内外联络畅通。
4、值班经理做好客人的解释工作，并随时做好抢险，协助医务人员抢救伤员等工作。
（三)事后检查抢修：
1、迅速收拢人员，各部门加强对受损情况的检查。
2、及时与工程部联系抢修补救工作，同时部门间开展互救。
今天小编精心为大家整理了一些民宿突发事件应急预案4篇的相关内容，希望能帮助到大家，欢迎大家阅读和参考。
客栈民宿在运营过程中，会出现一些突发事件，在出现突发事件时候，要保持冷静，切忌慌乱，第一时间用最恰当的方式去处理解决。
突发事件类别：盗窃、抢劫、打架斗殴、停电停水、食物中毒、火灾、突发疾病等。
突发事件处理及防范
失窃：失窃包括财务失窃、资料失窃。
客栈民宿某种程度上来说也是一个公共场所，人来人往。尤其是旺季，很容易给小偷盗窃的机会。遇到盗窃，可以按照以下方法去做。
1保护好现场，并拨打“110”报警。
2警方人员到达后，向警方介绍情况，被盗地点、被盗物品数量及价值。
3监控视频移交警方，协助警方侦查。
防范措施：
1保证店内监控范围无死角，监控视频正常运行。2值夜班人员休息时关好门窗。
3贵重物品存放到安全地点。4当天营业额及押金，最好不要放在前台柜子里，存放到保险箱、夜班人员随身携带或者交付给掌柜。5前台电脑设置开机密码，电脑里重要资料及时备份上传。
除去外来人员盗窃外，同时也存在着客人盗窃现象，不过发生的概率极低。在客人入住登记时，要做好每一位客人的身份登记，同时在客人离店时要查好客房。
6前台要随时保证有人，如果有事情离开，请其他人员代看一下。
打架斗殴：1当客栈民宿发生打架斗殴事件时，应立即上前阻止并劝散围观人群。
2如果事态难以控制，应迅速报警处置。
3如有物品损坏，则应将斗殴人员截留，要求赔偿处理。维持现场原状，协助警方勘察。
4如有伤员，拨打“120”电话。
5如斗殴者逃离现场，则记住逃跑路线及逃跑车辆车牌号，人物数量及特征。
6监控视频移交警方处理。
停电：
停电一般有两种，区域内停电和客栈民宿单独停电。区域内停电一般提前通知，遇到雷雨天气或者其他情况，也会发生突发性停电。
如果区域内停电，并且有提前告知，首先客栈民宿做好提前充电准备，把应急照明设备充好电。然后告知客人，让客人做好准充电准备。如果是晚上停电，提前把照明设备发放到每一间客房，同时在过道内安置好。
如果遇到突发性停电，首先要先出去安抚客人情绪，告知客人停电原因。并打电话联系电力部门询问停电原因及通知维修。
如果是自家店单独停电，则可以采取下面措施。
1检查断电原因，是单独停电还是区域面积停电。单独停电一般分为整栋停电、楼层停电、单独客房停电三种，检查总电源或楼层、房间开关是否出现跳闸。
2若晚上停电，联系客人向客人说明停电原因，并告诉客人相关人员正在维修，最晚来电时间。安抚客人情绪，给客人发放一些照明设备。
3启动应急照明设施，如果没有，则在过道合适位置放置照设备。
客栈民宿平时应备置好应急照明设施或者发电设施。照明最好不要用蜡烛，以防操作不当或者客人大意引发火灾。对于一些木质结构的客栈民宿，更是要禁用蜡烛照明。
火灾：客栈民宿里发生的火灾，一般由线路老化、煤气爆炸、烟头等引发火灾。
1局部小范围着火，迅速利用灭火器进行灭火。
2火势无法控制，及时疏散在店人员，并安置到安全的地方。切断电源，把易燃易爆炸物品尽可能移出火势范围。
3拨打119向火警求助。在电话里说明起火地点、燃烧物品、火势情况等信息。并安排专门人员去指路，保证火警第一时间能够赶到现场。
4火势控制后，清点损失，清理现场。找出失火原因及责任人。
5如果客房不能再住人，要安排好住店客人的住宿。
防范措施：
1定时检查店内线路及易燃物品堆放。
2店内做好消防措施，保证消防设备能够正常使用。
3房间及公共空间安置烟雾报警器，在第一时间发现火情。
