下面小编整理了大堂经理年度工作总结内容，欢迎阅读参考，希望能帮助到大家。
在忙碌而又充实的工作中，我们结束了20xx年度的工作。伴随着新年钟声的敲响，20xx年度已经悄然来临。面对即将开始的新一年度工作，我深入总结自身工作状况，改善自身工作不足，为更好地完成20xx年度工作打下扎实基础。
回顾过去一年度的工作，我在上级领导的正确指导下，在各部门同事的帮助与支持下，较好地完成了20xx年度的工作任务，并取得了良好的工作成效。为确保20xx年度的各项工作的顺利进行，我特应上级领导要求，对自身在20xx年度的主要工作情况作出如下总结：
一、年度主要工作情况
自我于20xx年月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今，已有一年的时间。在此期间，我除从事大堂经理职位之外，还分管网点的安保工作以及文明单位的创建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作经验，我意识到随着银行行业的市场化，银行服务越加受到重视，而大堂这个工作是客户接触银行优质服务的开端，是客户对银行的首要印象。因此，为树立银行的良好形象，我对自身的要求也分外严苛。
作为一名大堂经理，我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来，我坚持做好各项相关工作，坚定履行工作职责，充分发挥职责作用。尽可能地做到在客户迷茫时，正确地为其指明方向；当客户不解时，对其进行耐心的解释；当发生突发状况时，及时而又冷静地处理和解决问题。我努力做到随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务态度去赢得每一位客户的信任，以诚信的服务理念去提高客户对银行的忠诚度。用微笑、热情、专业的服务水平，实际提升银行的客户流量，树立银行的良好形象。
在20xx年度，我不仅仅坚定履行大堂经理的各项工作职责，还做好了自身所分管网点的安保以及文明单位的创建等工作内容。坚定维护保持营业厅内良好的工作秩序，成功地寻找到目标客户，进一步营销理财产品，实现服务与营销一体化。此外，为做好网点的文明建设，我严格要求银行人员做好服务工作，做到用热情、大方，主动、规范的服务礼仪去接待客户。并在建设良好环境的基础上，强化员工行为规范，要求员工树立主动意识，负责态度，以良好的工作心态为客户提供服务。为了提升服务水平和业务能力，我积极参加银行组织的各类培训活动，并自觉利用业余时间进行相关专业学习，强化自身理论水平与专业技能，加强自身的综合素质能力。
二、各项工作主要业绩
在20xx年度，银行紧密围绕分行计价指引导向，主要推行了贵金属营销(黄金、白银)等活动工作。一年来，银行施行了多种形式的项目活动，并均取得了良好的效果。其中，在某个月份的春天行动里，网点较好地完成了黄金销量。在八月份的一个与皇城工坊合作的“花好月圆，金喜连连”的巡展活动中，我的支行在巡展当天就突破了50余万的销售业绩。
此外，在20xx年，银行推出的电子银行产品受到了广大客户的欢迎，尤其是手机银行这一产品，深受客户喜爱。通过银行开展的电子银行产品进广场社区活动，使银行当月的新开手机银行用户新增了269户，其中有效218户，有效率达到了81%。在整个一年度的销售中，银行的手机银行新增有效1639户，网上银行新增2334户，有效1360户，共计新增2448户。并且，在今年的某个月份，银行还新制定出一个阶段性考核办法，激发了员工的营销积极性，使得银行的网银和手机银行的有效率从年初的不到20%分别达到了58%和66%，这是银行在上一年度工作中的重大创举。
在今年，由于银行网点现有无贷的贵宾客户共计1200余户，使得理财经理的工作压力过大，工作任务超重。因此，我承担分管了部分贵宾客户，尽力做好各个客户的维护工作。截止至今年年末，我分管的贵宾客户共有314户，签约77户。此外，在一年工作中的个人存款方面，由于银行周围新驻进一家商业银行，部分存款客户被拉走，导致银行的个人存款工作备受阻碍。虽然工作任务艰巨，工作形式大不如前，同业竞争激烈，但是我依然坚持不懈，力争进取，紧密团结银行的员工队伍，不断奋进，努力完成各项工作任务。通过我们一年的不懈奋斗，我们争取到了个人存款日均新增3462万，年末存款新增2608万。其中，我分管的贵宾客户的存款新增1810万，取得了良好的绩效。
三、工作中存在的问题
一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，我缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。
二是在6S管理方面未能实现常态化，不分时段存在松懈现象，耽误了银行的经营管理实效。此外，在管点文明服务方面，我还有待提高，没能做到温馨服务、微笑服务。对员工要求没有实质落实到工作之中，文明服务力度还需进一步强化。
在新的一年里，我将会不断地提高工作质量和服务艺术，切实提升自身的管理水平，更好地为客户提供更为优质的服务，为树立银行的良好形象而付出应有贡献。
大堂经理年度工作总结范本2
根据总行制定的《交通银行行员考核规定》的有关精神，结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题，及时改正，不断进步；下面是我在20____年的工作情况总结如下：
一、年度主要工作情况
今年我在____支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。
在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。
我们____支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。
每当客流量较大时，我就会大声询问：“____客户请到____号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。
作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没兴趣，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“建设银行有什么产品吸引他们呢？”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗？”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。
作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了；把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120，没等120到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免了一场事故的发生。
作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我们____支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。
二、工作中存在的问题
在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。在今年的第三季度神秘人检查中，我行得分倒数第三，给分支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部环境，和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培训，通过我们的努力，终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区，从而来避免客户的流失。
在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。
大堂经理年度工作总结范本3
时间如白驹过隙，转眼间一年过去了。在这一年的时间里，我们农行取得了骄人的成绩，基金理财等各项指标都名列前茅。作为大堂经理，我能够很好地服务客户，积极完成领导布置的各项任务。现在，我将对主要工作进行总结。
一、主要工作情况
去年9月，我担任____支行大堂经理一职。随着农业银行市场化的发展，服务也越来越受到重视。大堂经理是客户接触优质服务的开始，也是客户对农行的第一印象。因此，农行对大堂经理的要求格外严格。大堂经理是连接客户、柜员和客户经理的纽带。他不仅是农行的一名工作人员，同时也是客户的代言人。
首先是做好文明优质服务。我们____支行位于居民生活社区，每天来办理业务的客户以老龄客户为主。特别是在社保工资集中发放日，柜面压力非常大，通常从早忙到晚。为了解决老龄客户偏多、存折业务较多的问题，我积极安排大厅人员及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查账，带有卡的客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我会大声询问：“____客户请到__号柜台办理业务”，以免一些客户因为中途离开造成空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到目标客户，营销我们的理财产品，并引荐给客户经理，实现服务与营销一体化。
其次是加强自身职业道德修养。作为大堂经理，我不仅熟悉业务和产品，还要会维护我行的自助设备。每当自助设备出现卡钞缺纸等故障，我都能轻松处理，保证机器正常使用，分流工作正常进行。大堂经理更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，我遵守社会公德和职业道德，不透漏客户任何信息。平时工作中，我在服务礼仪上做到了热情、大方，主动、规范。
最后是充分提高协调能力。大堂经理锻炼了我的协调能力，充分调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用并协调柜员和大厅工作人员。经常开展柜面学习，提高网点的凝聚力，发挥团队精神。担任大堂经理以来，我对自己高标准严要求，认真服务客户，积极完成领导布置的各项任务。
二、下一步工作打算
在过去的20____年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在一些不足之处。在今后的工作中，我会继续做好文明优质服务。通过全体柜员的努力，巩固资金组织成果，稳定存量，继续做好各项日常工作，做好业务保障，提高柜员整体素质，促进经营健康发展，推进农行存储业务上一个新台阶。
大堂经理年度工作总结范本4
从去年到今年，我已经在工商银行担任见习大堂经理一年了。在这一年的时间里，我不仅学到了很多金融方面的知识，也逐渐认识到在一个营业网点中，大堂经理的作用有多么重要。
首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，他们关注的不仅仅是室内的环境卫生、业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽地得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而作为大堂经理，我是最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人。因此，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得非常重要，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。
另外，我们的柜员从事的工作都与金钱有关，容不得一点差错。他们每天都要办理很多笔业务，工作压力非常大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不仅会影响他们的工作，还很可能因此出现失误，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就会影响正在办理的业务；如果不予理睬，又会得罪客户。无论哪种情况，都会导致投诉或者客户流失的风险。
作为大堂经理，我努力向柜员学习业务知识，与他们多沟通了解业务流程，以便更好地在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台。只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
因此，在大堂经理的岗位上，我主要开展以下工作：
一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。
二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。
三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。
四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。
在开展上述工作的过程中，我意识到自己还有很多不足之处，需要进行改进：
一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品的主动性有待加强。
二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致对优质客户的关注度不够。
三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。
四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。
结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也非常感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，我都会重视团队合作；保持耐心、细致和热情的服务态度；不断提升专业知识；并且保持好奇心和进取心。相信这些品质将会为我带来更加光明的前途。
大堂经理年度工作总结范本5
随着金融市场竞争的日益激烈，服务的重要性日益受到重视。大堂经理作为银行与客户之间的桥梁和纽带，其员工素质、专业技能和服务水平直接影响客户对银行的忠诚度和银行的核心竞争力。因此，如何通过专业的服务素养赢得客户的信任，正确把握客户的心理和需求，以恰当的方式打动客户，影响客户的决策，成为每一位大堂经理必须掌握的课题。以下是我对如何成为一名优秀大堂经理的一些体会：
首先，大堂经理需要具备至真至诚的服务理念。大堂经理的工作是客户接触银行优质服务的开端，也是客户对银行的第一印象。因此，大堂经理的一言一行都至关重要。对于不同文化背景的客户，我们需要进行反复的宣传，为他们提供便捷的服务。例如，我们在各乡镇开设了“金融便民村村通”服务点，方便低保户和财政补贴户就近取钱。在营业厅，我们将各便民服务点标示在醒目的位置，并主动询问客户的居住点，告知最近的便民服务点，以方便他们办理业务。只有通过热心的服务，我们才能获得客户的信任，并提供满意的服务。
其次，大堂经理需要采取专业、贴心和细致的服务方式。专业的服务姿态和方式能够给客户带来专业可信任的感知。我们需要在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品，并深入了解农商银行推出的每一款金融产品的优点和卖点。例如，有一次一位客户要将大额现金取出买理财产品，我耐心地解释了理财产品的风险，并向他介绍了我行较高的利息和便捷的服务。在另一个例子中，一位经常出差的客户向我咨询我行的电子银行业务，在向他详细解释了我们的优惠政策后，他选择了使用网上银行和短信银行。贴心、细致的服务方式能够赢得客户的喜爱和信赖。
此外，大堂经理还需要耐心倾听客户的需求，并坚持原则的服务策略。在处理客户投诉时，我们首先要正确理解客户的投诉，并真诚地想要帮助客户解决问题。面对投诉的客户，大堂经理必须稳住情绪，微笑面对，并耐心倾听他们的投诉和抱怨。同时，我们需要提出解决方案并提供帮助，以化解客户的愤怒和不满。如果我们能够妥善处理客户的投诉，将客户的不满转化为改进的动力，最终能够提高客户的满意度和忠诚度。
总之，无论在何种岗位，服务都是既伟大又平凡的工作，不论是轰轰烈烈的还是平凡的工作，只要我们全心全意为客户提供更好的服务，就能够取得优异的成绩。作为大堂经理，我们应树立“客户第一”的思想，通过微笑服务、热情周到、尊重客户等方式，让客户信任银行并接纳银行。同时，我们还要不断钻研业务，精通金融产品，以提供专业可信任的服务。在处理客户投诉时，我们要真诚想要帮助客户解决问题，并通过耐心倾听和坚持原则的服务策略，提高客户的满意度和忠诚度。通过不断总结经验教训，我们可以不断提升自己的服务水平，为客户提供更好的服务。
大堂经理年度工作总结范本6
20xx年即将过去，全年的工作任务也即将完成，回顾本年度的工作，我们需要对大堂经理岗位的工作状况进行总结。作为大堂经理，日常的工作重点在于维护厅堂秩序、进行日常巡检、发掘推荐客户，力保网点全年任务有序完成。目前，大堂经理岗位的员工们都非常努力地完成了自己的职责，他们热爱工作、用心服务，能够维护营业区的正常秩序、排除风险隐患，并努力进行介绍营销我行产品。然而，在今年的工作中还存在许多不足之处。
首先，客户反映最多的问题就是平均等候时间较长。在客户办理较复杂业务时，窗口占用时间较多，而在网点硬件条件不足的情况下，办理简单业务的等候时间也延长了，这导致部分客户不满。作为大堂经理，我们务必要做好营业厅的引导分流工作，并在客户等候时间较长时做好客户解释安抚工作，并合理安排窗口，有效保证满足客户需求。在新的一年中，我们的员工务必要时刻关注客户需求，适时调整窗口，保证窗口开放数量，以减少客户投诉。
其次，通过神秘人调查的结果显示，我们目前在标准化服务方面做得还不够全面到位。在接待客户的过程中，我们有时会减少对其他客户的关注程度，客户离开时缺少告别语。在今后的工作中，我们务必要总结教训，安排专人负责取号机进行迎宾与送别，严格要求并安排三方驻点人员协助分流引导，坚持标准化服务流程。
在下一年度的工作中，我们的员工要持续保持工作热情，为客户提供高质量的服务，坚持联动营销，善于发现客户的潜在价值，推广我行产品，提高厅堂管理水平。我们还需要对三方驻点人员进行严格要求，维护农行形象。期望在2021年，我们能够团结网点力量，为我网点的工作打开一个新的局面。
大堂经理年度工作总结范本7
从20年下半年开始，市区的医保代扣业务移到我行办理，20年3月份，社保养老金在我行正式发放。作为分行营业部的大堂经理，我确确实实地感受了客户排队办理业务的“浑身难受”。每个月的13号是社保养老金的发放日，之后的几天就是每月客流量的高峰期。营业大厅里人山人海，等候的客户，喧哗的人群，经常引起这样或那样的抱怨，而作为大堂经理的我便成为了客户发泄抱怨、反映想法、提出意见的第一对象。
其实面对客户的各种服务需求，受理客户的投诉与抱怨，我发现是可以通过一些小改变、小细节来缓解客户的不满情绪。如一个浅浅的微笑，一句轻轻的问候，一份小小的理解，一个微微的举动，就能温暖客户的内心，甚至让客户在排队时就能体验到我们真诚的服务。
一、多付出一份关注，多收获一份理解
美洲银行曾做过一个“交易区环境实验(tzm)”，该实验是一项对排队顾客拦截访问的调研。调研结果认为当排队的人等候时间超过三分钟后，顾客实际等待的时间和感受到的等待时间就会出现不一致。比如2分钟的等待，心里感受是2分钟，但是5分钟的等待，心里感受却高达l0分钟。其实无论是谁，到一家银行办理业务，发现前面的等待人数超过心里预期，心理难免会有抱怨的情绪。那么如何取得客户的理解呢?我认为有以下四点：
一是尊重。尊重是服务的核心，只有让客户感受我们对他的尊重，才会真正地选择我行。有时，在客户等待中送上一杯水、一句问候就能达到效果。二是热情。热情是一种能力，是建立在热爱客户的基础之上，通过语言、微笑、关注把我们的热情传递出去。特别是老人家常常会因为视力或听力不好错过了叫号，这时我们需要让他们感受到我们的服务是在他们身边。比如：告知其号码即将被叫到，提醒做好办理业务准备;当前面客户的业务快办好时，预先把下一位客户引导到窗口，减少他们的等待时间;当有很多空号存在时，人工记录下客户的号码，按实际等待的客户人数排序安排他们办理业务……有时，营业大厅会因为一些特殊原因无法较快地减少客户的等待时间，但客户看到银行的工作人员正为他们尽快办理业务而在不停努力时，他们就会对我们多一份理解，少一些抱怨。三是“三勤”。即口勤、眼勤、腿勤。口勤就是主动与客户交流。当客户走进营业大厅时，微笑着问一声“您好，请问您要办理什么业务?”在第一时间了解客户的需求;或是在客户排队等待时，主动向客户介绍我行目前的金融理财产品等信息，满足客户的投资需求。眼勤就是要善于观察营业大厅内客户的情况，有什么需求，哪里需要帮忙，及时补位和救位。腿勤就是坚持站立式服务，让自己“流动”起来，发现客户需要帮助时，及时上前询问并给予帮助。四是倾听。倾听是与客户沟通的重要一环。认真地听，让客户感到我们的真诚，同时也鼓励客户多说话，进一步了解客户的需求，及时解决问题。在服务客户的过程中，我发现当我们多付出一份关注，也会多收获一份理解。点滴的关爱，真切的细心，都会在无形中赢得客户。
二、给客户提供选择题，而不是问答题。
我们参加过无数次考试，都有同样的感受：做选择题比做问答题容易。但是，我们有时在回答客户的询问时，习惯把一堆专业术语讲给客户听，然后再问客户需要办理哪种业务，其效果可想而知。我认为，这种把“问答题”丢给客户的方式是不可取的。如何在有限的时间内传递准确的信息，让客户得到期望的服务就显得特别重要。比如在办理个人网银业务中，大多数的客户对网上购物支付的日限额和总额度的设臵常不解其意。之前，我总会很认真的解释：“日限额是每天累计支付总额的上限，总额度是所有累计支付总额的上限，您看您要设臵多少呢?”然而客户听了以后还是一头雾水，我也要再次解释，这不但浪费时间，而且容易让客户产生“来你们行办理业务这么麻烦”的想法。现在，我会向客户这样解释：“总额度是所有累计支付总额的上限，您可以设多一些，比如设10万元吧?那么日限额是每天累计支付总额的上限，您可以根据每天购物的实际情况来设臵，设5000元，您看够吗?”对于我提出的建议，客户都能很快明白并做出决定。让客户做“选择题”不但减少了办理时间，也得到了客户的认可。
此外，我们还能以提出意见和看法的方式以供客户选择。比如领社保工资的老人常常问我有什么方法可以更快捷地领取每月的养老金?这时，我会建议他们把存折换成卡，当客户多的时候可以让工作人员或是经警带到atm取款;当客户不多时便可在柜台取款，再配本对账折查询流水，很是方便。通过我们的解释，老人们都能欣然接受并报以感激。同时，跟老人拉拉家常，再介绍一些适合他们理财习惯的业务，既可以进行客户体验营销，又可以转移客户排队注意力，缓解他们的等待情绪。
三、特别的方式、特别的服务给特别的你
9月份，营业部开展了以“质量月”为主题的特色服务，其中有一条是“服务问题小册”的制作，这个灵感来源于日常工作中每一个“特别”的客户给我们留下的“特别”印象。我们发现原本现金存取业务的办理时间正常只要2-3分钟就可以完成了，但自从社保工资移至我行发放后，常常会遇到老人记不清密码或屡次输错密码而使得办理时间延长。通过平时的积累，我总结登记下了这些“特别”客户的姓名、账号，以及需要“特别”注意或是“特别”提醒的事项，这样下次他们来办理业务时我就能及时为他们提供“特别”的服务。
现在，每天下班后或是在每周的周例会上，大家都会互相交流服务客户的些许心得，比如某某客户每次来都是办理什么业务;某某客户喜欢插队;某某客户经常输错密码;某某客户每次取钱只需要零钱，不要整佰元等等。通过“服务问题小册”的收集与整理，大家更快地认识了这些“特别”的客户，有的放矢，为他们提供更具特色的“特别”的服务。自从营业大厅里提供这些“特别”服务后，不仅提高了工作效率，又减少客户的等待时间，更突出了我行的人性化服务。此外，我们还建议在网点与网点之间也应加强信息的沟通，完善“服务问题小册”。这样，不管这些“特别”客户走到哪个网点都能享受到我行为他们提供的优质且“特别”的服务。
大堂服务是营业网点建立和维系客户关系的核心，是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象。作为一名大堂经理，从第一步“接待引导客户”开始，到第二步的“解答客户咨询、了解客户需求、注意目标客户”，到更进一步的“留意特殊客户习惯、满足客户情感需求、处理客户内心不满”等，都必须将我行“服务源自真诚”的服务理念贯彻始终。因为我们的角色定位和服务目标不仅是引导客户办理业务，提供金融指南，更要不断追求在与客户交往的过程中实现“太极”似的游刃有余。
大堂经理年度工作总结范本8
作为一名大堂经理，每天都会接触到无数的客户。当客户走进银行大门时，第一个映入他们眼帘的就是我们大堂经理。我们的言行举止和服务质量代表着整个银行的形象。因此，作为大堂经理，我们不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。
下面小编整理了大堂经理年度工作总结内容，欢迎阅读参考，希望能帮助到大家。
大堂经理年度工作总结范本1
在忙碌而又充实的工作中，我们结束了20xx年度的工作。伴随着新年钟声的敲响，20xx年度已经悄然来临。面对即将开始的新一年度工作，我深入总结自身工作状况，改善自身工作不足，为更好地完成20xx年度工作打下扎实基础。
回顾过去一年度的工作，我在上级领导的正确指导下，在各部门同事的帮助与支持下，较好地完成了20xx年度的工作任务，并取得了良好的工作成效。为确保20xx年度的各项工作的顺利进行，我特应上级领导要求，对自身在20xx年度的主要工作情况作出如下总结：
一、年度主要工作情况
自我于20xx年月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今，已有一年的时间。在此期间，我除从事大堂经理职位之外，还分管网点的安保工作以及文明单位的创建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作经验，我意识到随着银行行业的市场化，银行服务越加受到重视，而大堂这个工作是客户接触银行优质服务的开端，是客户对银行的首要印象。因此，为树立银行的良好形象，我对自身的要求也分外严苛。
作为一名大堂经理，我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来，我坚持做好各项相关工作，坚定履行工作职责，充分发挥职责作用。尽可能地做到在客户迷茫时，正确地为其指明方向；当客户不解时，对其进行耐心的解释；当发生突发状况时，及时而又冷静地处理和解决问题。我努力做到随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务态度去赢得每一位客户的信任，以诚信的服务理念去提高客户对银行的忠诚度。用微笑、热情、专业的服务水平，实际提升银行的客户流量，树立银行的良好形象。
在20xx年度，我不仅仅坚定履行大堂经理的各项工作职责，还做好了自身所分管网点的安保以及文明单位的创建等工作内容。坚定维护保持营业厅内良好的工作秩序，成功地寻找到目标客户，进一步营销理财产品，实现服务与营销一体化。此外，为做好网点的文明建设，我严格要求银行人员做好服务工作，做到用热情、大方，主动、规范的服务礼仪去接待客户。并在建设良好环境的基础上，强化员工行为规范，要求员工树立主动意识，负责态度，以良好的工作心态为客户提供服务。为了提升服务水平和业务能力，我积极参加银行组织的各类培训活动，并自觉利用业余时间进行相关专业学习，强化自身理论水平与专业技能，加强自身的综合素质能力。
二、各项工作主要业绩
在20xx年度，银行紧密围绕分行计价指引导向，主要推行了贵金属营销(黄金、白银)等活动工作。一年来，银行施行了多种形式的项目活动，并均取得了良好的效果。其中，在某个月份的春天行动里，网点较好地完成了黄金销量。在八月份的一个与皇城工坊合作的“花好月圆，金喜连连”的巡展活动中，我的支行在巡展当天就突破了50余万的销售业绩。
此外，在20xx年，银行推出的电子银行产品受到了广大客户的欢迎，尤其是手机银行这一产品，深受客户喜爱。通过银行开展的电子银行产品进广场社区活动，使银行当月的新开手机银行用户新增了269户，其中有效218户，有效率达到了81%。在整个一年度的销售中，银行的手机银行新增有效1639户，网上银行新增2334户，有效1360户，共计新增2448户。并且，在今年的某个月份，银行还新制定出一个阶段性考核办法，激发了员工的营销积极性，使得银行的网银和手机银行的有效率从年初的不到20%分别达到了58%和66%，这是银行在上一年度工作中的重大创举。
在今年，由于银行网点现有无贷的贵宾客户共计1200余户，使得理财经理的工作压力过大，工作任务超重。因此，我承担分管了部分贵宾客户，尽力做好各个客户的维护工作。截止至今年年末，我分管的贵宾客户共有314户，签约77户。此外，在一年工作中的个人存款方面，由于银行周围新驻进一家商业银行，部分存款客户被拉走，导致银行的个人存款工作备受阻碍。虽然工作任务艰巨，工作形式大不如前，同业竞争激烈，但是我依然坚持不懈，力争进取，紧密团结银行的员工队伍，不断奋进，努力完成各项工作任务。通过我们一年的不懈奋斗，我们争取到了个人存款日均新增3462万，年末存款新增2608万。其中，我分管的贵宾客户的存款新增1810万，取得了良好的绩效。
三、工作中存在的问题
一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，我缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。
二是在6S管理方面未能实现常态化，不分时段存在松懈现象，耽误了银行的经营管理实效。此外，在管点文明服务方面，我还有待提高，没能做到温馨服务、微笑服务。对员工要求没有实质落实到工作之中，文明服务力度还需进一步强化。
在新的一年里，我将会不断地提高工作质量和服务艺术，切实提升自身的管理水平，更好地为客户提供更为优质的服务，为树立银行的良好形象而付出应有贡献。
大堂经理年度工作总结范本2
根据总行制定的《交通银行行员考核规定》的有关精神，结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题，及时改正，不断进步；下面是我在20____年的工作情况总结如下：
一、年度主要工作情况
今年我在____支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。
在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。
我们____支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。
每当客流量较大时，我就会大声询问：“____客户请到____号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。
作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没兴趣，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“建设银行有什么产品吸引他们呢？”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗？”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。
作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了；把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120，没等120到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免了一场事故的发生。
作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我们____支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。
二、工作中存在的问题
在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。在今年的第三季度神秘人检查中，我行得分倒数第三，给分支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部环境，和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培训，通过我们的努力，终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区，从而来避免客户的流失。
在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。
大堂经理年度工作总结范本3
时间如白驹过隙，转眼间一年过去了。在这一年的时间里，我们农行取得了骄人的成绩，基金理财等各项指标都名列前茅。作为大堂经理，我能够很好地服务客户，积极完成领导布置的各项任务。现在，我将对主要工作进行总结。
一、主要工作情况
去年9月，我担任____支行大堂经理一职。随着农业银行市场化的发展，服务也越来越受到重视。大堂经理是客户接触优质服务的开始，也是客户对农行的第一印象。因此，农行对大堂经理的要求格外严格。大堂经理是连接客户、柜员和客户经理的纽带。他不仅是农行的一名工作人员，同时也是客户的代言人。
首先是做好文明优质服务。我们____支行位于居民生活社区，每天来办理业务的客户以老龄客户为主。特别是在社保工资集中发放日，柜面压力非常大，通常从早忙到晚。为了解决老龄客户偏多、存折业务较多的问题，我积极安排大厅人员及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查账，带有卡的客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我会大声询问：“____客户请到__号柜台办理业务”，以免一些客户因为中途离开造成空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到目标客户，营销我们的理财产品，并引荐给客户经理，实现服务与营销一体化。
其次是加强自身职业道德修养。作为大堂经理，我不仅熟悉业务和产品，还要会维护我行的自助设备。每当自助设备出现卡钞缺纸等故障，我都能轻松处理，保证机器正常使用，分流工作正常进行。大堂经理更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，我遵守社会公德和职业道德，不透漏客户任何信息。平时工作中，我在服务礼仪上做到了热情、大方，主动、规范。
最后是充分提高协调能力。大堂经理锻炼了我的协调能力，充分调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用并协调柜员和大厅工作人员。经常开展柜面学习，提高网点的凝聚力，发挥团队精神。担任大堂经理以来，我对自己高标准严要求，认真服务客户，积极完成领导布置的各项任务。
二、下一步工作打算
在过去的20____年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在一些不足之处。在今后的工作中，我会继续做好文明优质服务。通过全体柜员的努力，巩固资金组织成果，稳定存量，继续做好各项日常工作，做好业务保障，提高柜员整体素质，促进经营健康发展，推进农行存储业务上一个新台阶。
大堂经理年度工作总结范本4
从去年到今年，我已经在工商银行担任见习大堂经理一年了。在这一年的时间里，我不仅学到了很多金融方面的知识，也逐渐认识到在一个营业网点中，大堂经理的作用有多么重要。
