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客服主管年终总结及明年计划优质1
20X年即将结束，在公司x总和x总的领导下X公司有了一个新的突破。当我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修。但是，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观。在过去的一年时间里，我跟随着公司的发展脚步，在公司领导及各部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高。在这里非常感谢X公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：
一、本年度个人工作情况
X年4月，在公司领导的支持和提拔下，我被任命为客服部主管。当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干得不是特别顺畅。在此非常感谢x总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我能够尽快地进入工作状态。
20X年3——4月，我主要负责一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20X年5——6——7月，我主要负责商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。
20X年8——9月，我主要负责二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
20X年10月，我做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
20X年11——12月，我主要负责一期客户的交房工作。
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作。除了以上工作外，我还主要负责以下日常工作：
1、在销售过程中，我负责销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作。在这方面，我得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，我对他们表示感谢。
2、我负责退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。
3、完成x总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中，我做了一定的工作，但是没有那项工作做得完整理想。工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足列举如下：
1、在工作上普遍做得都不够细致。虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做得还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重影响了工作效率。这个问题不仅是我个人的问题，整个公司都存在这样的问题。今后在工作过程中，我们一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活地运用销售技巧。同样，在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手。有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作。在今后的工作当中，我们一定要多想一想问题，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究。在过去的工作当中，我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作，我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯，把每一个工作都实实在在地落实到位。
三、20X年的工作计划
20X年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。X年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司X年制定的销售任务。但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因，导致一期的交房工作进行得并不是十分顺利。与此同时，对公司的形象、美誉度造成了很大的影响，破坏了我们之前花费了很大精力打造的品牌形象。
这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响。同时，受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变得更为谨慎。再加上普遍风传的降价风潮，都给我们20X年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候，我们更应该强化自身，提高思想认识，增强全局意识，加强服务理念。从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20X年的工作。
客服主管年终总结及明年计划优质2
时间过得总是飞快，新的一年即将开始。回顾过去的一年，作为客服部的主管，我带领着我的团队成功完成了2018年的各项工作任务。在此，我要感谢一直以来支持我工作的客服部所有员工。没有他们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也要感谢各部门同事对我工作上的支持与配合。
20X年客服部的工作是相当繁忙和辛苦的一年，我们完成了1栋、2栋、3栋、4栋、5栋的交房工作，但对于每个人来说，收获也是不同的。很多人对客服工作不了解，认为它很简单、单调、甚至无聊，只是接电话、做记录而已。但实际上，要成为一名合格、称职的客服人员，需要具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并且要有高度的自觉性和工作责任心，否则就会出现许多失误和失职。
前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能促进各项服务的开展。客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，还要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修和报修的完成情况进行回访。为了提高工作效率，我们在做好各项接待记录的同时，还要负责各项资料的统计和存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时确保各项工作都按照标准进行。
接下来是我在过去一年的主要工作内容：
1、按要求对业主的档案资料进行归档管理，并及时跟踪和更新；
2、及时回复业主的报修和咨询，并记录在业主信息登记表上（报修395户，服务99户，投诉19户）；
3、负责业主收房、入住和装修等手续和证件的办理，以及业主资料、档案和钥匙的归档；
4、对业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，并跟踪和反馈；
5、接受各方面的信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对整个过程进行跟踪，完成后进行回访；
6、进行资料录入和文档编排工作。认真录入和编排打印公司的资料文档和有关会议记录，根据各部门的工作需要制作表格和报表等；
7、完成上级领导交办的其他工作任务；
8、做好管理处各项收支工作。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了我的心理素质。作为刚刚步入社会、工作经验还不够丰富的人，我难免会遇到各种各样的阻碍和困难。但幸运的是，在公司领导和同事们的大力帮助下，我学会了勇敢面对困难，勇于接受挑战，我的性格也逐步沉淀下来。在X物业，我深刻体会到了职业精神和微笑服务的真正含义。
所谓职业精神就是无论之前有多辛苦，当你在工作岗位上时，都应该把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是无论你高兴与否，烦恼与否，当你面对客户时，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑。因为我代表的不仅仅是我个人的形象，更是公司的形象。
在这一年的工作中，我深深体会到细节的重要性。细节因其“小”而常常被人轻视甚至忽视，也常常让人感到繁琐、无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得。无论是拟就通知时的每一行文字、每一个标点，还是领导强调的服务做细化、卫生无死角等，都让我深刻认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能。当我认真努力地完成上级交付给我的每一项工作时，我也得到了上级的支持和肯定。最近，我制作了圣诞和元旦小区布置方案，这是我自己做的第一个方案。当该方案得到大家的一致认可时，我心中充满了成功的喜悦和对工作的激情。接下来，我还要负责宣传栏的布置、园区标识系统和春节小区的布置方案，我会认真负责地对待，尽我所能把它们一项一项地做好。
在20X年这个全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升自己。我着重加强以下几个方面的工作：
1、自觉遵守公司的各项管理制度；
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程和礼仪；
3、进一步改善自己的性格，提高对工作的耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性；
4、多与各位领导和同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面的能力，跟上公司前进的步伐。
我很幸运能够加入X物业这个优秀的团队。X的文化理念和工作氛围不自觉地感染着我，推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长。我确定了自己努力的方向，我的目标是在新的一年里挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！
客服主管年终总结及明年计划优质3
时光如梭，转眼间20xx年的工作即将结束。不知不觉中，我已经从事客服工作近四年了。每一年都像是一个驿站，让我可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。尽管客服工作可能被认为是平凡的，但我却能不断接受各种挑战，持续探寻工作的意义和价值。现在，让我对今年的工作进行总结。
一、工作成就
我注意到在加入__客服部之后，部门内部的管理相对薄弱。员工的责任心不强，工作主动性不足，工作效率低下，办事拖拉等问题比较突出。为了解决这些问题，我进一步完善了部门的责任制度，明确了员工的责任和工作标准。我加强了与员工的沟通，有针对性地组织了多项培训，定期对员工的工作进行评价，有效地激发了员工的工作责任感。现在，部门员工的工作积极性较高，从被动和有条件的工作转变为主动和自愿的工作态度，从而推动了部门各项工作的开展。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用。客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作的质量。今年以来，我部着重加强了员工的服务管理工作。每天上班前，部门员工会进行自检和互检，确保客服人员保持良好的服务形象。同时，我们加强了客服员的语言、礼仪、沟通和问题处理技巧的培训，提高了客服员的服务素质。我们树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将这种思想贯彻到对业主的服务中。在服务中，我们真正把业主的事情当成自己的事情来对待。客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过及时反馈信息为业主提供服务。
二、部门工作存在的问题
通过一年的工作和实践，我发现客服员的业务水平偏低，服务素质不够高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，职业素养不够高。由于部门在近一年的工作中，主要精力放在了__交付的准备工作中，因此忽略了制度化建设。目前，员工管理、服务规范和操作流程方面的制度不够健全，这影响了部门的工作效率、员工责任心和工作积极性。在处理投诉、业主意见、建议和业主求助方面的信息反馈不够及时和全面，接到问题后未能及时跟进和报告，处理问题的方式和方法也不够妥当。
三、明年工作计划要点
明年，我们将继续加强客户服务水平和服务质量，力争业主满意率达到96%以上。我们还将加强物业服务费的收费水平，确保年底收费率达到95%以上。同时，我们将加强部门的培训工作，确保客服员的业务水平有明显提高。我们还将完善客服制度和流程，使部门实现制度化管理。我们将密切配合各部门的工作，及时、妥善处理业主纠纷、意见和建议。此外，我们还将加强保洁外包管理工作，通过检查和考核，不断提高服务质量。
回顾20xx年，工作充满了艰辛与坎坷，但我也收获了成长与成绩。展望明年，我们将面临机遇和挑战。因此，客服部全体员工将继续团结一致，齐心协力，为实现部门目标，为公司的发展贡献一份力量。
客服主管年终总结及明年计划优质4
20xx年即将结束，回顾过去的一年，我在公司的发展中取得了很大的进步。在领导和同事的支持下，我学到了许多知识和技能，提高了自己的能力和知识面。以下是我对过去一年工作的总结：
一、个人工作情况：
在公司领导的支持和提拔下，我被任命为客户服务部的主管。由于客户量的增加和一些繁琐的客户服务工作，我一开始并没有明确的工作职责方向，由于个人能力有限，初期工作进展并不顺利。在销售过程中，我得到了工程部的支持和配合，他们与销售部之间的协调和沟通工作得以顺利进行。此外，我还负责接待退房客户并办理退款手续等日常工作。
二、工作中存在的问题：
我意识到我在工作中的细节处理方面还存在不足。尽管领导经常强调要做好细节工作，但有时仍然做得不够到位，导致很多重复性工作和工作效率低下。这个问题不仅存在于我个人，整个公司也面临着类似的困境。在未来的工作中，我将特别注意做好每一个细节，并积极寻找解决问题的方法。
另外，我也发现自己的工作不够严谨。回顾过去的工作，有许多事情本来一个人就能解决，却经过了几个人的手，导致重复性工作的出现。在未来的工作中，我会更加细致地思考问题，不断提高自己的工作能力。
同时，我也意识到需要提高工作效率。作为客服人员，无论从公司还是个人的角度来看，我们必须注重效率，言必行，行必究。在过去的工作中，面对一些棘手的问题，我常常拖延处理，导致后续工作的困难和工作量的增加。因此，明年的工作中，我将以处理一个客户、解决一个问题为目标，改变过去拖延的工作习惯，将每一个工作都落实到位。
三、明年的工作计划：
20xx年的结束并不意味着工作的结束，而是新起点的开始。明年，我们将面临更严峻的考验和挑战。尽管基本完成了公司制定的销售任务，但由于时间紧迫和工程滞后的原因，一期交房工作并不顺利。这给公司的形象和美誉度带来了很大的影响，破坏了我们花费大量精力打造的品牌形象，对未来三期住宅和商铺的销售将产生一定的影响。因此，在这个时候，我们应该更加坚定自己，提高思想认识，增强全局意识，加强服务理念。从个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己。
总结起来，过去一年是我个人工作能力得到提升的一年。虽然面临了一些问题和挑战，但我相信通过不断努力和改进，我能够在明年的工作中取得更大的成绩。我将以更高的标准要求自己，为公司的发展贡献更多的力量。
客服主管年终总结及明年计划优质5
时间总是过得很快，半年就这样过去了。在过去的半年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。
今年上半年是客服最忙碌的，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。
在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和就以前的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。
时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在下半年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到下半年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。
伴随着神话中“年”的临近，我们告别了任务繁重的20年，迎来了满怀希望的20年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考，希翼于能提炼经验，更上台阶。作为业服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电情况的核对，并及时补充相关数据，协助胜基公司做好数据的完整补录，做好相关费用的催缴工作，做好售水电异常情况的月结统计并上报，检查督促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目标，协助同事处理好较为复杂的售水电业务，协调与业主较为复杂的相关业务，以及负责及时处理各类投诉与回访等等。
一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作：首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为，如果和同事的关系都搞不好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结一致，为我们前台各项接待工作的顺利开展，为让业主满意作出自己应有的核心作用。
其次，及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少，尤其在去年底今年初，随着的相继离职，给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员后，通过我手把手的演示，耐心详细的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。
另外，及时组织相关费用的催收。根据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作。
还有，完成上级领导交办的其他工作任务。
做好管理处各项收支工作。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在嘉兴物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其"小"，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。
在20年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：
1、自觉遵守公司的各项管理制度;
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;
3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;
4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入嘉兴物业这个优秀的团队，嘉兴的文化理念，工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与客服主管的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20年第四季度——20年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。
20年第四季度服务办工作主要有以下几个方面：
1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以20年第四季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。
2、开展公司服务技能项目竞赛。服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活，提升各岗位员工素质，提高公司的服务水平。
3、加强与相关政府部门的联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。
4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。通过部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。
5、加强部门内部人员综合素质提升，并对公司五大服务体系进行完善。加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量。强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明。加强对各项信息工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。
在20年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。
以上就是我对过去半年工作的回顾和对下半年工作的设想。我将继续努力，不断提升自己，为公司的发展做出更大的贡献。
客服主管年终总结及明年计划优质6
转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，面对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我马上告诫自己，一定要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要害怕，勇敢面对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心的决心。
十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却非常贴切的话,时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。
感谢领导的鼓励和指导，也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上，一定要把这个客服管理好，才是对大家的回报。以下是我一年来工作的总结。
在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起，打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势,明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人员思想出发，列出阶段性目标和长期目标。从而达到客服整体面貌的改观。
一、提高业务技能方面
1、让每个座席人员从基本功练起，打字过关。
2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。
3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容及时更新，供座席人员查阅学习。
4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依赖班长，认真钻研业务后，能做到独立解决。
二、服务质量方面
在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自己的不足,最终达到提高其服务质量。
三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率
1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在一定程度上提高了一次接通率。
2、在话务量高峰期，人员不足的情况下，实施新的补班计划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力量共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注。从而达到提高客户的感知。
四、提高员工的工作满意度和团队凝聚力
1、定期组织团队建设活动，增强员工之间的沟通和合作。
2、建立员工奖励机制，激励员工的工作积极性和创造力。
3、定期进行员工满意度调查，了解员工的需求和意见，及时做出改进。
通过以上措施的实施，整个客服中心的工作效率得到了提升，客户满意度也得到了提高。我相信，在未来的工作中，我会继续努力，不断改进，为客服中心的发展做出更大的贡献。
客服主管年终总结及明年计划优质7
时光匆匆流逝，转眼间某某年的工作即将结束，回首一年来的工作，我不禁感慨万分。自加入某项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，我基本完成了预期的工作目标和各项工作计划。自项目交付以来，客服部在某前期物业服务工作的基础上，加强了部门内部管理工作，提升了物业服务水平，加强了与业主的沟通，并且妥善处理了与业主有关的纠纷。部门的各项工作明显提升和改善，员工工作积极性也得到了极大的提高。
一、某某年工作情况
1、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率
在加入某客服部后，我发现部门内部管理相对薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，我进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任和工作标准。我加强了与员工的沟通，并有针对性地组织了多次培训，定期对员工的工作进行点评，有效地激励了员工的工作责任感。目前，部门员工的工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成了现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
2、严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强了员工服务管理工作。每日上班前，部门员工进行着装和礼仪的自检和互检，以保持良好的服务形象。同时，我加强了客服员语言、礼节、沟通和问题处理的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务理念，并将该理念贯彻到了对业主的服务中，真正将业主的事情当成了自己的事情来对待。
3、圆满完成某一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础
某某年某月中旬，某一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约和处理业主纠纷等工作。在这次交房工作中，我们圆满完成了任务，为客服部的总体工作奠定了坚实的基础。
4、密切配合各部门，做好服务中心内外的联系和协调工作
客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，及时为业主提供服务。在本年度，我们积极配合各部门工作，及时沟通和协调，为业主提供了全面的服务支持。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为了进一步做好明年的工作，我们需要总结部门存在的问题，具体如下：
1、员工业务水平和服务素质偏低。
通过半年的工作和实践来看，客服员的业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，以及在服务中的职业素养不高。
2、部门管理制度和流程不够健全
由于近半年的工作主要集中在某交付的准备工作上，我们忽略了制度化建设。目前，员工管理、服务规范和操作流程方面的制度不够健全，导致部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
3、协调和处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、业主意见、建议和业主求助方面的信息反馈不够及时和全面。我们在接到问题后未能及时跟进和报告，处理问题的方式和方法也不够妥善。
三、某某年工作计划要点
为了进一步提升部门的工作效果，我们制定了以下工作计划要点：
1、继续加强客户服务水平和服务质量，力争业主满意率达到96%；
2、加强物业服务费的收费工作，确保年底收费率达到95%；
3、加强部门培训工作，确保客服员的业务水平有显著提高；
4、完善客服制度和流程，使部门基本实现制度化管理；
5、密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议；
6、加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾某某年的工作，充满了艰辛与坎坷，但我们也收获了成长与成绩。展望20__年，我们将迎接更多的机遇和挑战。为此，客服部全体员工将继续团结一致，齐心协力地实现部门目标，为公司的发展贡献一份力量。
客服主管年终总结及明年计划优质8
20xx年即将结束，在公司领导的带领下，公司取得了新的突破。回想起我刚进入公司时的情景，连项目围墙都还没有修建，而现在一期项目已经开始交房，可以说公司发生了质的变化。在过去的一年里，我跟随着公司的发展步伐，得到了公司领导和部门同事们的支持和配合，在这个过程中，我学到了很多东西，我的能力和知识面都有了很大的提高。在这里，我非常感谢公司给予我学习和进步的机会。现在我将总结一下我过去一年的工作情况。
一、本年度个人工作情况
我在公司领导的支持和提拔下，于__年4月被任命为客服部主管。刚开始时，我对工作职责范围没有一个准确的定性方向，由于个人能力有限，初期的工作并不是特别顺畅。在此我要感谢总经理在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我尽快进入工作状态。
在20xx年3月至4月期间，我主要负责一期客户合同备案前的更换工作和一期户型变更后的客户解释确认工作。
在20xx年5月至7月期间，我主要负责商铺户型面积价格的确定和商铺销售工作的开展。
在20xx年8月至9月期间，我主要负责二期合同的更换和附带商铺的销售工作。
在20xx年10月，我进行了一些交房前的准备工作和房屋内部工程摸底工作。
在20xx年11月至12月期间，我主要负责一期客户的交房工作。
除了以上阶段性的工作，我还负责以下日常工作：
1. 在销售过程中，我负责销售部与工程部之间的协调和沟通工作。在这方面，我得到了工程部施总工和赵部长的积极配合和支持，我对他们表示感谢。
2. 我负责接待退房客户并办理退款手续，到目前为止已经办理了45位退房客户。
3. 完成总经理临时安排的一些工作。
二、工作中存在的问题
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客服主管年终总结及明年计划优质1
20X年即将结束，在公司x总和x总的领导下X公司有了一个新的突破。当我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修。但是，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观。在过去的一年时间里，我跟随着公司的发展脚步，在公司领导及各部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高。在这里非常感谢X公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：
一、本年度个人工作情况
X年4月，在公司领导的支持和提拔下，我被任命为客服部主管。当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干得不是特别顺畅。在此非常感谢x总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我能够尽快地进入工作状态。
20X年3——4月，我主要负责一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20X年5——6——7月，我主要负责商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。
20X年8——9月，我主要负责二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
20X年10月，我做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
20X年11——12月，我主要负责一期客户的交房工作。
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作。除了以上工作外，我还主要负责以下日常工作：
1、在销售过程中，我负责销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作。在这方面，我得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，我对他们表示感谢。
2、我负责退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。
3、完成x总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中，我做了一定的工作，但是没有那项工作做得完整理想。工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足列举如下：
1、在工作上普遍做得都不够细致。虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做得还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重影响了工作效率。这个问题不仅是我个人的问题，整个公司都存在这样的问题。今后在工作过程中，我们一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活地运用销售技巧。同样，在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手。有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作。在今后的工作当中，我们一定要多想一想问题，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究。在过去的工作当中，我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作，我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯，把每一个工作都实实在在地落实到位。
三、20X年的工作计划
20X年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。X年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司X年制定的销售任务。但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因，导致一期的交房工作进行得并不是十分顺利。与此同时，对公司的形象、美誉度造成了很大的影响，破坏了我们之前花费了很大精力打造的品牌形象。
这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响。同时，受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变得更为谨慎。再加上普遍风传的降价风潮，都给我们20X年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候，我们更应该强化自身，提高思想认识，增强全局意识，加强服务理念。从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20X年的工作。
客服主管年终总结及明年计划优质2
时间过得总是飞快，新的一年即将开始。回顾过去的一年，作为客服部的主管，我带领着我的团队成功完成了2018年的各项工作任务。在此，我要感谢一直以来支持我工作的客服部所有员工。没有他们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也要感谢各部门同事对我工作上的支持与配合。
20X年客服部的工作是相当繁忙和辛苦的一年，我们完成了1栋、2栋、3栋、4栋、5栋的交房工作，但对于每个人来说，收获也是不同的。很多人对客服工作不了解，认为它很简单、单调、甚至无聊，只是接电话、做记录而已。但实际上，要成为一名合格、称职的客服人员，需要具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并且要有高度的自觉性和工作责任心，否则就会出现许多失误和失职。
前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能促进各项服务的开展。客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，还要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修和报修的完成情况进行回访。为了提高工作效率，我们在做好各项接待记录的同时，还要负责各项资料的统计和存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时确保各项工作都按照标准进行。
接下来是我在过去一年的主要工作内容：
1、按要求对业主的档案资料进行归档管理，并及时跟踪和更新；
2、及时回复业主的报修和咨询，并记录在业主信息登记表上（报修395户，服务99户，投诉19户）；
3、负责业主收房、入住和装修等手续和证件的办理，以及业主资料、档案和钥匙的归档；
4、对业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，并跟踪和反馈；
5、接受各方面的信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对整个过程进行跟踪，完成后进行回访；
6、进行资料录入和文档编排工作。认真录入和编排打印公司的资料文档和有关会议记录，根据各部门的工作需要制作表格和报表等；
7、完成上级领导交办的其他工作任务；
8、做好管理处各项收支工作。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了我的心理素质。作为刚刚步入社会、工作经验还不够丰富的人，我难免会遇到各种各样的阻碍和困难。但幸运的是，在公司领导和同事们的大力帮助下，我学会了勇敢面对困难，勇于接受挑战，我的性格也逐步沉淀下来。在X物业，我深刻体会到了职业精神和微笑服务的真正含义。
所谓职业精神就是无论之前有多辛苦，当你在工作岗位上时，都应该把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是无论你高兴与否，烦恼与否，当你面对客户时，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑。因为我代表的不仅仅是我个人的形象，更是公司的形象。
在这一年的工作中，我深深体会到细节的重要性。细节因其“小”而常常被人轻视甚至忽视，也常常让人感到繁琐、无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得。无论是拟就通知时的每一行文字、每一个标点，还是领导强调的服务做细化、卫生无死角等，都让我深刻认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能。当我认真努力地完成上级交付给我的每一项工作时，我也得到了上级的支持和肯定。最近，我制作了圣诞和元旦小区布置方案，这是我自己做的第一个方案。当该方案得到大家的一致认可时，我心中充满了成功的喜悦和对工作的激情。接下来，我还要负责宣传栏的布置、园区标识系统和春节小区的布置方案，我会认真负责地对待，尽我所能把它们一项一项地做好。
